Looker, a part of Google Cloud, is a business intelligence software and big data analytics platform that helps companies drive better outcomes through smarter, data-driven experiences.
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Looker traditionally put a lot of resources into manually onboarding new accounts. But the company also wanted to make sure it was providing the right support to new users within existing accounts who may not be familiar with how the platform works or its full set of features and functionality.
Looker identified key processes that would best demonstrate the power of the product to new users, while also keeping them engaged and wanting to learn more. Using Pendo, they built in-app guides that broke these processes down into discrete steps, helping new users stay on the path to realizing the full value of a powerful, complex tool.
Since deploying these in-app guides, Looker has gotten overwhelmingly positive feedback, both internally and from customers. The company has also seen high engagement, with 25% of new users choosing to access its new onboarding tour, and 75% of those users choosing to go on to the next guide.
Für uns bedeutet Pendo skalierbaren Kundenerfolg für alle. Es erreicht alle unsere Kunden und spricht viel mehr Segmente an, als wir jemals allein mit Customer-Success-Managern abdecken könnten.
Es gibt einen Grund, warum Daten als bezeichnet wurden „die wichtigste Währung, die heute im Handel verwendet wird." Es spielt nun eine übergeordnete Rolle bei der Steuerung nahezu jeden Aspekts der Geschäftsstrategie. Natürlich ist Daten nur so mächtig wie die Erkenntnisse, die Sie daraus gewinnen können, und die Maßnahmen, die Sie auf dieser Grundlage ergreifen können. Hier kommt Looker ins Spiel. Looker ist jetzt Teil von Google Cloud und eine Datenanalyseplattform, die Teams Einblicke in jeden erdenklichen Aspekt ihres Unternehmens geben kann. Es ist ein so leistungsstarkes Tool, dass es schwierig sein kann, neue Benutzer einzuarbeiten und sie davor zu bewahren, von der Lernkurve abzufallen. Um seinen Onboarding-Prozess, wandte sich das Looker-Team an Pendo.
„Das Problem, das wir zu lösen versuchten, ist ein Problem seit den Anfängen von Looker und hat sich ausgeweitet, je komplizierter und fortschrittlicher es wurde: Es ist ein schwieriges Produkt zum Erlernen", sagte Molly Lippsett, technische Programmmanagerin im User-Success-Team von Looker. Als das Produkt an Leistungsfähigkeit und Funktionsumfang zunahm, begann Looker einen Rückgang bei den Bindungszahlen von Erstnutzern zu verzeichnen. Historisch gesehen investierte das Unternehmen viele Ressourcen in das manuelle Onboarding neuer Konten mithilfe von Sales Engineers. Es stellte jedoch ein Onboarding-Defizit für neue Nutzer bestehender Kundenkonten fest. Bei diesen Nutzern fehlten Looker schlicht die manuellen Ressourcen, um ein Mensch-zu-Mensch-Onboarding durchzuführen. „Pendo gab uns die Möglichkeit, darüber nachzudenken, Schritte zur Behebung dieses Problems direkt in das Produkt einzubinden", erklärte Lippsett.
Um das Problem zu beheben und sicherzustellen, dass neue Benutzer alles erfahren, was Looker zu bieten hat, führte das User-Success-Team einige Recherchen durch und identifizierte einige absolut wesentliche Funktionen, die zu Beginn des Onboardings vorgestellt werden sollten. Sie nutzten Pendos In-App-Guides, um Benutzer Schritt für Schritt durch diese Prozesse zu führen und sie mit dem Produkt vertraut zu machen, ohne sie zu überfordern. Beim Erstellen dieser Guides, stellte das Looker-Team auch Möglichkeiten fest, das eigene Produkt einfacher und benutzerfreundlicher zu gestalten. „Wir konnten tatsächlich einige Daten an unsere Engineering-Teams zurückgeben und sagen: ‚Hey, das ist eigentlich ziemlich kompliziert, unseren Nutzern zu erklären. Vielleicht können wir das im Produkt einfacher gestalten'", sagte Lippsett.
Einen Monat nach der Einführung dieser neuen Onboarding-Leitfäden waren die Ergebnisse für das Looker-Team bereits eindeutig. Es war ein Gewinn für Kunden und Unternehmen gleichermaßen. „Für den Kunden erhalten sie geschulte Benutzer, die in der Lage sind, schnell einen Mehrwert aus Looker zu ziehen, indem sie die Daten ihres eigenen Unternehmens verstehen", sagte Brian LaFaille, globaler Leiter der SaaS-Kundenerfolgsprogramme für Google Cloud. „Für uns bedeutet es, monatlich aktive Nutzer zu halten und unsere Bindungsraten zu steigern. Es ist also für beide Seiten vorteilhaft."
Looker erhielt auch intern und extern positives Feedback, und die Daten zeigten, dass die Guides einem echten Bedürfnis der Kunden entsprachen. 25 % der neuen Nutzer nahmen an der Onboarding-Tour teil, und davon setzten 75 % mit dem nächsten Guide fort. Die Nutzer empfanden das optimierte, vereinfachte Onboarding eine immense Hilfe zu sein und sie in eine bessere Position zu versetzen, engagiert zu bleiben und ihre Produktreise fortzusetzen. „Ein Mitglied meines Teams sagte mir: ‚Das ist der Hammer. Die Kunden sind begeistert'", sagte Lippsett. „Ich glaube, es war schon immer ein Bedürfnis vorhanden, und wir haben nicht erkannt, dass es angegangen werden musste, bis wir es getan haben. Und jetzt sagen alle nur: ‚Wow, das hätte schon immer Teil unseres Produkts sein sollen.'"
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