No cenário de experiência de software, muitas soluções prometem atender às suas expectativas de UX.

As Plataformas de Adoção Digital (DAPs) fornecem ferramentas para integrar usuários e guiá-los pelo software. As soluções de Experiência de Produto oferecem análise comportamental, testes A/B e comunicações no aplicativo. As plataformas de Gestão de Experiência (XM) coletam e analisam o feedback dos usuários.

Cada solução resolve uma parte do quebra-cabeça, mas nenhuma atende a todas as suas necessidades.

Por isso, a maioria das organizações acaba com um conjunto fragmentado de ferramentas que se destacam em áreas específicas, mas não conseguem fornecer uma visão completa da jornada do usuário nem os recursos para realizar melhorias de forma imediata.

Mas há outra categoria de software que você já usa silenciosamente e que resolve todas essas necessidades: o Gerenciamento de Experiência de Software (SXM). Essa categoria funciona como um guarda-chuva: reúne as capacidades distribuídas entre as plataformas DAP, Experiência de Produto e XM.

E embora essa categoria possa parecer nova, ela é, na verdade, uma continuação do que as empresas de software bem-sucedidas vêm fazendo há uma década. Veja como ela se assemelha e se diferencia das categorias de software existentes com as quais você já trabalha.

Plataformas de Adoção Digital (DAPs): ótimas para mostrar, ruins para corrigir

As DAPs são um curativo para softwares com problemas: elas guiam os usuários pelos pontos de atrito, mas não informam por que esse atrito existe (nem como resolvê-lo). Aquele tour realmente funcionou? Os usuários ficaram mais engajados depois? Com uma DAP, você nunca saberá, pois elas medem cliques, não mudanças de comportamento ou resultados posteriores.

Com uma DAP, as empresas tentam repetidamente resolver os mesmos problemas de fluxo de trabalho e interface sem visibilidade sobre o que realmente está quebrado ou se suas "soluções" funcionam.

O SXM inverte essa lógica: em vez de guiar os usuários por experiências de software ruins, ele mostra por que suas experiências são ruins. Onde os usuários enfrentam dificuldades, o que fazem antes e depois, e como se sentem em relação a isso. Você pode conectar a orientação no aplicativo e o comportamento do usuário a métricas de negócios para determinar quais guias estão gerando impacto na adoção, no engajamento e na retenção.

O que os DAPs fazem bem

  • Tours guiados no aplicativo 
  • Dicas de contexto
  • Integração de novos usuários
  • Tutoriais passo a passo

O que está faltando 

  • Análises aprofundadas 
  • Feedback e sentimento dos usuários 
  • Dados de desempenho da orientação no aplicativo
  • Comunicações fora do aplicativo

Por que o SXM é diferente

  • Abrange todo o ciclo de vida do usuário
  • Combina análises entre aplicativos, feedback qualitativo, replays e medição de resultados

Experiência de Produto: Poderosa para análises, mas cega ao sentimento

As ferramentas de Experiência de Produto se destacam no "o quê", não no "por quê". Elas mostram o que os clientes estão fazendo no seu software, mas muitas vezes são cegas à experiência dos colaboradores. 

Essas ferramentas brilham quando você precisa de análises granulares sobre o comportamento do cliente: rastreamento de adoção de funcionalidades, mapeamento de jornadas de usuário, execução de testes A/B. As equipes de produto as adoram para otimizar funis de conversão e implantar orientações contextuais. Mas elas são construídas apenas para um lado do seu stack tecnológico — sem ferramentas para ajudá-lo a entender o sentimento, melhorar as experiências dos colaboradores e medir o impacto do seu trabalho nos resultados de negócios.  

Mais importante ainda, elas também tratam os sintomas, não as causas. Claro, funis e replays de sessão mostram onde os usuários ficam presos antes de concluir uma compra. Mas você tem as ferramentas para agir sobre esses insights imediatamente no aplicativo? A maioria das equipes ainda depende de recursos de desenvolvimento para melhorar a interface e realizar correções. 

O SXM oferece às equipes as ferramentas para entender o que está acontecendo nas experiências de software de clientes e colaboradores, e realizar correções instantaneamente. Análises e replays mostram o que os usuários estão fazendo no aplicativo, o sentimento revela o que os usuários gostariam que fosse diferente, e as ferramentas de orientação incorporadas permitem que você pule semanas de tempo de desenvolvimento e vá direto para as melhorias. 

O que fazem bem

  • Análise de produto
  • Testes A/B e experimentação
  • Mapeamento da jornada do usuário 
  • Rastreamento de uso de funcionalidades
  • Geralmente oferecem orientação no aplicativo

O que está faltando

  • Não abordam as experiências de software de funcionários internos 
  • Falta de insights unificados entre os pontos de contato de funcionários e clientes 
  • Requer recursos significativos para implementar e manter

Por que o SXM é diferente

  • Oferece uma abordagem unificada para experiências de software tanto de clientes QUANTO de funcionários
  • Combina análises entre aplicativos, feedback qualitativo, replays e medição de resultados

Gestão da Experiência (XM): Ouvir sem enxergar

As plataformas de XM são como ter uma caixa de reclamações anônima: você recebe uma grande quantidade de feedback, mas não sabe quem está com dificuldades (ou satisfeito) nem o que os levou a esse ponto. Sem contexto comportamental, agir com base no feedback é um jogo de adivinhação caro. 

Quando alguém lhe dá uma pontuação NPS de Detrator, as plataformas de XM sinalizam que seu usuário está frustrado. Mas para agir sobre isso, você precisa de respostas para mais perguntas:

  • O que eles fizeram antes de enviar esse feedback? 
  • Eles são usuários avançados ou usuários de primeira vez? 
  • O que estavam tentando realizar com seu software? 
  • Eles são usuários gratuitos ou clientes corporativos de alto valor?

O SXM ajuda você a conectar esses pontos. Quando um funcionário ou cliente fornece feedback negativo, você vê a jornada real deles: onde clicaram, quanto tempo esperaram, o que estavam tentando fazer. O feedback positivo recebe o mesmo tratamento, ajudando você a identificar e replicar o que está funcionando.

Usando o feedback dos usuários para enriquecer e apoiar suas análises comportamentais e replays, você pode obter insights específicos e acionáveis (e as ferramentas para agir sobre eles) em um único lugar. 

O que fazem bem

  • Coleta de feedback por meio de pesquisas 
  • Análise de avaliações e classificações 
  • Medição do sentimento pós-interação 

O que está faltando

  • Indicador reativo de sentimento 
  • Contexto comportamental limitado 
  • Sem insights acionáveis 
  • Sem capacidades de intervenção direta

Por que o SXM é diferente

  • Oferece uma compreensão clara do que está acontecendo e as ferramentas para agir imediatamente
  • Uma plataforma para feedback, jornadas do usuário, replays de sessão e orientação

Plataformas SXM: A visão completa, finalmente

As plataformas SXM oferecem o que outras perdem: a experiência de software não se trata apenas do "o quê", "como" ou "por quê". Trata-se de conectar todos esses pontos de dados em uma narrativa coesa para que você possa ver como o seu trabalho está gerando resultados reais para o negócio.

SXM é uma nova forma de pensar sobre o que você já pratica há anos. Em vez de soluções paliativas, dados desconectados e equipes isoladas, você pode reunir tudo o que toda a sua empresa precisa em um único lugar. 

Elas também estão viabilizando a velocidade e a agilidade tão necessárias para que as empresas acompanhem as startups nativas de IA. As equipes de Produto, TI, Receita e Marketing adoram as soluções SXM por esse motivo.

Este artigo faz parte do nosso Guia do Comprador de Experiência de Software 2025. Explore o recurso para obter sua pontuação de maturidade em experiência de software, modelos para orientar sua jornada de compra e muito mais.