Wie Aysling die Kunden-Onboarding-Zeit halbiert hat

Jeder Unternehmer kennt den Aufwand, zwischen einem Dutzend oder sogar Dutzenden verschiedener Software-Tools und Plattformen wechseln zu müssen, während er versucht, sein Unternehmen zu führen.

Aysling ist eine Enterprise-Resource-Management-Plattform, die eine Vielzahl von Business-Management-Lösungen in eine einzige Plattform. „Man kann alles, was man erledigen muss, an einem Ort tun, anstatt an 15 verschiedenen Orten", sagt Jeremy Lewis, Client Engagement Director bei Aysling. Das Unternehmen bietet außerdem MagHub an, eine Version der Software, die speziell auf die Zeitschriftenverlagsbranche zugeschnitten ist.

Aber eine Plattform, die so viele tägliche Geschäftsabläufe abdeckt, kann für neue Benutzer überwältigend sein. Es ist Lewis' Aufgabe, den Benutzern zu helfen, sich schnell einzuarbeiten, damit sie den vollen Mehrwert der Plattform ausschöpfen können – und Pendo spielt dabei eine Schlüsselrolle. Die Software hat es außerdem ermöglicht, ein kostengünstiges, automatisiertes Onboarding für kleinere Kunden anzubieten und so die Einstiegshürden für die Plattform zu senken.

Lewis' kleines 20-köpfiges Team betreut das gesamte Onboarding und den Support für mehr als 2.000 Kunden des Unternehmens, und diese Nutzerbasis wächst jährlich um etwa 20 %. Im Durchschnitt verbringt das Team 60 Stunden mit jedem Kunden. Um mit dem Wachstum Schritt zu halten, mussten sie die Zeit pro Kunde reduzieren, ohne dabei Abstriche bei der Servicequalität zu machen.

Das Team benötigte eine Lösung, die es ihnen ermöglichte, in den frühen Phasen, in denen die Kunden die App kennenlernen, weniger direkt eingebunden zu sein, und stärker eingebunden zu sein, sobald die Kunden strategischere Beratung benötigten. Die In-App-Guidance -Funktionen von Pendo halfen dem Team dabei, die repetitivsten Onboarding-Aufgaben zu automatisieren, und die Analysefunktionen lieferten Einblicke in den Fortschritt der Benutzer auf der Plattform.

Wenn sich Benutzer nun zum ersten Mal im System anmelden, werden sie gebeten, eine Umfrage auszufüllen, um ihre Rolle auf einen von vier Hauptanwendungsfällen einzugrenzen: Vertrieb, Produktion, Finanzen oder Verwaltung. Darauf folgt laut Lewis eine auf diese Rolle zugeschnittene Einführung in das Haupt-Dashboard.

Nach dieser ersten Erfahrung wird den Nutzern eine Checkliste mit weiteren Walkthroughs für spezifische Aufgaben präsentiert, die für ihre Rolle nützlich sind. Diese können über ein Pendo Resource Center im eigenen Tempo abgerufen werden.

Das Team nutzte außerdem Pendo-Guides, um die Veröffentlichung einer digitalen Adaption von MagHubs dreitägigem Vor-Ort-Schulungsprogramm für Nutzeranzukündigen. Und das, ohne das Engineering-Team um Hilfe bitten zu müssen, um diese Mitteilung bereitzustellen.

Pendos Nutzungsanalysen helfen Aysling auch dabei, sein Produkt zu verfeinern. „Wir beginnen damit, Seiten zu löschen oder die Navigation der Nutzer zu ändern, und zwar ausschließlich auf der Grundlage der Analysedaten", sagt Lewis.

Lewis schätzt, dass Pendo zu einer Verringerung der Zeit, die sein Team benötigt, um Kunden mit den Plattformen vertraut zu machen, um 40 bis 50 % geführt hat. „Es gibt definitiv Kunden, mit denen wir noch nicht einmal gesprochen haben, und einige, die den gesamten Prozess durchlaufen haben und vielleicht drei Stunden mit uns gesprochen haben", sagt er.

Pendo half dem Unternehmen, die Kosten für das Quickstart-Training für den durchschnittlichen Kunden drastisch um etwa 20 % zu senken. Das senkt die Einstiegshürden für viele Kunden und führt zu höheren Einnahmen für Aysling. Sie bieten sogar ein Onboarding-Paket an, das durch eine Kombination aus Pendo und Video-Inhalten vollständig automatisiert ist – für 500 $. Und die zwei Dutzend Kunden, die davon profitiert haben, sind laut Lewis alle noch aktiv auf der Plattform.

„Es hat uns definitiv dabei geholfen, Kunden hereinzubringen", sagt er, insbesondere sehr kleine Verlage.