Para los equipos que desean visibilidad sobre el rendimiento de sus agentes, esto plantea una pregunta real: ¿cómo se obtienen los insights necesarios sin acumular datos que no se tenía intención de almacenar?
La respuesta depende de los controles que ofrezca la plataforma de observabilidad. Así es como Pendo lo aborda.
Cuando almacenas datos, tú controlas qué se redacta, por agente
La mayoría de las herramientas que ofrecen redacción de PII aplican un único conjunto de reglas en toda tu cuenta. Pero como los bots de atención al cliente que gestionan disputas de facturación y los asistentes internos de incorporación tienen requisitos de datos diferentes, terminas sobreprotegiendo uno o desprotegiendo el otro.
Para solucionar esto, Pendo delimita los controles de redacción por agente. Los administradores de AI Agent y los administradores de Pendo pueden configurar cuáles de las 14 categorías de datos sensibles se redactan para cada agente, directamente en el producto, sin necesidad de involucrar al equipo de ingeniería. Esas categorías incluyen:
- Nombres
- Direcciones de correo electrónico
- Números de teléfono
- Direcciones físicas
- Fechas
- Números de Seguro Social (SSN)
- Identificaciones nacionales
- Identificaciones fiscales
- Información de tarjetas de crédito/débito
- Datos de cuentas bancarias
- Facturas
- Montos en moneda
- Nombres de usuario
- Direcciones IP
Las 14 están activadas de forma predeterminada, por lo que tu cuenta comienza con la configuración más estricta disponible desde el primer día, sin necesidad de configuración. A partir de ahí, los equipos pueden ajustarlas para adaptarlas al caso de uso real de cada agente.
Cuando el contenido se redacta, los usuarios ven un marcador de posición escrito — [NAME], [EMAIL] — en Conversaciones y Prompts. De esta manera, las conversaciones siguen siendo interpretables sin exponer el valor original.
Todo está protegido de forma predeterminada
A diferencia de las herramientas donde los controles de privacidad son opcionales, Pendo habilita las 14 categorías de redacción de forma predeterminada. Tu cuenta comienza con la configuración más estricta disponible en el momento en que agregas un agente, eliminando cualquier ventana de configuración en la que los datos queden expuestos mientras alguien decide qué habilitar.
A partir de ahí, los controles son tuyos. Ajusta la configuración para los agentes que manejan las interacciones más sensibles, o relájala donde los valores predeterminados eliminen más contexto del que tu equipo necesita. De cualquier manera, es una elección intencional que implementas para cada agente.
No tienes que almacenar datos de conversaciones sin procesar (próximamente)
Para algunos equipos, el obstáculo es que los datos de conversaciones sin procesar se almacenen en absoluto. Otros no pueden permitir que los datos de prompts se vinculen a visitantes individuales. Hasta ahora, esos equipos no podían usar Agent Analytics.
Con la retención cero días, Pendo procesa los prompts y las respuestas en métricas agregadas, casos de uso y problemas, y luego elimina el contenido sin procesar. Obtienes el panorama completo de Agent Analytics sin asumir el riesgo de residencia de datos.
La desidentificación de visitantes ofrece a los equipos una segunda capa de control: anonimiza los ID de visitantes en Agent Analytics para que los datos de conversaciones no puedan rastrearse hasta usuarios individuales. Los ID de visitantes en otras partes de Pendo permanecen sin cambios. Ambas opciones son de adhesión voluntaria y se configuran al etiquetar tu agente.
Los insights y la protección de datos no son una compensación
La suposición de que medir el rendimiento de los agentes de IA requiere retener datos de conversaciones sin procesar no es cierta; depende de la plataforma.
La redacción personalizada otorga a los equipos control sobre qué se almacena y cómo se etiqueta el contenido sensible, por agente, sin necesidad de ingeniería. La retención cero días y la desidentificación de visitantes manejan los casos en que el almacenamiento sin procesar no es una opción.
En conjunto, están diseñadas para que Agent Analytics funcione fácilmente según la forma en que tu organización gestiona los datos.
