ESO’s industry and technology experts collaborate to improve community health and safety through the power of data.
Software
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Disorganized user feedback hindered ESO’s ability to prioritize and act efficiently.
ESO used Pendo Listen’s AI tools to gather, analyze, and validate feedback.
Feedback analysis time dropped drastically, improving decision-making and user satisfaction.
Auch wenn es viele anspruchsvolle Berufe auf der Welt gibt, ist die Arbeit von Ersthelfern mit nichts zu vergleichen. Das Management von Notfallsituationen – sei es als Sanitäter, Feuerwehrmann oder Traumapflegekraft – erfordert Klarheit, Schnelligkeit und Präzision. Um all das in Krisensituationen leisten zu können, vertrauen sie auf Softwarelösungen wie ESO, den Marktführer für Daten und Software für den Rettungsdienst, Feuerwehren, Krankenhäuser sowie staatliche und bundesstaatliche Behörden.
ESO erfasst, verwaltet und analysiert Notfallinformationen, um über 1,2 Millionen Endnutzern dabei zu helfen, die Gesundheit und Sicherheit der Gemeinschaft durch die Kraft der Daten zu verbessern. „Wir helfen Ersthelfern, den Kontakt zu Patienten aufrechtzuerhalten – vom ersten Notruf bis zur Krankenhausentlassung", erklärte MT McCann, UX-Direktor von ESO.
Keine zwei Notfallsituationen sind gleich, und die Anforderungen entwickeln sich ständig weiter. ESO verlässt sich auf das Feedback der Nutzer, um die richtigen Produkte für sie zu entwickeln, und holt regelmäßig Meinungen ein.
„Um ESO so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten, versuchen wir, Feedback von Nutzern in jedem Bundesstaat und jedem Land einzuholen, in dem wir tätig sind."
MT McCann, Director of UX
Doch jeder Product Manager (PM) weiß, wie zeitaufwendig das Sammeln und Sichten von Feedback ist. Mit E-Mails, Teams-Nachrichten, Tabellenkalkulationen und sogar Haftnotizen sind die Feedback-Quellen verstreut und unstrukturiert, was es schwierig macht, gemeinsame Fäden zu finden und Themen herauszuarbeiten.
„Es war schwierig, die verschiedenen Feedback-Kanäle, die wir erhielten, zu verarbeiten, zu kategorisieren und zu analysieren", fügte McCann hinzu. „Wir erhielten Feedback von internen Branchenexperten, unserem Schulungsteam, Vertriebsmitarbeitern sowie Support und Customer Success, und sie alle hatten unterschiedliche Vorstellungen von Prioritäten."
Umgeben von unstrukturiertem Feedback aus über 20 Produkten fragte sich McCanns Team: „Wie können wir das alles verstehen und bessere Entscheidungen treffen, ohne uns überfordert zu fühlen?"
Während ESO in Feedback versank, standen sie vor zwei weiteren Hürden: Auf welches Feedback sollten sie hören? Und vielleicht am wichtigsten: Wie sollten sie den Kreis schließen und ihre Nutzer über Neuigkeiten informieren?
Glücklicherweise begann McCanns Team damit, Pendo Listens Customer-Intelligence-Tools auf die Probe zu stellen.
Listen hilft ESO, drei Probleme auf einmal zu lösen: Feedback sammeln und analysieren, Produktideen validieren und unsere Nutzer sowie Stakeholder transparent einbinden.
„Das Analysieren von Feedback und das Herausfiltern relevanter Signale aus dem Rauschen war eine große Herausforderung, bevor wir Listen verwendet haben."
MT McCann, Director of UX
„Wir erfassen Feedback in der App über unser Ressourcencenter, das hervorhebt, dass Nutzer Verbesserungsvorschläge für das Produkt einreichen können. Dies hilft uns dabei, die Erwartungen zu setzen, dass wir zwar nicht auf 100 % des Feedbacks eingehen können, aber kommunizieren werden, wie das Produktteam die Verbesserungsvorschläge, die unsere Nutzer mit ihrer wertvollen Zeit geteilt haben, priorisiert hat, und die nächsten Schritte mitteilen werden", bemerkte McCann.
„Wir erklären auch, was zu tun ist, wenn Nutzer einen Fehler oder einen Ausfall entdeckt haben. So gehen Produktideen nicht in größeren Problemen unter." Ihr Team hat außerdem Feedback von Drittanbietern (z. B. Support-Fälle mit Verbesserungsanfragen) in Listen integriert, um einen 360°-Überblick über die Nutzerstimmung zu erhalten.
Listen umfasst KI-gestützte Feedback-Zusammenfassungen die sofort Trends aufdecken. Das bedeutet, dass McCanns Team „Hunderte, Tausende von Feedbacks" in nur wenigen Minuten durchsehen kann. „Unsere PMs können Feedback-Zusammenfassungen in Präsentationen und Diskussionsdokumente kopieren und einfügen, um interne Abstimmung zu erzielen, und bei Bedarf tiefer eintauchen."
Mit Listen ist das Verstehen der Kundenstimmung keine so entmutigende Aufgabe mehr. „Wir können beginnen, die Muster zu erkennen. Wir können Gemeinsamkeiten sehen und Dinge zusammenfassen", erklärte McCann. „Wir übersehen keine blinden Flecken mehr und lassen nicht mehr zu, dass unsere lautstärksten Stakeholder die Entscheidungen treffen."
Das Produktteam von ESO nutzt Listen außerdem, um Verbesserungsideen aus vorhandenen Daten vorzuschlagen und diese In-App zu validieren. Das Produktteam von ESO kann Feedback-Elemente an Idea Tests senden, um seine Endnutzer zu befragen, und diese Daten ohne Verlassen von Pendo an seine Roadmap übermitteln.
„Das Verknüpfen von Feedback-Elementen mit vorgeschlagenen Ideen war ein brillantes Werkzeug für unsere PMs, weil dieser Input möglicherweise aus einem völlig anderen Produktbereich stammt", sagte McCann. „Nur die KI-Tools von Listen können das, weil sie aus jeder Datenquelle schöpfen. Das würde einen Menschen Hunderte oder Tausende von Stunden kosten."
„Mit Listen haben wir mehr Kundenorientierung in unseren Discovery-Prozess gebracht."
MT McCann, Director of UX
Feedback-Elemente werden zudem mit Produktanalysen kontextualisiert, sodass McCanns PMs die Schritte und Herausforderungen nachvollziehen können, die aufgetreten sind, bevor unser Nutzer sein Feedback eingereicht hat.
Kontinuierliche Produktentdeckung geht weit über das Produktteam hinaus. McCann hat Erkenntnisse durch benutzerdefinierte Ansichten von Feedback-Elementen teamübergreifend demokratisiert. Als Ergebnis erhalten Kunden schnellere Antworten und PMs sind weniger überlastet.
„Die Fähigkeit, mit funktionsübergreifenden Teammitgliedern zusammenzuarbeiten, Probleme zu priorisieren, über Feedback-Punkte zu sprechen und sie auf der Reise mitzunehmen, ist äußerst wertvoll. Wir möchten, dass sie Teil dieser Analyse sind, und ihnen die Möglichkeit geben, Feedback einzubringen, das sie auch während ihrer Interaktionen mit unseren Endnutzern hören", fügte McCann hinzu.
Listen umfasst außerdem Ideenvalidierung und Produkt-Roadmapping zur Unterstützung kontinuierlicher Entdeckung. Feedback-Elemente sind mit der Produktnutzung verknüpft, sodass McCanns PMs nachvollziehen können, was zur Übermittlung von Beiträgen geführt hat.
Mit Pendo verfügt ESO über die Werkzeuge, um in den kommenden Jahren ein erfolgreiches Produktentdeckungsprogramm zu betreiben.
„Wir haben Listen seit 2023 in verschiedenen Teilen unseres Produkts eingeführt und freuen uns sehr über den anhaltenden Nutzen für unsere Benutzer und internen Kollegen, während wir künftige neue Funktionen übernehmen", sagte McCann.
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