Companies turn to BlackLine (Nasdaq: BL) to help solve their most complex finance and accounting challenges through the power of Agentic Financial Operations.
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Without a shared approach to using Pendo, BlackLine's product teams were each doing their own thing—making it nearly impossible to compare data across products or trust what they were seeing. Good decisions require good data. And they didn't have that yet.
BlackLine built a formal Pendo Center of Excellence (CoE)—complete with defined tagging standards and clear ownership across analytics, guides, resource center, and listen. They also connected Pendo to Salesforce and Jira, giving every team a single, reliable view of what customers actually needed.
BlackLine standardized how every product team uses Pendo, trained teams across the organization in 2024 and 2025, and built a foundation for ongoing impact—including faster feature adoption, shorter time to value, reduced churn risk, and higher customer satisfaction.
BlackLine verfolgt eine klare Mission: Finanz- und Buchhaltungsteams von manuellen, nicht nachhaltigen Prozessen wegzuführen. Durch die Vereinheitlichung von Daten, die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und mehr Transparenz hilft das Unternehmen seinen Kunden, Abschlüsse schneller durchzuführen, Risiken zu reduzieren und den Fokus auf strategische Analysen zu verlagern.
Doch im Zuge der Weiterentwicklung von BlackLines eigener Produktorganisation wurde eine Herausforderung deutlich – dieselbe Klarheit und Kontrolle auch für interne Teams zu schaffen.
BlackLine investierte erstmals 2022 in Pendo. Doch wie viele wachsende Unternehmen hatten wechselnde Zuständigkeiten und sich verändernde Prioritäten es schwer gemacht, den vollen Wert der Plattform zu erkennen.
„Nachdem wir Pendo ursprünglich erworben hatten, gab es mehrere Führungswechsel, sodass wir den Mehrwert nie wirklich realisieren konnten", sagte Shreya Venkatesan. „Dies führte tatsächlich zu dem Risiko, Pendo möglicherweise zu verlieren."
Das änderte sich 2024.
Mit neuer Führung setzte BlackLine seinen Ansatz neu auf – zunächst mit dem Fokus auf Akzeptanz, dann auf Skalierung. Bis 2025 hatte das Team ein klares Ziel: Pendo-Daten in der gesamten Produktorganisation zu demokratisieren und sie zu einem zentralen Bestandteil der Entscheidungsfindung zu machen.
Der Auslöser war ein Pendo Center of Excellence (COE).
Das Pendo COE bei BlackLine wurde mit einem klaren Ziel entwickelt: sicherzustellen, dass Pendo im gesamten Unternehmen messbaren Mehrwert liefert.
Das Team etablierte ein strukturiertes Betriebsmodell mit klar definierten Zuständigkeiten, Governance-Strukturen und Standards. Ein RACI-Framework (eine Art Verantwortlichkeitsmatrix) schaffte Klarheit über die Verantwortlichkeiten in vier Kernbereichen:
Jeder Bereich hat einen dedizierten Verantwortlichen, der die Rechenschaftspflicht für alles sicherstellt – von Tagging und Reporting bis hin zur Erstellung von Guides und der Kundenkommunikation.
Konsistenz wurde frühzeitig zur Priorität. Das COE definierte Namenskonventionen, Tagging-Standards und Dashboard-Designprinzipien – und ermöglichte so einen aussagekräftigen Vergleich von Daten über Produkte und Zeiträume hinweg.
Und wichtig: Das COE war nicht allein im Produktteam angesiedelt.
„Wir haben Leute aus dem Bereich Schulung und Marketing hinzugezogen, um eine tiefere Zusammenarbeit wirklich zu fördern", sagte Venkatesan. „Das war es, was wirklich zur erfolgreichen Einführung und Nutzung von Pendo geführt hat."
Mit etablierten Governance-Strukturen weitete BlackLine den Einsatz von Pendo im gesamten Unternehmen aus:
Produktanalysen: Standardisierte Tagging- und Metadaten ermöglichen einen klaren Einblick in die Nutzung des Produkts durch Kunden
Dieser einheitliche Ansatz gibt Teams etwas, das sie bisher nicht hatten – zuverlässige, gemeinsame Einblicke in die Produktleistung.
„Vor Pendo war es eine enorme Herausforderung, grundlegende Kennzahlen zu verfolgen oder zu messen, wie unsere Produkte abschnitten", sagte Venkatesan. „Wir haben etwas auf den Markt gebracht und sind dann zum nächsten Thema übergegangen, ohne zu verstehen, wie es sich entwickelt hat."
Mit demokratisierten Daten auf Basis wichtiger Standards und Richtlinien gehört fehlende Messbarkeit der Vergangenheit an.
Die Wirkung des COE ist bereits deutlich spürbar und wächst weiter. Durch die Zentralisierung der Pendo-Governance und die Skalierung der Akzeptanz erfüllt BlackLine wichtige Geschäftsprioritäten:
Gesteigerte Produktakzeptanz: Nutzungsdaten zeigen Möglichkeiten auf, das Engagement mit Automatisierungsfunktionen zu fördern
Ebenso wichtig ist, dass das COE die Denkweise der Teams prägt.
Durch die Integration von Pendo in Workflows und Entscheidungsprozesse baut BlackLine eine stärker datengetriebene, produktgeführte Kultur auf – eine Kultur, in der Teams Funktionen nicht einfach nur einführen, sondern messen, lernen und iterieren.
Um die Dynamik aufrechtzuerhalten, investierte BlackLine stark in Enablement.
Nach dem offiziellen Launch des COE im Jahr 2024 führte das Team Schulungsprogramme ein, um grundlegendes Wissen aufzubauen. Im Jahr 2025 wurden diese Bemühungen durch praxisorientierte Workshops erweitert, die sich auf die Erstellung von Guides und den Aufbau von Dashboards konzentrierten.
Das Ziel ist einfach: Pendo für alle zugänglich zu machen, die es benötigen.
„Wir haben 2025 als das Jahr genutzt, um die Skalierung und Demokratisierung von Pendo anzustoßen", sagte Venkatesan.
Diese Investition zahlt sich aus. Heute ist Pendo fest in BlackLines Produkt- und Technologieorganisation verankert – und hilft Teams dabei, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: bessere Ergebnisse für Kunden zu erzielen.
Für BlackLine ist das Pendo COE mehr als ein Governance-Modell. Es ist ein strategischer Hebel, der sicherstellt, dass Produktentscheidungen auf tatsächlichem Nutzerverhalten und echtem Kundenfeedback basieren.
Und es ist ein wesentlicher Grund, warum BlackLine den Pendo Admin Excellence Award 2026 gewonnen hat.
Indem das Team Struktur, Verantwortlichkeit und Klarheit in die Nutzung von Pendo gebracht hat, verwandelte es ein gefährdetes Tool in eine Plattform für Wachstum.
Oder, wie Venkatesan es ausdrückte: „Ohne Pendo bin ich mir nicht wirklich sicher, wo wir jetzt stehen würden."
