Si bien el 92% de las organizaciones aumentó sus inversiones en IA en 2025, más de tres cuartas partes de las empresas reportan que sus agentes no han superado la fase piloto.
Los ejecutivos se están haciendo ahora (a sí mismos y a sus equipos) dos preguntas:
- ¿Cómo escalamos los agentes que hemos lanzado?
- ¿Cómo demostramos que están generando valor real para los usuarios y el negocio?
Tanto para agentes internos como externos, los equipos tienen dificultades para entender qué están haciendo los usuarios con estas herramientas y si los agentes se están utilizando de la manera prevista.
Por eso creamos Pendo Agent Analytics (ahora de acceso gratuito para todos los clientes de Pendo) para responder esas preguntas y darte las herramientas que necesitas para escalar agentes con confianza.
A través de muchas conversaciones con nuestros clientes, y de nuestro propio trabajo lanzando agentes en Pendo, hemos identificado tres fases clave de análisis necesarias para pasar de experimentos a implementaciones listas para la empresa: comprender cómo se usan tus agentes, identificar los puntos de fricción y fallo, y demostrar valor a lo largo de los recorridos de tus usuarios.
Agent Analytics está diseñado para guiar a los equipos a través de cada fase.
Fase 1: Comprender cómo se usan tus agentes
¿Quién los usa y con qué frecuencia?
El primer paso hacia un agente de alto impacto es la visibilidad. Agent Analytics te muestra:
- Exactamente quién usa tus agentes y con qué frecuencia
- Cuántos visitantes únicos y cuentas interactúan con el agente
- Cuántas conversaciones y prompts están generando
- Con qué frecuencia regresan a tu agente y a tu producto en general
Todos estos datos se pueden filtrar por tipo de rol, segmento de usuario o período de tiempo, para que puedas obtener una visión clara de las distintas personas o equipos.
¿Para qué están usando el agente?
Los datos de adopción son solo el comienzo para comprender el uso. Los equipos también quieren saber qué desafíos están resolviendo realmente sus agentes.
Agent Analytics detecta automáticamente casos de uso emergentes al analizar los datos de conversación y categorizarlos en temas. De forma predeterminada, puedes ver al instante qué tipos de casos de uso están en tendencia, cuáles generan mayor participación o retención, y dónde los usuarios encuentran más valor.
¿El agente se está usando como lo planeaste?
Si tu agente fue creado o entrenado para tareas específicas, como la gestión de gastos o el soporte de incorporación, Agent Analytics te ayuda a confirmar si los usuarios realmente lo están usando para esos propósitos.
Puedes rastrear casos de uso clave a lo largo del tiempo, ver con qué frecuencia se accede a ellos y monitorear tendencias en el rendimiento o la frustración. Y cuando quieras más contexto, puedes hacer clic directamente en Session Replay para ver el recorrido completo del usuario, incluyendo cómo interactuaron con el agente, dónde tuvieron dificultades y qué pasó después.
"Es increíblemente útil ver las categorías comunes y, fundamentalmente, profundizar en ejemplos e incluso en Replays de sesiones específicas de interés. Esta herramienta hará que sea significativamente más fácil iterar y mejorar nuestras funciones de IA."
—Usuario avanzado empresarial
Lee cómo el propio equipo de producto de Pendo utilizó Agent Analytics y Session Replay para descubrir necesidades insatisfechas de los usuarios y mejorar nuestra hoja de ruta interna del agente.
Fase 2: Identificar problemas de rendimiento
Incluso los mejores agentes tropezarán a veces. O los usuarios abrirán tu agente y tendrán dificultades para sacarle el máximo provecho. El desafío es detectar esos momentos a tiempo y actuar rápidamente, para que los usuarios no lo abandonen para siempre.
Por eso hemos integrado la detección de problemas y las señales de frustración en el núcleo de Agent Analytics. Primero, identifica los momentos en que los usuarios expresan enojo con tu agente a través de lo que Pendo ha denominado Rage Prompts: reformulaciones repetidas, mensajes en mayúsculas, palabras soeces u otras señales de insatisfacción. Estas señales de frustración se capturan a nivel del agente y del caso de uso, lo que te ayuda a identificar fácilmente los problemas mucho antes de que aparezcan en un ticket de soporte.
También verás dónde tu agente no está respondiendo de manera efectiva y si esas fallas se concentran en temas, segmentos o flujos de trabajo específicos. Cuando surjan patrones, puedes marcar el problema y vincularlo directamente a un ticket de Jira, convirtiendo una frustración ambigua en una tarea de ingeniería solucionable.
Fase 3: Demostrar que tu inversión en IA vale la pena
La visibilidad y la detección de problemas son fundamentales. Pero el liderazgo —especialmente quienes invierten dólares en I+D— acabará haciendo una pregunta más difícil: ¿Este agente está generando resultados de negocio medibles?
Con Pendo, finalmente puedes conectar las interacciones del agente con los resultados de negocio. Dado que Agent Analytics está integrado con el análisis de producto tradicional de Pendo, obtienes una vista híbrida del comportamiento del usuario antes, durante y después de interactuar con tu agente.
Ve qué hacen los usuarios antes y después de las interacciones con el agente
Con Paths, puedes entender qué estaban haciendo los usuarios justo antes de recurrir a tu agente y qué hicieron después. ¿El agente les ayudó a completar una tarea o a evitar pedir ayuda? ¿Los usuarios avanzaron en un flujo de trabajo o abandonaron tu aplicación por completo? Sin una herramienta centralizada para gestionar los insights de IA y los de producto tradicional, responder estas preguntas es increíblemente laborioso y manual.
Compara la forma "antigua" y la forma "agéntica" de usar tu aplicación
Si tu agente fue diseñado para agilizar o reemplazar un flujo de trabajo específico, Agent Analytics te ofrece una forma directa de validar ese cambio. Puedes comparar cómo los usuarios completaban una tarea —como reservar un viaje o llenar un formulario— a través de rutas tradicionales basadas en clics, versus cómo la completan ahora con la ayuda de tu agente.
En un solo dashboard (sin necesidad de SQL ni de combinar herramientas), podrás ver si los resultados asistidos por el agente son más eficientes, si las tasas de conversión mejoran y cómo difieren los comportamientos entre experiencias. Es la vista más clara hasta ahora sobre si tus flujos de trabajo impulsados por IA son verdaderamente mejores que los anteriores.
Mira exactamente cómo luce un dashboard de agente híbrido en este recorrido del producto Agent Analytics.
Caso de uso real: Monitoreo de resultados de Agentforce para equipos de Ventas
Para las empresas que han implementado agentes internos para ayudar a equipos como Ventas a moverse más rápido, la visibilidad sobre el uso y el impacto es clave. Con Agent Analytics y Pendo instalados en tu instancia de Salesforce, puedes obtener exactamente eso.
Imagina que tus representantes están usando un agente de Agentforce para completar tareas como actualizar registros de negocios, encontrar materiales o prepararse para llamadas. Con Pendo Analytics tradicional capturando datos de uso del producto dentro de Salesforce y Agent Analytics capturando datos de interacción con el agente, puedes ver exactamente en qué tareas está ayudando el agente, si está acelerando el tiempo de finalización y cómo varía la adopción según región o rol.
Es una imagen completa de cómo se están usando tus herramientas de IA internas y si realmente están mejorando la productividad y reduciendo costos.
Lleva tu negocio más allá de la fase piloto de IA
Agent Analytics ahora es gratuito y puedes comenzar hoy. Si ya lanzaste un agente pero todavía sientes que estás adivinando qué funciona o pasas horas revisando registros de seguimiento en las herramientas de desarrollo, es momento de adoptar una solución orientada a PMs. No seas parte del 77% que aún tiene dificultades para escalar.
Como ha dicho nuestra propia PM de IA y usuaria experta de Agent Analytics, Niamh Jones: "Agent Analytics es mucho más fácil para alguien no técnico para entender realmente lo que está pasando dentro de su agente. Sabes rápidamente si un agente está haciendo un buen o mal trabajo."
👉 ¿Eres cliente? Comienza con Agent Analytics de forma gratuita. O solicita una demo hoy.
