En el panorama de experiencias de software, muchas soluciones prometen responder a sus esperanzas y sueños de UX.
Las Plataformas de Adopción Digital (DAPs) proporcionan las herramientas para incorporar usuarios y guiarlos a través del software. Las soluciones de Experiencia de Producto ofrecen análisis de comportamiento, pruebas A/B y comunicaciones dentro de la aplicación. Las plataformas de Gestión de la Experiencia (XM) recopilan y analizan los comentarios de los usuarios.
Cada solución aborda una pieza del rompecabezas, pero ninguna resuelve todas sus necesidades.
Por ello, la mayoría de las organizaciones terminan con un conjunto heterogéneo de herramientas que destacan en áreas específicas, pero no logran ofrecer visibilidad sobre todo el recorrido del usuario ni las herramientas para realizar mejoras de forma inmediata.
Pero existe otra categoría de software que ha estado utilizando silenciosamente y que resuelve todas estas necesidades: Software Experience Management (SXM). Esta categoría es como un paraguas: reúne las capacidades distribuidas entre las plataformas DAP, Experiencia de Producto y XM.
Y aunque esta categoría puede parecer nueva, en realidad es una continuación de lo que las empresas de software exitosas han estado haciendo durante una década. A continuación, explicamos en qué se parece y en qué se diferencia de las categorías de software existentes con las que ha estado trabajando.
Plataformas de Adopción Digital (DAPs): Excelentes para mostrar, deficientes para corregir
Las DAPs son un parche para el software defectuoso: guían a los usuarios a través de la fricción, pero no explican por qué existe esa fricción en primer lugar (ni cómo resolverla). ¿Ese recorrido realmente funcionó? ¿Los usuarios están más comprometidos después? Nunca lo sabrá con una DAP, porque miden clics, no cambios de comportamiento posteriores ni resultados.
Con una DAP, las empresas intentan repetidamente resolver los mismos problemas de flujo de trabajo e interfaz de usuario sin visibilidad sobre qué está realmente roto o si sus "soluciones" funcionan.
SXM cambia esto: en lugar de guiar a los usuarios a través de malas experiencias de software, le muestra por qué sus experiencias son deficientes. Dónde tienen dificultades los usuarios, qué hacen antes y después, y cómo se sienten al respecto. Puede conectar la orientación dentro de la aplicación y el comportamiento del usuario con métricas de negocio para determinar qué guías están impactando en la adopción, el compromiso y la retención.
Lo que los DAP hacen bien
- Tours guiados dentro de la aplicación
- Tooltips contextuales
- Incorporación de nuevos usuarios
- Tutoriales paso a paso
Lo que falta
- Análisis profundo
- Comentarios y sentimiento de los usuarios
- Datos de rendimiento de la orientación dentro de la aplicación
- Comunicaciones fuera de la aplicación
Por qué SXM es diferente
- Abarca todo el ciclo de vida del usuario
- Combina análisis entre aplicaciones, retroalimentación cualitativa, repeticiones y medición de resultados
Experiencia de producto: Poderosa para el análisis, ciega al sentimiento
Las herramientas de Experiencia de Producto destacan en el "qué", no en el "por qué". Te dicen qué están haciendo los clientes en tu software, pero a menudo son ciegas a la experiencia del empleado.
Estas herramientas brillan cuando necesitas análisis detallados del comportamiento del cliente: seguimiento de la adopción de funciones, mapeo de recorridos de usuario, ejecución de pruebas A/B. Los equipos de producto las adoran para optimizar los embudos de conversión e implementar orientación contextual. Pero están diseñadas solo para un lado de tu stack tecnológico: carecen de herramientas para ayudarte a comprender el sentimiento, mejorar las experiencias de los empleados y medir el impacto de tu trabajo en los resultados del negocio.
Lo más importante es que también tratan los síntomas, no las causas. Claro, los embudos y las repeticiones de sesión muestran dónde los usuarios se quedan atascados antes de poder realizar una compra. Pero, ¿tienes las herramientas para actuar sobre estos insights de inmediato dentro de la aplicación? La mayoría de los equipos todavía depende de recursos de desarrollo para mejorar su interfaz de usuario y realizar correcciones.
SXM le da a los equipos las herramientas para entender qué está sucediendo en las experiencias de software de clientes y empleados, y realizar correcciones al instante. Los análisis y las repeticiones te muestran qué están haciendo los usuarios en la aplicación, el sentimiento te dice qué hubieran preferido en cambio, y las herramientas de orientación integradas te permiten saltarte semanas de tiempo de desarrollo y pasar directamente a las mejoras.
Lo que hacen bien
- Análisis de productos
- Pruebas A/B y experimentación
- Mapeo del recorrido del usuario
- Seguimiento del uso de funciones
- Generalmente ofrecen orientación en la aplicación
Lo que falta
- No abordan las experiencias de software de empleados internos
- Falta de información unificada entre los puntos de contacto de empleados y clientes
- Requiere recursos significativos para implementar y mantener
Por qué SXM es diferente
- Proporciona un enfoque unificado tanto para las experiencias de software de clientes COMO de empleados
- Combina análisis entre aplicaciones, retroalimentación cualitativa, repeticiones y medición de resultados
Gestión de la Experiencia (XM): Escuchar sin ver
Las plataformas de XM son como tener un buzón de quejas anónimo: recibes montones de comentarios, pero no sabes quién está teniendo dificultades (o está satisfecho) ni qué los llevó a ese punto. Sin contexto conductual, actuar sobre los comentarios es un juego de adivinanzas costoso.
Cuando alguien te da una puntuación NPS de Detractor, las plataformas de XM señalan que tu usuario está frustrado. Pero para actuar al respecto, necesitas respuestas a más preguntas:
- ¿Qué hicieron antes de enviar ese comentario?
- ¿Son un usuario avanzado o un usuario primerizo?
- ¿Qué intentaban lograr con tu software?
- ¿Son un usuario gratuito o un cliente empresarial de alto valor?
SXM te ayuda a conectar estos puntos. Cuando un empleado o cliente da comentarios negativos, puedes ver su recorrido real: dónde hicieron clic, cuánto tiempo esperaron, qué intentaban hacer. Los comentarios positivos reciben el mismo tratamiento, ayudándote a identificar y replicar lo que está funcionando.
Al usar los comentarios de los usuarios para enriquecer y respaldar tus análisis de comportamiento y repeticiones, puedes obtener información específica y accionable (y las herramientas para actuar en consecuencia) en un solo lugar.
Lo que hacen bien
- Recopilar comentarios mediante encuestas
- Analizar reseñas y calificaciones
- Medir el sentimiento posterior a la interacción
Lo que falta
- Indicador reactivo del sentimiento
- Contexto conductual limitado
- Sin información procesable
- Sin capacidades de intervención directa
Por qué SXM es diferente
- Te brinda una comprensión clara de lo que está sucediendo y las herramientas para actuar de inmediato
- Una sola plataforma para comentarios, recorridos de usuario, repeticiones de sesiones y orientación
Plataformas SXM: el panorama completo, por fin
Las plataformas SXM te ofrecen lo que otras pasan por alto: la experiencia de software no se trata solo del "qué", el "cómo" o el "por qué". Se trata de conectar todos estos puntos de datos en una historia coherente para que puedas ver cómo tu trabajo impulsa resultados empresariales reales.
SXM es una nueva forma de pensar en lo que has venido practicando durante años. En lugar de soluciones parche, datos desconectados y equipos aislados, puedes reunir todo lo que tu empresa necesita en un solo lugar.
También están habilitando la velocidad y agilidad tan necesarias que las empresas requieren para mantenerse al día con las startups nativas de IA. Los equipos de Producto, TI, Ingresos y Marketing adoran las soluciones SXM por esta razón.
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