Wie Palace Company monatliche Einnahmen von 2,6 Mio. USD erzielte und Teams rund um das Kundenerlebnis vereinte

Bei Palace Companydreht sich Luxus nicht nur um Strandblick und Fünf-Sterne-Ausstattung – es geht darum, vom ersten digitalen Kontaktpunkt bis zur endgültigen Verabschiedung ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis zu bieten. Als das Unternehmen einen ehrgeizigen Plan in Angriff nahm, seine Größe innerhalb von sechs Jahren zu verdreifachen, wusste Erika Dávila, Leiterin des Produktbereichs für den Hotelvertrieb, dass die digitale Customer Journey dem hochwertigen Erlebnis entsprechen musste, das die Gäste vor Ort erwarten.

„Unser Ziel ist es, dasselbe Maß an Exzellenz in jeder digitalen Interaktion widerzuspiegeln", sagte Dávila.

Von Vermutungen zu datengestützten Entscheidungen

Vor Pendo trafen die Teams von Palace Company Produktentscheidungen ohne fundierte Grundlage. Verhaltensdaten waren über verschiedene Tools verteilt, und digitale Erlebnisse zu verstehen – etwa wie viele Versuche ein Nutzer benötigte, um seinen Urlaub zu buchen – war nahezu unmöglich. Dieser Mangel an Einblicken erschwerte es, fundierte Produktentscheidungen zu treffen oder auch nur zu verstehen, wie sich die Kunden fühlten.

„Wir haben im Dunkeln gearbeitet und hatten nur sehr begrenzte Daten, um unsere Produktentscheidungen zu unterstützen", erklärte Dávila.

Pendos tiefgreifende Verhaltenseinblicke haben das verändert. Mit einer intuitiven Benutzeroberfläche, die sowohl technische als auch nicht-technische Teams nutzen können, schuf das Team von Palace Company eine einheitliche, datengesteuerte Kultur im gesamten Unternehmen. Noch wichtiger: Pendo lieferte ihnen verwertbare Echtzeit-Daten zur gesamten User Journey – von Buchung und Transport bis hin zu Gastronomie, Spa-Leistungen und Ferienclub-Mitgliedschaft.

„Pendo ermöglicht es uns, die gesamte User Journey zu sehen, und das war ein entscheidender Wendepunkt", bemerkte Dávila.

Experimente, die die Konversionsrate um 20 % steigerten

Mit Pendo hat Palace Company eine Kultur des Experimentierens etabliert. Eine ihrer ersten Initiativen war die Neugestaltung des Buchungsprozesses, um die Anzahl der Schritte zu reduzieren. Die erste Version entsprach nicht den Erwartungen, aber Pendos Daten beleuchteten, was schiefgelaufen war.

Nach Anpassungen führte der neu gestaltete Prozess zu einem Anstieg der Konversionsrate um 20 % – was einem zusätzlichen monatlichen Umsatz von rund 2,6 Millionen US-Dollar entspricht.

„Das war eine starke Bestätigung des Potenzials der Plattform", sagte Dávila.

Teams mit einer einzigen verlässlichen Datenquelle stärken

Über die gemeinsame Ausrichtung auf Engagement- und Adoptionskennzahlen hinaus hatte Pendo einen tiefgreifenden Einfluss auf die interne Kultur von Palace Company. Teams treffen Entscheidungen jetzt mit größerer Sicherheit und Eigenverantwortung, da ihre Verhaltensdaten leicht zugänglich sind.

Darüber hinaus ermöglichen In-App-Guides, Nutzerfragen direkt im Produkt zu beantworten – was den Bedarf an Support-Tickets reduziert, Kosten senkt und ressourcenintensive UI-Neugestaltungen überflüssig macht.

„Das Wertvollste an Pendo war der kulturelle Aspekt. Es hat uns als Team zusammengebracht. Wir sprechen jetzt alle dieselbe Sprache und stellen den Nutzer in den Mittelpunkt jedes Gesprächs", teilte Dávila mit.

Ein strategischer Partner für die globale Expansion

Da Palace Company in neue internationale Märkte expandiert, ist das Verständnis unterschiedlicher Nutzerverhalten von entscheidender Bedeutung. Pendo spielt in dieser Strategie eine Schlüsselrolle und liefert vom ersten Tag an wertvolle Erkenntnisse. Es unterstützt auch die Vision des Unternehmens, das gesamte Gästeerlebnis als ganzheitliche Reise zu betrachten. „Wir möchten das gesamte Gästeerlebnis als eine zusammenhängende Reise behandeln", erklärte Dávila. „Pendo ist das, was uns hilft, alles mit Daten zu verbinden."

Für Organisationen, die Pendo in Betracht ziehen, hat Dávila folgenden Rat:

„Probieren Sie es aus. Wir dachten, es würde uns bei einem bestimmten Bedarf helfen, aber es hat uns letztendlich in so vielen anderen Bereichen unterstützt. Es geht nicht nur um den Preis – es geht um den Wert. Die Opportunitätskosten, die richtigen Daten nicht zur Hand zu haben, wenn man sie braucht, sind enorm."

Pendo hat bei Palace Company eine so große Wirkung, dass die Nutzung auf mehrere Abteilungen ausgeweitet wurde, darunter auch das Hotel-Operations-Team. Lesen Sie hier, wie sie Pendo eingesetzt haben.