Sage provides businesses with simple, easy-to-use software and services. Customers trust their Payroll, HR, and Finance software to make business flow with ease.
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Sage had an opportunity to move faster for small business customers by enabling more frequent experimentation, iteration, and fixes alongside engineering cycles. Product insights weren’t always connected across teams, creating a clear opportunity to accelerate meaningful improvement.
Sage turned Pendo into a growth engine, giving designers and product teams control to ship, test, and personalize in-app experiences without code. Dedicated growth teams used guides and experiments to iterate in minutes and scale what worked.
Sage delivered 10-minute product fixes, value messaging with over 90% positive feedback, and a 1,000% lift in a key payments metric. Teams now own growth and live product control, driving the team’s strongest results to date.
Sage ist einer der weltweit größten Anbieter von Buchhaltungs-, Finanz-, HR- und Gehaltsabrechnungstechnologie und bedient weltweit über 6 Millionen Kunden – von Einzelunternehmern bis hin zu Großunternehmen. Sage hat sich einen Namen damit gemacht, Unternehmen jeder Größe dabei zu helfen, ihre Finanzen, Abläufe und Mitarbeiter effizienter zu verwalten. Die Mission des Unternehmens lautet, Hindernisse aus dem Weg zu räumen, damit alle erfolgreich sein können.
Ben Wilson, Director of Experience Design bei Sage, leitet ein Team von rund 35 UX- und Content-Designern, die sich der Betreuung der Kleinunternehmenskunden von Sage widmen – darunter Einzelunternehmer und Kleinunternehmer, die den mutigen Schritt gewagt haben, ihr eigenes Unternehmen zu gründen. Seine Kunden haben ihr Unternehmen nicht gegründet, um administrative Aufgaben zu erledigen – sie haben es gegründet, um ihrem Handwerk nachzugehen oder für ihre Familien zu sorgen. Wilsons Mission ist es, ihnen Zeit freizumachen, damit sie das tun können, was sie lieben, anstatt mit Unternehmenssoftware zu kämpfen.
In den vergangenen 18 Monaten hat Sage seine Pendo-Praxis zu einer ausgereiften Wachstumsmaschine weiterentwickelt, die erhebliche geschäftliche Auswirkungen erzielt und die Akzeptanz in seiner Nutzerbasis beschleunigt.
Die Entwicklung verlief organisch, wuchs mit den Anforderungen der Organisation und bewies ihre Leistungsfähigkeit, bevor sie im gesamten Team skaliert wurde.
Sages Pendo-Reise begann mit einem einfachen, aber wirkungsvollen Wandel – indem jedem im Team mit Pendo direkter Einblick in das Nutzerverhalten und die Produktnutzungsmuster gegeben wurde.
Als Nächstes kamen Guides für Onboarding-Erlebnisse. Die Vorteile lagen sofort auf der Hand: Das Design-Team konnte schneller reagieren und entwickeln als mit nativem Code und Iterationen durchführen, ohne auf Entwicklungszyklen warten zu müssen.
Die eigentliche Transformation kam jedoch, als Sage ein dediziertes Wachstumsteam gründete. Die Schaffung eines dedizierten Teams in Kombination mit den wachsenden Möglichkeiten von Pendo ermöglichte bahnbrechende Ergebnisse.
Eines der wirkungsvollsten Experimente von Sage positionierte Pendo als Personalisierungs-Engine neu, die individuellen Nutzern maßgeschneiderten Mehrwert liefert. Durch den Einsatz von Verhaltensforschung und In-App-Guidance hob das Team personalisierte Zeit- und Kosteneinsparungen hervor, die mit dem Verhalten der Nutzer und der KI-Nutzung verknüpft sind, und erzielte so eine starke Bindung der Nutzer von KI-Funktionen.
Schnelle Daumen-hoch/Daumen-runter-Feedback-Schleifen ermöglichten eine zügige Iteration, während ein gesteigertes Engagement zu einer höheren Beteiligung an kurzen Research-Calls führte – wodurch Kunden näher an die Produktentwicklung herangeführt und Sages produktgeführte Wachstumsstrategie gestärkt wurde.
Wilson führt den Erfolg auf etwas zurück, das über bloße Kennzahlen hinausgeht: „Genauso wichtig wie die Informationen, die wir Nutzern über Pendo-Guides vermitteln können, ist das Gefühl der Fürsorge und Rücksichtnahme auf den Kontext des Nutzers, das ein Guide erzeugen kann."
Sage hat die eingebetteten Guides von Pendo bis an ihre Grenzen ausgereizt und sie genutzt, um Funktionen innerhalb des Produkts neu zu gestalten, ohne auf vollständige Entwicklungszyklen warten zu müssen. Das eindrucksvollste Beispiel stammt von einer neuen Automatisierungsfunktion.
Das Team setzte vier eingebettete Guides ein, die gemeinsam daran arbeiteten, UI-Elemente zu ersetzen, die Position von Optionen in der User Journey zu verändern und zielgerichtete, zeitlich abgestimmte Botschaften zu übermitteln, um die Vorteile der Funktion klar zu kommunizieren. Wilson scherzt, dass seine Designer zu UI-Entwicklern wurden, die mehrere Guides orchestrierten, um das Erlebnis zu transformieren.
Die Ergebnisse waren verblüffend: Eine Testvariante machte es 5.000-mal wahrscheinlicher, dass Nutzer die Journey starteten, verglichen mit der Kontrollgruppe.
Ein anderes Team meldete sich und fragte, was sich geändert hatte und warum plötzlich so viele mehr Menschen den Flow durchliefen. Der wissenschaftliche Ansatz überzeugte – und immer mehr Stakeholder erkannten die Stärke des schnellen Experimentierens.
Das Team stand vor einer Herausforderung: Wie führt man einen KI-Assistenten auf eine Weise ein, die sich natürlich und einladend anfühlt?
Die Lösung bestand darin, Pendos Code-Block-Funktionen mit benutzerdefiniertem HTML und CSS zu nutzen, damit Sage Copilot sich selbst vorstellen konnte. Anstatt einer generischen Nachricht, die Nutzer auffordert, die neue KI-Funktion auszuprobieren, konnte eine Simulation von Copilot erscheinen und in seiner eigenen Stimme Mehrwert demonstrieren.
Incident Response in 10 Minuten
Der vielleicht innovativste Anwendungsfall positioniert Pendo als Live-Incident-Response-Tool. Sollte es jemals zu einer potenziellen Störung eines Live-Dienstes kommen, kann das Design-Team in Echtzeit mit Pendo reagieren. Es kann Nutzer umleiten und Elemente in der Benutzeroberfläche ersetzen, indem es auf Backup-Funktionen oder Alternativen zurückgreift. Eine Behebung kann nur wenige Minuten dauern.
Diese Fähigkeit verändert die Rolle des Design-Teams. Sie entwerfen nicht mehr nur statische Assets – sie verwalten aktiv das Live-Produkterlebnis, steuern dessen Erfolg und reagieren auf Probleme, sobald diese auftreten. Wie Wilson es ausdrückt: „Ich liebe diese Ermächtigung, und es fühlt sich an, als hätten wir mehr Kontrolle über das Produkt. Sein Erfolg liegt in unseren Händen, und das motiviert das Team enorm."
Die Wirkung von Pendo geht weit über Kennzahlen hinaus – es hat die Arbeitsweise bei Sage verändert. Designer verantworten mehr von der Produkterfahrung als je zuvor. Gleichzeitig ermöglicht Pendo Produktmanagern, UX schnell eigenständig zu gestalten, Guides zu erstellen und diese zur Rückmeldung und Zusammenarbeit an Wilson weiterzuleiten.
Diese Demokratisierung hat eine Kultur geschaffen, in der Experimente erwartet werden und Misserfolge als Lernchancen verstanden werden. Die Möglichkeit, mit kleinen Segmenten der Nutzerbasis zu testen und zu lernen, minimiert Risiken, liefert Erkenntnisse und ermöglicht es dem Team, mit Zuversicht für die gesamte Nutzerbasis zu experimentieren und bereitzustellen.
Wilson erbte eine Philosophie von der frühen Führung bei Sage: „Niemand wird Sie jemals dafür kritisieren, dass Sie etwas Neues ausprobieren, um Benutzern zu helfen, selbst wenn es nicht klappt. Selbst Fehler bringen uns dem Erfolg einen Schritt näher." Diese psychologische Sicherheit ist entscheidend für Innovation.
Sage misst den Erfolg sowohl anhand quantitativer als auch qualitativer Dimensionen. Auf der quantitativen Seite verfolgen sie wichtige Kennzahlen, die auf die Geschäftsstrategie ausgerichtet sind, nutzen die NPS-Funktion von Pendo zur Erfahrungsmessung und verknüpfen Erfolgskennzahlen mit spezifischen Nutzerverhalten.
Aber Wilson konzentriert sich gleichermaßen darauf, das „Warum" hinter den Zahlen zu verstehen. Pendo Replay hilft Teams dabei, die Qualität ihrer entwickelten Lösungen zu sichern und zu beobachten, wie Funktionen in realen Benutzer-Workflows performen – bei sorgfältiger Verschleierung und Anonymisierung von Benutzerdaten. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Teams, schnell zu iterieren und sicherzustellen, dass sie die richtige Erfahrung für ihren Kundenstamm liefern – informiert durch reale Nutzung statt durch Annahmen.
Das Sage-Team nutzt Pendo, um Kunden für tiefergehende Gespräche zu gewinnen. Wenn sie die Rekrutierungsnachrichten personalisieren, erklären sich mehr Personen zur Teilnahme bereit – ein positiver Kreislauf des Lernens entsteht.
Sages Pendo-Praxis hat sich von einem einzelnen Analysetool zu einer umfassenden Wachstumsplattform entwickelt, die viele Aspekte des Produkterlebnisses berührt. Diese Reise beweist, dass Transformation keine Revolution erfordert – sondern Fokus, Experimentierfreude und die Bereitschaft, aus dem zu lernen, was funktioniert.
Das Design-Team hat jetzt eine beispiellose Kontrolle über das Produkterlebnis. Es kann Verbesserungen in Minuten ausliefern und in großem Maßstab personalisieren. Es kann in Echtzeit auf Vorfälle reagieren. Und es kann mit Zuversicht experimentieren, im Wissen, dass psychologische Sicherheit und wissenschaftliche Strenge Hand in Hand gehen.
Am wichtigsten ist, dass sie nicht nur Funktionen entwickeln, sondern Kleinunternehmern Zeit freischaufeln, um das zu tun, was sie lieben. Und diese Mission, angetrieben von den richtigen Tools und der richtigen Unternehmenskultur, ist es, was ihre beste Arbeit antreibt.
