Ferguson is the largest U.S. provider of plumbing and HVAC products, and serves both residential and commercial customers. Their 36,000+ employees support 1M+ customers in North America.
Manufacturing
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Sales associates weren’t spending enough time with customers because they’re bogged down with software training and difficult-to-navigate software.
Ferguson uses Pendo’s analytics and usage insights to know where users are getting stuck so they can provide in-app guidance to employees.
Ferguson cut back on support and training costs and improved sales productivity.
Zufriedene Mitarbeiter führen zu zufriedenen Kunden. Und Ferguson, ein führender Anbieter von HLK-, Sanitär- und Industriedienstleistungen, weiß genau, wie wichtig das ist. „Es ist unsere Mission, der erstklassige, kundenorientierte Dienstleistungsanbieter zu sein", erklärte Amy Beal, Direktorin für betriebliches Lernen (und Enthusiastin für digitale Einführung).
Nachdem mehr als 2.500 Mitarbeiter auf Salesforce umgestellt worden waren, wusste Beals Team, dass ihr Kundenerlebnis (CX) davon abhing, die Mitarbeiter schnell einzuarbeiten. Deshalb wandten sie sich an Pendo, um Schulungskosten zu senken und ihre Kunden zufrieden zu stellen.
Ferguson hatte vor dem Wechsel zu Salesforce kein CRM im Einsatz, und Benutzer zu schulen – ohne sie zu überfordern – war keine leichte Aufgabe.
„Das Onboarding war ein großes Problem – besonders für die erfahrenen Mitarbeiter, die das seit über 40 Jahren machen", erklärte Jonathan Downer, Product Success Manager bei Ferguson. (Er lässt sich auch als Pendo Guru).
Bisher nutzte Ferguson Kanäle außerhalb der App, um Updates, Erinnerungen und Best Practices zu teilen. Doch die meisten Mitarbeiter verpassten diese – oder ignorierten sie –, sodass ihnen die Informationen fehlten, die sie für eine optimale Ausführung ihrer Aufgaben benötigten.
Und wenn sie doch die Schulung gesehen haben, haben sie wahrscheinlich 70 % davon nach nur 24 Stunden vergessen.
„Unsere kundenseitigen Mitarbeiter sind mit Informationen überflutet."
Cathy Ferguson, Managerin, Instructional Design
Um den Mitarbeitern das Erlernen und die Einführung von Salesforce zu erleichtern, erstellte das Team kontextbezogene, zeitgerechte Walkthroughs mit Pendo In-app Guides. Von der Einrichtung eines Kontos bis hin zur Bewältigung alltäglicher Aufgaben erlernte jeder Mitarbeiter das CRM in seinem eigenen Tempo und nach seinem eigenen Zeitplan.
Da diese Informationen stets im Pendo Resource Center verfügbar waren, konnten Mitarbeiter alles, was sie vergessen hatten, erneut nachschlagen.
„Mitarbeiter erhalten in der Schulung nicht viel Einblick in Nischenfälle, daher nutzen wir [Pendo] Guides, um die Wissenslücke zu schließen", sagte.
„Guides ermöglichen es unserem Team, weniger Zeit mit der Suche nach Informationen zu verbringen und mehr Zeit damit, jede Kundeninteraktion zu bereichern."
Amy Beal, Direktorin, Business Learning
Mit Pendo können sie die richtige Botschaft an den richtigen Nutzer senden, wenn dieser bereit dafür ist – und keinen Moment zu früh.
In-App-Kommunikation ist nur ein Teil von Fergusons Ansatz zur Salesforce-Einführung. Sie nutzen außerdem Pendo Analytics' Pfade, Funnels und Dashboards, um die Nutzung zu verstehen – zum Beispiel, wo (und warum) Mitarbeiter nicht weiterkommen. Anschließend erstellen sie Guides, die Reibungsverluste im Workflow und Support-Tickets beseitigen.
Wenn Mitarbeiter nach dem Versuch, sich in ihr Salesforce-Telefonsystem einzuloggen, einen vagen Fehlercode erhielten, gaben sie auf – sie brachen den Workflow ab und reichten ein Support-Ticket ein. „Um dieses Problem zu beheben, haben wir einen Pendo-Tooltip hinzugefügt, der erklärt, was der Fehler bedeutet und wie man ihn behebt", sagte Downer. „Das ist wirklich hilfreich."
Downer und sein Team sind nicht die Einzigen, die Pendos Prozessanalysen lieben. „Der Vertrieb liebt das Dashboard. Unsere internen Teams sind wirklich begeistert von diesem Einblick in das Nutzerverhalten", bemerkte Downer.
„Pendo ist ein wirklich großer Gewinn für uns, weil es den Mitarbeitern hilft, sich in Salesforce wohl und sicher zu fühlen."
Cathy Ferguson, Managerin, Instructional Design
Mit diesen Erkenntnissen und den Tools zur Skalierung des In-App-Supports kann Fergusons 15-köpfiges Schulungsteam allen helfen, ohne dabei schlaflose Nächte zu haben.
Pendo war so impactful that everyone at Ferguson, from sales leaders to individual contributors, has taken a Pendo-first approach to internal communications. Now, the first question their team asks is: How can Pendo help, eliminating rounds of requests, unneeded work, and "endless meetings."
Und das ist erst der Anfang. Sie haben eine lange Liste von Aufgaben, die sie mit Pendo angehen wollen – von der Erstellung app-übergreifender Guides bis hin zur Unterstützung bei der Navigation durch komplexere Workflows.
„Pendo ist ein wesentlicher Bestandteil unserer gesamten Mitarbeitererfahrung. Während wir mit Pendo wachsen, schauen wir uns ständig an, wie wir unseren Tech-ROI verbessern und den Umsatz steigern können. Der Himmel ist die Grenze."
Amy Beal, Direktorin, Business Learning
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