Los equipos de producto, soporte, incorporación y éxito están implementando agentes, con una inversión en IA que va camino de alcanzar 3,3 billones de dólares para 2027. La apuesta que las empresas están haciendo en los agentes es enorme.
Pero hay un problema creciente: las empresas todavía no están viendo el retorno de inversión en sus inversiones. De hecho, el 34% de los consumidores dice que el soporte de IA en realidad ha hecho las cosas más difíciles, no más fáciles. El desafío es que los agentes realmente no conocen al usuario al que intentan ayudar. No saben qué estaba haciendo el usuario antes de interactuar con el agente ni el historial de ese usuario en la aplicación. Ese contexto es fundamental para que un agente brinde un soporte verdaderamente personalizado y útil.
Este es el problema que estamos resolviendo con el Pendo Agent Toolkit, una nueva herramienta que conecta los agentes de IA que desarrollas y adquieres, como Fin o Decagon, con el contexto del producto en tiempo real. Con estos datos, los asistentes y agentes dentro de la aplicación pueden guiar, apoyar y actuar de manera proactiva en nombre de los usuarios.
Los agentes tienen muchos datos, pero eso no es suficiente
Los agentes de hoy no están completamente a oscuras. Trabajan con un subconjunto de datos, como telemetría, firmografía, ingresos, registros de CRM y comportamiento de marketing. También están entrenados con extensos artículos de bases de conocimiento, instrucciones detalladas y otro contenido genérico.
Sin embargo, nada de eso le indica al agente qué está haciendo un usuario en la aplicación en un momento determinado. No puede ver si el usuario completó alguna vez la configuración de su cuenta, ni que solo ha utilizado el 2 % de las funciones por las que está pagando, ni que hizo clic con frustración 17 veces antes de que comenzara la conversación.
Ese contexto del producto en tiempo real es lo que les ha faltado a los agentes, y es el insumo que determina qué tipo de soporte se necesita y, en última instancia, si una respuesta genera valor o no.
Pendo ha pasado 13 años recopilando datos de uso del producto en nombre de sus clientes y ayudándote a tomar medidas basadas en los insights de tus datos. Ahora, con Agent Toolkit, puedes conectar esos datos a tus agentes para que puedan tomar decisiones más inteligentes de forma autónoma. Funciona con agentes que adquiriste, como Fin, Decagon o Sierra, o con los que desarrollaste internamente y tienes integrados en tu aplicación.
Dos mecanismos: MCP para el contexto, webhooks para activadores en tiempo real
Agent Toolkit funciona con dos mecanismos:
- MCP le pasa contexto a tu agente para que comprenda el recorrido del usuario. Esto incluye actividad de inicio de sesión, uso de funciones, métricas de adopción, información sobre retención y puntuaciones de engagement. También le da al agente acceso a las guías que ya creaste en Pendo, para que pueda mostrarlas cuando sean relevantes.
- Luego, los webhooks se activan cuando ocurre algo, como un clic de frustración o un flujo de trabajo abandonado, para que el agente pueda intervenir por su cuenta.
En conjunto, esto forma la capa de contexto y acción que los agentes necesitan para ser efectivos.
Cinco cosas que Agent Toolkit permite hacer a tu agente hoy
- Contexto de sesión en tiempo real: A través del servidor MCP de Pendo, los agentes obtienen acceso al historial en la aplicación de un usuario, como dónde estaba antes de quedarse atascado, qué funciones usa más y cuáles nunca ha tocado. Esto es fundamental para entender en qué punto del recorrido se encuentra cada usuario y con qué necesita ayuda.
- Detección proactiva de frustración: Los disparadores en tiempo real alertan a los agentes cuando algo sale mal en la aplicación. Pendo envía señales de frustración, como clics de rabia y retrocesos, a los agentes en el momento para que puedan ofrecer ayuda de forma proactiva, antes de que el usuario la busque.
- Orientación personalizada y adaptada: Los agentes eligen la guía adecuada para la situación de cada usuario, ya sea un recorrido guiado, una información sobre herramientas o cualquier otra cosa que hayas publicado en Pendo. Sin segmentaciones complejas que mantener ni orientación que solo aparece si el usuario llega a la página correcta por casualidad.
- Recordatorios contextuales de flujo de trabajo: Cuando un usuario comienza una tarea y no la termina, los agentes reciben una notificación. Pueden comunicarse con un mensaje específico para retomarlo donde lo dejó, en lugar de esperar a que el usuario redescubra el flujo por su cuenta.
- Comentarios: Cuando un usuario comparte algo negativo durante una conversación, los agentes lo capturan y lo envían a Pendo como comentario. El equipo responsable de esa parte del producto lo ve sin que nadie tenga que reenviar una transcripción.
Diseñado para equipos de soporte y producto
Equipos de soporte al cliente
Los equipos de soporte que implementan agentes dentro de su aplicación, como Fin, Decagon o Sierra, necesitan una forma de hacerlos más inteligentes y personalizados que su base de conocimiento. Agent Toolkit le brinda a los agentes de soporte el historial en la aplicación del usuario y el momento de frustración, para que puedan resolver el problema en el primer contacto en lugar de enviar un ticket.
Producto
Con Pendo, los equipos de producto pueden convertir su agente en un canal de incorporación y adopción. El agente muestra guías en el momento adecuado, lleva a los usuarios de vuelta a los flujos y los orienta hacia las funciones por las que están pagando pero que aún no han descubierto. Puedes usar las mismas guías que ya creaste, y tú controlas lo que el agente puede mostrar.
Presentamos Pendo for Agents: cuando el contexto del producto se une con la observabilidad
Agent Toolkit es una de las dos partes de algo más grande: Pendo for Agents, nuestra respuesta a la convicción de que los agentes solo se vuelven más inteligentes cuando saben lo que realmente está ocurriendo en tu producto.
La otra parte es Agent Analytics. Una vez que tus agentes tengan el contexto para actuar en el momento, tendrás los datos para demostrar que está generando resultados reales, como menos tickets, resoluciones más rápidas y usuarios más satisfechos.
Si ya usas Pendo, Agent Toolkit está disponible de forma gratuita en beta abierta. Si no es así, habla con un experto para comenzar.
