EBANX nutzt Pendo als All-in-one-Ressource, um Einblicke in die Bedürfnisse von Händlern zu gewinnen und Herausforderungen zu begegnen, bevor sie entstehen.
EBANX ist der führende Zahlungspartner für die Expansion in Schwellenmärkte und bietet globalen Unternehmen das lokale Know-how und die Technologie, um nahtlose End-to-End-Zahlungsprozesse in Lateinamerika, Afrika und Asien zu verwalten – und dabei die Einhaltung lokaler Vorschriften in diesen Regionen sicherzustellen.
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Curitiba, Brazil
EBANX wollte ein einziges Tool, um Daten zum Nutzerverhalten zu erfassen, In-App-Kommunikation zu ermöglichen und Produktentscheidungen auf Basis der Bedürfnisse von Händlernutzern zu treffen.
Mithilfe von Pendo Analytics, In-App Guides und NPS sammelte EBANX die notwendigen Daten, um den Kundenservice-Aufwand zu reduzieren und einen vollständigen Überblick über die Produktdaten zu gewinnen.
Mit Pendo reduzierte EBANX die Kundenservice-Tickets um 70 %.
Wenn es darum geht, Wachstum voranzutreiben, bieten Schwellenmärkte großen Anbietern enormes Potenzial. Doch allzu oft verhindert lokale Komplexität, dass globale Unternehmen in diesen Regionen Fuß fassen. Ob fragmentierte Infrastruktur, komplexe lokale Steuer- und Kartenvorschriften oder die Verbreitung alternativer Zahlungsmethoden – die Art und Weise, wie Handel in Schwellenmärkten stattfindet, kann schwierig zu navigieren sein.
EBANX ist ein globales Technologieunternehmen, das grenzüberschreitende Lösungen für Unternehmen anbietet, die sich an lokale Gegebenheiten anpassen und nahtlos neue Regionen erschließen möchten. Das Unternehmen stellt eine Zahlungsabwicklungsinfrastruktur bereit, damit Händler in diesen Märkten effektiv verkaufen können, ohne sich um logistische oder regulatorische Probleme kümmern zu müssen. Die Lösungen von EBANX decken einen wichtigen Bedarf, und als das Unternehmen seine Dienstleistungen und Angebote erweiterte und verfeinerte, wollte es sicherstellen, dass Händler den maximalen Nutzen aus den EBANX-Produkten ziehen. Genau hier kam Pendo ins Spiel.
Quézia de Paula ist Product Experience Managerin bei EBANX. Sie arbeitet direkt am EBANX Merchant Area, einer Umgebung, die intelligentes, regional angepasstes Zahlungsmanagement für globale Unternehmen bietet. Um den Merchant Area und die damit verbundenen Strategien datengesteuerter zu gestalten, wandten sich de Paula und ihr Team an Pendo. Laut ihr ermöglicht die Software Experience Management-Plattform dem Team, Benutzernavigationsdaten aus dem EBANX Merchant Area zu erfassen und die Fehlerbehebung für Benutzer zu unterstützen, die auf Schwierigkeiten stoßen.
„Andere Tools ermöglichen es nicht, Guides, Ankündigungen oder NPS-Umfragen zu erstellen. Pendo kann das alles und ist zudem sehr einfach zu bedienen."
— Quézia de Paula, Product Experience Manager bei EBANX
Was Pendo zu einem wichtigen Werkzeug für EBANX machte, war, dass es eine All-in-one-Lösung ist – nicht nur für die Gewinnung von Erkenntnissen, sondern auch für das Ergreifen von Maßnahmen. „Andere Tools ermöglichen es nicht, Guides, Ankündigungen oder NPS-Umfragen zu erstellen. Pendo bietet all das und ist zudem sehr einfach zu bedienen", sagte de Paula.
Auf Basis der Erkenntnisse aus Pendo Analytics begann EBANX, In-App-Guides einzusetzen, um gewünschte Verhaltensweisen zu fördern und Nutzern zu helfen, schneller einen Mehrwert aus der Software zu ziehen. Das Unternehmen begann, Pendo zu nutzen, um Nutzern direkt in der App einfache Ankündigungen zu senden. „Diese Vorgehensweise entwickelte sich zu vollständig interaktiven No-Code-Guides weiter, die besonders beim Launch brandneuer Funktionen hilfreich waren", erklärte de Paula.
Diese Kombination aus Analysen zur Diagnose von UX- und Support-Problemen sowie No-Code-Guides, die Nutzer durch die Produkt- und Funktionsnutzung führen, hat beeindruckende Ergebnisse erzielt. Dank Pendo sind die Support-Tickets zu neuen Funktionen um 70 % zurückgegangen. Das EBANX-Team kann nun den Puls der Nutzerstimmung im Blick behalten, indem es NPS-Umfragen in der App für wichtige Funktionen und Workflows einsetzt.
Durch die Kombination quantitativer Analysedaten mit qualitativem NPS-Feedback erhält das EBANX-Team ein ganzheitliches Bild der Erkenntnisse über seine Produkte. Dies hilft ihnen, das zu verbessern, was gut funktioniert, und das anzupassen, was Verbesserungsbedarf hat.
Da EBANX weiterhin in aufstrebenden Märkten wächst und die Komplexität des Betriebs in Regionen mit herausfordernden Infrastrukturen vereinfacht, sieht das Unternehmen Pendo als wertvollen Partner. Pendo ist mittlerweile ein wichtiges Werkzeug für EBANX bei strategischen Produktentscheidungen.
Als das Team beispielsweise feststellte, dass eine Analyseseite im Merchant Area von EBANX nur wenige Besuche von einer begrenzten Nutzerbasis erhielt, kam es zu dem Schluss, dass Händler die Seite als nicht wertvoll erachteten – wahrscheinlich aufgrund mangelnder Klarheit oder Relevanz. Auf Basis dieser Erkenntnisse entschied das Team, die Analyseseite einzustellen, was zu Kosteneinsparungen von rund 4.000 USD pro Jahr führte.
Da Pendo zunehmend in die übergeordnete Unternehmensstrategie von EBANX integriert wird, betont de Paula den Wert, auf Basis der richtigen Daten handeln zu können. „Für Unternehmen, die eine einfache Möglichkeit suchen, Produktdaten und Nutzerverhalten auf einer Plattform zu sehen, ist Pendo eine ausgezeichnete Wahl", erklärte sie.
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