Kenect empowers automotive dealerships to deliver exceptional customer experiences through seamless communication and engagement. Its AI-powered platform helps dealerships capture more revenue and build stronger reputations by streamlining text messaging, automating review generation, simplifying payments, and optimizing service lane operations.
Software
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As Kenect scaled through acquisitions and evolved from a reputation management company into a comprehensive AI-powered customer experience platform for automotive dealerships, they faced a critical challenge: Feedback was disappearing into “the black hole nature of feedback tools.” With new product leadership pushing for data-driven decisions, the team lacked visibility into user behavior and struggled to guide customers through increasingly complex features.
Kenect implemented Pendo, taking a gradual quarterly approach to deepen adoption and work Pendo into daily motions. The team got creative with Pendo guides, building an automated paywall solution that integrates with Salesforce to manage payment-delinquent customers without manual intervention.
Pendo fundamentally transformed how Kenect builds products. Beyond cultural transformation, Kenect automated critical business processes, accelerated feature adoption, and created a systematic approach that closes the customer feedback loop in real-time rather than letting insights disappear.
Die digitale Transformation betrifft alle Branchen. Kenect startete als Reputationsmanagement-Plattform für Fachhändler: Boote, Powersports und andere nicht-automotive Unternehmen. Ihre frühe Innovation bestand darin, die Haupttelefonnummern der Händler für SMS-Nachrichten freizuschalten. „Der Pitch lautete: Es ist dieselbe Nummer, die seit Generationen an Ihrem Gebäude steht. Jetzt werden wir sie für SMS-Nachrichten freischalten und Sie in die moderne Welt bringen", erklärt Jessie McCarron, Leiterin des Produktdesigns.
Durch strategische Akquisitionen in den vergangenen 18 Monaten expandierte Kenect in den Automobilbereich und entwickelte sich zu einer Customer-Experience-Plattform mit KI-gestützten Lösungen, einschließlich KI-Kundendienstmitarbeitern. „Die Servicelane ist wirklich der Bereich, in dem Autohäuser ihr Geld verdienen", stellt McCarron fest. „Sie verpassen viele Anrufe, und durch den Einsatz von KI dort fangen sie einen viel größeren Teil dieser Einnahmen ab."
Die Ankunft neuer Führungskräfte rückte eine grundlegende Frage in den Mittelpunkt: „Wie können wir datengesteuerter vorgehen, und welche Tools brauchen wir dafür?" Das Team traf Entscheidungen auf der Grundlage von Intuition statt auf der Grundlage von Daten. Außerdem kämpfte es mit dem, was McCarron als „die Black-Hole-Natur von Feedback-Tools" bezeichnet: Kundenfeedback wurde zwar gesammelt, aber nicht in Maßnahmen umgesetzt. Gleichzeitig benötigte das Finanzteam Lösungen für den Umgang mit Kunden, die Zahlungsprobleme hatten, ohne manuell eingreifen zu müssen.
Bei der Bewertung von Tools kristallisierte sich Pendo als die klare Wahl heraus. „Ich hatte Pendo vor einigen Jahren verwendet und sagte, wir sollten es uns ansehen", erinnert sich McCarron. „Scott hatte ebenfalls Erfahrung mit Pendo, ebenso wie einige der neuen Produktmanager. So hat es angefangen."
Anstatt alles auf einmal umzusetzen, verfolgte Kenect einen schrittweisen Ansatz. „Wir führen die Lösung nach wie vor schrittweise ein. Jedes Quartal habe ich ein anderes Ziel, wie wir unsere Nutzung von Pendo weiter vertiefen", erklärt McCarron.
Für McCarron wurde Pendo zu einem festen Bestandteil der täglichen Arbeit. „Ich starte meinen Tag in Pendo. Eines der ersten Dinge, die ich tue, ist, mir unsere Analysen anzusehen und das eingegangene Feedback zu prüfen." Diese tägliche Praxis hilft dem Team, kontinuierlich in Kontakt damit zu bleiben, wie Nutzer das Produkt tatsächlich erleben.
„Ich starte meinen Tag in Pendo. Eines der ersten Dinge, die ich tue, ist, mir unsere Analysen anzusehen und das eingegangene Feedback zu prüfen."
— Jessie McCarron, Head of Product Design, Kenect
Mit Pendo Listen hat Kenect ein System geschaffen, bei dem Kunden-NPS-Feedback nicht mehr verloren geht. „Das Voice-of-the-Customer-Programm und die Art und Weise, wie wir es vorantreiben, ist enorm", betont McCarron. „Es ist eines der Dinge, die unser CPO immer wieder als Erfolg hervorhebt, der durch den Wechsel zu diesem Tool entstanden ist."
Kenect entdeckte auch innovative Einsatzmöglichkeiten für Pendo-Guides. Als das Finanzteam die Automatisierung der Zahlungssperrung benötigte, entwickelte McCarron eine kreative Lösung. „Wir haben Kunden, die mit ihren Zahlungen in Verzug geraten, und bisher waren CX-Mitarbeiter dafür zuständig, ihnen den Zugang zu sperren", erklärt er.
Das Team entwickelte eine Salesforce-Integration, bei der ein Zahlungs-Flag einen Pendo-Guide auslöst – im Wesentlichen eine automatisierte Zahlungsschranke. „Wir haben im Grunde einfach ein Segment aus Salesforce heraus erstellt, sodass der Endbenutzer, wenn dieses Flag in Salesforce vorhanden ist, den Guide erhält, der ihn darüber informiert, dass er nicht mit dem Produkt interagieren kann, bis er seine Zahlung geleistet hat."
Dadurch konnten sich die Mitarbeiter im Kundenerlebnis auf echte Kundengespräche konzentrieren, anstatt den Zugang manuell zu aktivieren oder zu deaktivieren. Das Finanzteam hat die Funktion ausdrücklich angefordert – ein Beleg dafür, dass der Mehrwert von Pendo weit über die Produktorganisation hinausgeht.
Wenn McCarron über die Auswirkungen von Pendo spricht, kommt er immer wieder darauf zurück, wie sein Chief Product Officer die Transformation beschreibt: „Die Art, wie er darüber spricht, ist: ‚Es hat die DNA unseres Teams verändert.'"
„Pendo hat uns dabei geholfen, die DNA zu verändern, wie Kenect tatsächliche Kundenverhalten und Feedback betrachtet, verfolgt und darauf reagiert. Mit besser organisierten und konsolidierten Eingaben können wir bessere Entscheidungen für unsere Roadmap treffen."
Michael Swan, VP Product Management, Kenect
Der Wandel von annahmebasierter zu datengesteuerter Produktentwicklung hat die Arbeitsweise der gesamten Produktorganisation grundlegend verändert. Indem McCarron und sein Team die Überprüfung von Feedback in den täglichen Ablauf integriert haben, stellen sie sicher, dass die Stimme der Kunden in jedem Gespräch, jeder Entscheidung und jeder Priorisierungsdiskussion präsent ist. Diese Integration in Echtzeit ermöglicht es dem Team, Trends frühzeitig zu erkennen und schnell auf neue Probleme zu reagieren.
Die vierteljährlichen Adoptionsziele haben eine Entwicklung hin zu kontinuierlicher Verbesserung angestoßen. Mit jedem Quartal findet das Team neue Wege, Pendo zu nutzen, neue Erkenntnisse zu gewinnen und neue Prozesse zu optimieren.
Als McCarron auf die Reise zurückblickt, ist Pendo zu mehr als nur einem weiteren Stück Software geworden. „Ich starte meinen Tag in Pendo" geht nicht nur darum, Kennzahlen zu überprüfen; es geht darum, die Art von Produktverantwortlichem zu sein, der in der Realität der Nutzer verwurzelt bleibt, anstatt auf Annahmen zu setzen.
