En Pendo, sabemos lo que significa perseguir ambos lados de la ecuación de retención. Analizamos la Retención Bruta de Ingresos (GRR) para saber qué tan bien retenemos a los clientes, y la Retención Neta de Ingresos (NRR) para descubrir qué tan bien hacemos crecer esas relaciones.
Para Sneha Raghavan, vicepresidenta de experiencia del cliente de Pendo, esos números son más que métricas. Son un mandato. "Mi misión es mantener la deserción baja y los costos razonables mientras lo hago", afirmó.
Comenzando con un desafío familiar
El equipo de Raghavan necesitaba escalar el compromiso proactivo y estratégico sin aumentar el personal ni perder calidad.
"Teníamos puntuaciones de salud personalizadas creadas por nuestro equipo de ciencia de datos", explicó Raghavan. "Pero se desactualizaban rápidamente con el ritmo de desarrollo de nuestro producto, lo que dificultaba actuar sobre ellas aunque fueran precisas. Nuestro equipo tenía limitaciones para usarlas a escala."
Su equipo necesitaba una mejor señal y una dirección clara sobre qué hacer a continuación. Así que iniciaron una prueba con Forwrd.ai, ahora Pendo Predict, que les brindó respuestas más rápidas y datos reveladores en los que podían confiar. Este éxito eventualmente llevó a Pendo a adquirir Forwrd.ai.
Prediciendo riesgos y oportunidades, directamente en Salesforce
Pendo Predict se conecta a los datos de uso del producto y datos empresariales de Pendo para generar predicciones de IA, y envía información a las herramientas que nuestros equipos ya utilizan, como Salesforce y Slack. En lugar de puntuaciones estáticas, los representantes reciben alertas con contexto enriquecido: quién está en riesgo, por qué fueron marcados y qué acción tomar.
"Si un campeón no ha iniciado sesión en más de 30 días, eso es un indicador de riesgo", dijo Raghavan. "Pero es el 'por qué' lo que genera confianza. Pendo Predict muestra tendencias de adopción del producto y tendencias de compromiso para que nuestros CSMs y representantes de ventas sepan exactamente en qué deben actuar. También saben que los flujos de trabajo automatizados se activan desde otras partes de la plataforma de Pendo (Guides, Orchestrate) para hacer que el compromiso con las cuentas sea más escalable, ahorrándoles tiempo."
El proceso se ve más o menos así:
- Alerta: El CSM recibe una alerta por Slack o correo electrónico para señalar un posible riesgo de cancelación.
- Contexto: Los CSMs van a Salesforce y ven los factores detrás de la predicción; por ejemplo, bajo compromiso con el producto, baja adopción de funciones.
- Acción: El CSM consulta los próximos pasos claros, visibles en una guía integrada. Por ejemplo:
- Paso 1: Verificar si el campeón se ha ido.
- Paso 2: Identificar un nuevo usuario avanzado con alto compromiso o NPS positivo.
- Paso 3: Reconstruir la relación y abogar desde allí.
Este flujo de trabajo no solo agiliza el proceso, sino que también transforma la mentalidad. "No estamos reaccionando ante avisos de cancelación que nos toman por sorpresa para luego apresurarnos a entender por qué y cómo intentar salvar al cliente", dijo Raghavan. "Estamos detectando señales muy temprano. Ahora medimos el riesgo de cuentas que renuevan hasta 6 meses antes, para poder tomar medidas que nos ayuden a cambiar el resultado y minimizar los incendios".
Del instinto a los datos
El objetivo no era solo detectar la cancelación. Era actuar rápido y actuar juntos. Con Pendo Predict, el éxito no es un esfuerzo individual. Los CSM lideran la iniciativa, pero los gerentes de renovación o ejecutivos de cuenta pueden intervenir cuando se necesita la participación de niveles superiores.
Y como los datos se basan en el uso real del producto y son visibles para todos, se confía en ellos. "Construir predicciones confiables es difícil", señaló Raghavan. "Pero lograr que tu equipo confíe en ellas y sepa qué hacer a continuación: ese es el verdadero desafío. Pendo Predict resuelve ambos".
Esta confianza se ha traducido en adopción. Los equipos de éxito del cliente, renovaciones y ventas utilizan Pendo Predict hoy en día, y cada equipo conoce su rol al responder a las señales.
Escalando el impacto mediante la automatización
Lo que sigue: Estamos trabajando en nuevas capacidades dentro de Pendo Predict para que un representante de ventas pueda agregar usuarios a ciertas campañas de Orchestrate directamente desde Salesforce; por ejemplo, ofreciendo a un cliente que claramente tiene dificultades con la adopción de ciertas funciones unirse a un programa de bootcamp. Esto significa que las cuentas de bajo riesgo pueden gestionarse mediante automatización configurada directamente desde Pendo Predict, para que nuestros equipos puedan enfocar su atención donde más se necesita, en lugar de salvar y hacer crecer los ingresos.
El equipo ya está pensando en el futuro y comenzando la implementación de Pendo Predict para anticiparse también a las oportunidades de upsell, otro pilar clave para nuestros CSM.
Convirtiendo la predicción en crecimiento
El mayor cambio no es solo operativo, es cultural. Con las señales y los flujos de trabajo adecuados, el equipo de Raghavan ha pasado del "instinto" a la acción escalable basada en datos. De la gestión reactiva de crisis al compromiso proactivo.
"Al basar las predicciones en los datos de uso de nuestro propio producto y entregarlas donde trabajan nuestros equipos, hemos convertido los instintos en movimientos repetibles y basados en datos", dijo. "Ahora nuestros CSM no solo están combatiendo la cancelación, están desbloqueando el crecimiento".
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