Para equipes que desejam visibilidade sobre o desempenho de seus agentes, isso levanta uma questão real: como obter os insights necessários sem acumular dados que não se pretendia armazenar?
A resposta depende dos controles que a plataforma de observabilidade oferece. Veja como o Pendo aborda isso.
Quando você armazena dados, você controla o que é redigido, por agente
A maioria das ferramentas que oferece redação de PII aplica um único conjunto de regras em toda a sua conta. Mas como bots de suporte ao cliente que lidam com disputas de cobrança e assistentes internos de integração têm requisitos de dados diferentes, você acaba superprotegendo um ou subprotegendo o outro.
Para resolver isso, o Pendo define os controles de redação por agente. Administradores de Agentes de IA e Administradores do Pendo podem configurar quais das 14 categorias de dados sensíveis são redigidas para cada agente, diretamente no produto, sem envolver a equipe de engenharia. Essas categorias incluem:
- Nomes
- Endereços de e-mail
- Números de telefone
- Endereços físicos
- Datas
- Números de Seguro Social (SSN)
- Documentos de identidade nacional
- Números de identificação fiscal
- Informações de cartão de crédito/débito
- Dados de conta bancária
- Faturas
- Valores em moeda
- Nomes de usuário
- Endereços IP
Todas as 14 estão ativadas por padrão, então sua conta começa com a configuração mais restrita disponível desde o primeiro dia, sem necessidade de configuração. A partir daí, as equipes podem ajustar para se adequar ao caso de uso real de cada agente.
Quando o conteúdo é redigido, os usuários veem um espaço reservado digitado — [NAME], [EMAIL] — em Conversas e Prompts. Dessa forma, as conversas permanecem interpretáveis sem expor o valor original.
Tudo é protegido por padrão
Ao contrário de ferramentas onde os controles de privacidade são opcionais, o Pendo ativa todas as 14 categorias de redação por padrão. Sua conta começa com a configuração mais restrita disponível no momento em que você adiciona um agente, eliminando qualquer janela de configuração em que os dados ficam expostos enquanto alguém decide o que ativar.
A partir daí, os controles são seus. Restrinja as configurações para agentes que lidam com as interações mais sensíveis, ou afrouxe-as onde os padrões removem mais contexto do que sua equipe precisa. De qualquer forma, é uma escolha intencional que você implanta para cada agente.
Você não precisa armazenar dados brutos de conversas (em breve)
Para algumas equipes, o bloqueio é que os dados brutos de conversas são armazenados. Outras não podem permitir que os dados de prompt sejam vinculados a visitantes individuais. Até agora, essas equipes não podiam usar o Agent Analytics.
Com a retenção zero, o Pendo processa prompts e respostas em métricas agregadas, casos de uso e problemas, e então exclui o conteúdo bruto. Você obtém o panorama completo do Agent Analytics sem carregar o risco de residência de dados.
A desidentificação de visitantes oferece às equipes uma segunda camada de controle: anonimize os IDs de visitantes no Agent Analytics para que os dados de conversas não possam ser rastreados até usuários individuais. Os IDs de visitantes em outras partes do Pendo permanecem inalterados. Ambos são opcionais e definidos ao marcar seu agente.
Insights e proteção de dados não são uma troca
A suposição de que medir o desempenho de agentes de IA requer a retenção de dados brutos de conversas não é verdadeira; depende da plataforma.
A redação personalizada oferece às equipes controle sobre o que é armazenado e como o conteúdo sensível é rotulado, por agente, sem necessidade de engenharia. A retenção zero e a desidentificação de visitantes tratam dos casos em que o armazenamento bruto não é uma opção.
Juntos, eles foram projetados para fazer o Agent Analytics funcionar facilmente de acordo com a forma como sua organização lida com os dados.
