Você provavelmente já tem pontuações de NPS, resultados de CSAT e talvez até comentários em texto aberto de uma pesquisa de PMF. Os dados existem, mas quando seu VP pergunta "por que o sentimento caiu neste trimestre?", você fica tentando montar uma história a partir de intuição e anedotas, porque as pontuações sozinhas não dizem o que realmente aconteceu.
Por anos, equipes usaram o Pendo para executar pesquisas de NPS no produto. Mas a maioria das empresas não executa apenas uma pesquisa — elas executam muitas, frequentemente em ferramentas diferentes, gerenciadas por equipes diferentes. O time de Produto usa uma ferramenta, o CX usa outra e o UX usa algo diferente. Os usuários são pesquisados com frequência excessiva, as pontuações ficam em silos e não há um único lugar onde tudo se reúne.
É por isso que expandimos o NPS para o Pendo Sentiment: uma forma unificada para as equipes de Produto, CX e UX executarem pesquisas com padrões do setor dentro dos seus aplicativos e conectarem as respostas ao que os usuários estão realmente fazendo.
3 problemas enfrentados pela maioria das ferramentas de pesquisa
A maioria das plataformas de pesquisa é criada para coletar pontuações, não para ajudá-lo a descobrir o que está impulsionando essas pontuações ou como melhorá-las. Veja o que continuamos ouvindo de usuários como você:
- Você não consegue controlar quem está sendo perguntado. As pesquisas são enviadas para toda a sua base de usuários ou disparadas aleatoriamente no aplicativo. Alguém que se cadastrou na semana passada e mal tocou no seu produto recebe o mesmo prompt de NPS que um usuário avançado que está com você há dois anos. O resultado são dados ruidosos que não representam muita coisa.
- Você obtém uma pontuação que tem dificuldade em explicar. Um usuário dá a você um 4 de 10 no CSAT. Ótimo — e agora? Sem saber o que ele fez no produto antes de responder, ou onde encontrou atrito, essa pontuação não diz muito.
- Você não consegue fechar o ciclo de fato. Mesmo quando o feedback é claro — "este fluxo de trabalho é confuso" — agir sobre ele geralmente significa exportar um CSV, mudar para outra ferramenta, criar um segmento em outro lugar e torcer para lembrar de fazer o acompanhamento.
O que torna o Sentiment diferente
O Sentiment oferece suporte a pesquisas de NPS, CSAT, Product-Market Fit e UX-lite. Mas os modelos não são o que importa aqui. O que importa é onde essas pesquisas ficam e ao que estão conectadas.
Pergunte à pessoa certa, no momento certo
Como o Sentiment é construído sobre o mecanismo de segmentação do Pendo, você pode disparar pesquisas com base no comportamento real no produto. Concluiu o onboarding? Dispare o CSAT. Acabou de adotar um novo recurso? Pergunte sobre a UX. Executando um beta? Meça o product-market fit com as pessoas que estão realmente usando.
As pesquisas são entregues no aplicativo (e por e-mail para NPS), então você está alcançando as pessoas enquanto a experiência ainda está fresca. Isso significa melhores taxas de resposta, respostas mais representativas e menos fadiga de pesquisa em toda a sua base de usuários.
Conecte pontuações a comportamentos reais
É aqui que as coisas ficam interessantes. Cada resposta de pesquisa no Sentiment é automaticamente vinculada ao perfil do respondente, ao uso de recursos, ao coorte e ao histórico no Pendo. Você pode comparar como detratores e promotores realmente usam seu produto. Você pode até assistir à reprodução de sessão deles para visualizar o uso.
Assim, em vez de se perguntar por que o CSAT caiu após um lançamento, você pode ver o que os usuários com pontuações baixas estavam fazendo de diferente. Talvez todos tenham encontrado o mesmo fluxo de trabalho com falha. Talvez nunca tenham encontrado o novo recurso. Você está diagnosticando o problema, não apenas reportando a pontuação.
Integre ao seu sistema de feedback mais amplo
As respostas abertas de pesquisas fluem diretamente para o Pendo Listen, ao lado de sinais de outras fontes, como gravações de chamadas do Gong e tickets do Zendesk. Assim, em vez de os dados de pesquisa ficarem isolados em seu próprio mundo, eles passam a fazer parte do panorama mais amplo do que seus clientes estão dizendo, em todos os canais.
O feedback e a resposta a esse feedback vivem na mesma plataforma, o que significa que fechar o ciclo deixa de ser um projeto de vários dias e passa a ser algo que você pode fazer naquela tarde.
Um sistema para Produto, CX e UX
Criamos o Sentiment para que as equipes possam parar de executar programas de pesquisa paralelos em ferramentas desconectadas. Produto, CX e UX podem trabalhar na mesma plataforma, ver os mesmos resultados e vincular tudo de volta à experiência do produto em si.
Isso significa que suas pesquisas alcançam os usuários certos no momento certo, cada resposta está conectada ao comportamento real do produto e você pode agir com base no que aprende sem sair da plataforma.
