Avero provides hospitality-focused operations solutions to help drive revenue, protect profits, cut costs, and save time.
Hospitality
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Avero wanted to reduce back and forth in support ticket communications with its end users, most of whom are busy operating restaurants.
Leveraging Session Replay freed the Avero support team from cumbersome back and forth with customers, which could stretch across days.
Armed with crucial context from Session Replay’s visual data, Avero cut its average support ticket resolution time by 60%.
Wenn es eine Sache gibt, die man über Restaurantbetreiber wissen sollte, dann dass sie beschäftigt sind. Mit Gästen, die ein- und ausgehen, Mitarbeitern, die die Schicht wechseln, sowie Bestellungen und Vorräten, die verwaltet werden müssen, haben sie jederzeit viel um die Ohren. Das Letzte, was sie brauchen, ist, sich in Backoffice-Routinearbeiten und den oft damit verbundenen frustrierenden Softwareerlebnissen zu verlieren.
Genau hier kommt Avero ins Spiel. Avero bietet digitale Lösungen und Einblicke, die Restaurant- und Gastgewerbe-Fachleuten helfen, Abläufe zu vereinfachen und zu optimieren – etwa Serverleistung, Lebensmittelkostenmargen und Personalplanung. Auf diese Weise hilft Avero Teams dabei, rentable Entscheidungen zu treffen und durchgängig hervorragende Gästeerlebnisse zu bieten.
Bei der Bereitstellung von Support für Kunden stand Avero traditionell vor einer Herausforderung: Seine Nutzer waren nicht immer die technikversiertesten und hatten manchmal Schwierigkeiten, das Problem präzise zu kommunizieren. Wie Lauren Lathrop, Senior Manager of Customer Support bei Avero, erklärte: „Die Kunden sind damit beschäftigt, ihr Unternehmen zu führen. Wenn es um Support-Probleme geht, fehlt es ihnen oft an Details, insbesondere an technischen Details."
Das hinterließ dem Avero-Team eine mühsame Aufgabe. Angesichts fehlender Details sahen sie sich gezwungen, Analysedaten manuell zu durchsuchen, um zu sehen, auf welchen Seiten sich ihre Nutzer befanden, mit welchen Funktionen sie interagierten, und daraus abzuleiten, was die eigentliche Ursache des Problems sein könnte. Dies führte häufig zu einem langwierigen Hin und Her mit dem Kunden, wertvolle Zeit wurde verschwendet und die Lösung verzögerte sich oft bis zum nächsten Werktag.
„Ein Nutzer könnte beispielsweise um 15:00 Uhr vor dem Abendservice eine Anfrage schicken. Wenn wir unsere erste Antwort innerhalb von zwei Stunden herausgeschickt hätten, was unser Ziel war, hätten wir möglicherweise noch vor dem Abendservice eine Antwort zurückbekommen", erklärte Lathrop. „Aber dann bekommen wir die Antwort möglicherweise erst nach dem Abendservice zurück, und zu diesem Zeitpunkt kann unser Team erst am Morgen antworten."
Pendos Session-Replay-Tool hat das alles verändert. Jetzt haben Lathrop und ihr Team die Möglichkeit, die Interaktion zu überprüfen und genau zu sehen, was das Problem war. „Mit Session Replay kann der Support-Mitarbeiter den gesamten Kontext erhalten, den er benötigt, ohne eine weitere Frage stellen zu müssen", sagte Lathrop.
Die visuellen Daten aus Session Replay ergänzen die quantitativen und qualitativen Daten, die das Avero-Team bereits hat, und ermöglichen es ihnen, Probleme zu identifizieren und zu beheben, ohne langwierigen Austausch mit vielbeschäftigten Kunden. „Wenn Sie jemals mit einem Fachmann aus dem Gastgewerbe per E-Mail über ein Supportproblem hin- und hergemailt haben, ist das schwierig", erklärte Lathrop. „Sie sind nicht bürozentriert und unglaublich beschäftigt, daher möchten sie wirklich, dass Sie das Problem einfach herausfinden und es zum Laufen bringen. Deshalb ist Session Replay so entscheidend für uns."
Seit der Integration von Session Replay in die Support-Prozesse sind die Ergebnisse beeindruckend: Die durchschnittliche Support-Anfrage wird nun in nur fünf Stunden gelöst – eine Reduzierung um 60 %. Was diesen Rückgang antreibt, ist, dass dank der Leistungsfähigkeit von Session Replay immer mehr Tickets zu „One-Touch"-Tickets werden (ein Problem, das keine Hin- und Her-Kommunikation zur Lösung erfordert). „Session Replay hat das Spiel wirklich für uns verändert", sagte Lathrop.
„Mit Session Replay erhält der Support-Mitarbeiter den gesamten Kontext, den er benötigt, ohne eine weitere Frage stellen zu müssen."
Lauren Lathrop, Senior Manager of Customer Support, Avero
Mit Blick auf die Zukunft plant Avero, die Erfolge, die Pendo dem Support-Team ermöglicht hat, auf breiterer Ebene auszubauen. So nutzt das Unternehmen Session Replay bereits, um seinen NPS zu verbessern – Lathrop und ihr Team sichten Replays von Kritikern, um Muster zu erkennen, die auf zu behebende Probleme hinweisen.
Avero prüft außerdem, Pendo als Tool einzusetzen, um die Kundengesundheit systematisch zu messen. „Unser Führungsteam möchte ein Account-Health-Framework aufbauen, damit die Customer-Success-Manager weniger Zeit mit der Interpretation von Daten verbringen und sich stärker auf die Beziehungsseite konzentrieren können", sagte Lathrop. „Wir versuchen, das gesamte Projekt in Pendo zu halten."
Während diese Bemühungen ausgeweitet werden, bleibt Avero voll und ganz darauf fokussiert, seinen Kunden dabei zu helfen, großartige Restauranterlebnisse und die damit verbundenen Geschäftsergebnisse zu schaffen. Und mit Pendo ist die Unterstützung dieser Kunden noch einfacher geworden. „Jetzt können wir mit Pendo genau sehen, wie die Benutzererfahrung war."
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