Actionstep is a law firm management platform with practice management and legal accounting solutions that connect, organize, and automate all the work that happens at midsize law firms.
Software
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Actionstep needed a more efficient way to document and triage customer feedback.
Using Pendo Listen’s AI features, feedback trends became clear and helped the team prioritize what to tackle and how to communicate with customers.
Faster feedback triage, product-led decisions, and increased customer satisfaction.
Anwaltskanzleien sind oft so einzigartig und vielfältig wie die Mandanten, die sie betreuen. Mittelgroße Kanzleien können mehrere Schwerpunktbereiche haben – von Familienrecht bis hin zu Immobilienrecht. Aufgrund der unterschiedlichen Anforderungen ihrer Praxis ist es für Kanzleien wichtig, über Software zu verfügen, die ihre individuellen Bedürfnisse versteht und erfüllt.
Actionstep, eine cloudbasierte Verwaltungsplattform für Anwaltskanzleien, tut genau das. Die Plattform automatisiert mühsame papierbasierte Prozesse, spart Kanzleien Zeit und erleichtert die Betreuung ihrer Mandanten.
Als Unternehmen, das Zeitersparnis und effiziente Arbeitsabläufe verspricht, ist es verständlich, dass es dieselben Effizienzen intern benötigte – insbesondere beim Umgang mit Kundenfeedback. Deshalb wandten sie sich an Pendo.
Natasha Dubauskas-Reed, Direktorin für Innovation bei Actionstep, wollte bessere interne Prozesse zur Dokumentation und Priorisierung von Feedback für ihr Team schaffen, als „Kundenfeedback sich wie ein schwarzes Loch anfühlte."
Das Team erhielt Feedback aus mehreren Quellen, ohne einen einzigen Weg zur Übersicht. „Wir hatten eine dedizierte E-Mail-Adresse für Kundenfeedback. Wir hörten auch anekdotisches Feedback vom Vertrieb, entweder durch Mundpropaganda oder über deren E-Mails", erklärte Dubauskas-Reed. „Wir hatten jede erdenkliche Art von Weg, um Feedback hereinzubringen, und es war unmöglich, es zu organisieren."
Dieser fragmentierte Prozess machte es auch schwer zu verstehen, was am wichtigsten war. „Es ging viel darum, ‚Wer schreit am lautesten?', anstatt ‚Worüber schreien die meisten Menschen?'", erklärte sie. „Wir brauchten Klarheit darüber, was wir in unserer Produkt-Roadmap priorisieren sollten."
Auf dem Höhepunkt erhielt das Innovationsteam von Actionstep täglich 25 bis 50 Feedback-E-Mails. Die Produktmanager verbrachten mindestens eine Stunde mit jeder einzelnen, manchmal sogar bis zu einem ganzen Tag, um das Feedback manuell zu taggen, abzulegen und zu sortieren. Schließlich brach der Prozess zusammen. „Am Ende konnten wir nicht alles bewältigen, weil es einfach so überwältigend war", sagte Dubauskas-Reed.
„Als wir Pendo implementierten, entstand eine Feedback-Schleife, über die wir alle Daten an einem Ort zusammenführen konnten. Wir konnten sie priorisieren und uns auf das konzentrieren, was für unsere Kunden am wichtigsten ist,"' erklärte Dubauskas-Reed. Listen half dem Team außerdem dabei, eng mit den Kunden zusammenzuarbeiten und sie über Roadmap-Pläne, Entscheidungsprozesse und Produktaktualisierungen auf dem Laufenden zu halten.
Da Pendo Listen die erste Triage automatisch mithilfe von KI durchführt, wurden Trends sichtbar gemacht und Produktmanager konnten sich auf die Strategie konzentrieren, anstatt manuell zu sortieren. Die Produktmanager gewannen sofort Zeit in ihrem Arbeitsalltag zurück, um sich auf die Problemlösung statt auf die Organisation zu konzentrieren.
Die Transformation hat nicht nur Zeit gespart, sie hat auch die Art und Weise verändert, wie Actionstep Kunden in den Produktentwicklungsprozess einbezieht. „Jetzt, da wir die Möglichkeit haben, das gesamte Feedback einzusehen, können wir Kunden direkt ansprechen, weil wir wissen, dass sie danach gefragt haben", erklärte Dubauskas-Reed. Actionstep hat auch verbessert, wie sie Beta-Testphasen durchführen und kommunizieren.
„Wir entwickeln einen Beta-Prozess rund um Pendo, … früher hatten wir Schwierigkeiten, Kunden für Beta-Tests zu finden, und jetzt wissen wir, welche Kunden wir ansprechen sollen, und müssen die Beta manchmal schließen, weil zu viele Kunden teilnehmen möchten."
Das Unternehmen nutzt Pendo auch, um den Fortschritt an die Nutzer zurückzumelden. „Wir sind gerade dabei, unser Portal zu aktualisieren", sagte Dubauskas-Reed. „Jedes Mal, wenn wir von einer Phase zur nächsten übergehen, senden wir E-Mails, um die Kunden eingebunden und informiert zu halten. Es gibt tatsächlich einen Kreislauf."
Während das Team noch dabei ist, Analytics-Dashboards in Pendo aufzubauen, zahlt sich der Wandel bereits aus. „Die Kunden sind viel engagierter als früher", sagte Dubauskas-Reed. „Wir sehen definitiv viel mehr Feedback von Kunden, an einem zentralen Ort."
Actionstep segmentiert Feedback nun nach Produktbereich, wobei jeder Produktmanager seinen Bereich wöchentlich überprüft. Und obwohl Umsatzdaten noch nicht vollständig integriert sind, verwendet das Team die Lizenzanzahl als Näherungswert zur Priorisierung. „Ein Kunde könnte Ihnen Feedback geben und könnte ein Einpersonenunternehmen oder ein 500-Personen-Unternehmen sein." Diese Art von Daten ist entscheidend für die Priorisierung.
Für die Zukunft plant Actionstep, die Nutzung von Pendo auf seinen nordamerikanischen Plattformen auszuweiten und die Implementierung auf über 800 getaggten Seiten zu bereinigen. Dubauskas-Reed arbeitet außerdem daran, Produktdaten für Teams wie Customer Success und Services zugänglich zu machen. „Jedes dieser Teams kann hereinkommen und die benötigten Daten schnell und einfach mit Pendo abrufen."
Letztendlich ist die größte Veränderung für unsere Kunden kultureller Natur. „Früher fühlte es sich für einen Kunden fast wie ein schwarzes Loch an – sie haben Feedback eingereicht und nie wieder etwas gehört", sagte Dubauskas-Reed. „Jetzt haben wir eine echte Feedback-Schleife. Die Kunden wissen, was veröffentlicht wird, und dass sie einen Einfluss auf unsere Produktentscheidungen hatten."
