Cada cliente, empleado y socio experimenta su negocio a través del software. En el mundo actual, toda organización —sin importar la industria— es una empresa de software.

Cuando esas experiencias funcionan, impulsan el crecimiento, la eficiencia y la confianza. Pero cuando no funcionan, se siente en todas partes: los proyectos se estancan, los empleados buscan soluciones no autorizadas, los clientes se van y el riesgo se filtra a través de TI en la sombra o herramientas no conformes.

Durante años, las empresas tuvieron que adivinar qué tan buenas eran sus experiencias de software. ¿La adopción de funciones es demasiado baja? ¿La tasa de abandono es demasiado alta? ¿Cómo está creciendo en comparación con otros en su mercado, región y tamaño? 

Para darle una imagen clara de su estado actual, lo que viene a continuación y los resultados que puede lograr, creamos la Matriz de Madurez de Gestión de Experiencias de Software (SXM).

Es un marco consultivo para ayudarle a:

  • Identificar dónde se encuentran sus capacidades hoy en datos, perspectiva, acción y gobernanza
  • Detectar las mayores oportunidades de mejora
  • Construir el caso de negocio para el cambio con un ROI medible

5 etapas de madurez de SXM, de un vistazo

La Matriz de Madurez de SXM describe la progresión que siguen las empresas a medida que mejoran la forma en que gestionan y optimizan las experiencias de software.

Si bien el camino de cada empresa es único, las etapas son consistentes: se avanza desde la gestión de crisis y herramientas dispersas hacia una perspectiva y acción coordinadas e impulsadas por IA, con resultados de negocio medibles en cada paso. Así es como hemos definido las cinco etapas de madurez de SXM. 

Etapa 1: Reactiva

Estás operando en modo de apagado de incendios. La retroalimentación está fragmentada entre herramientas y equipos. Los datos son lentos de acceder, difíciles de confiar y rara vez están conectados al comportamiento del usuario. Las mejoras son manuales, a menudo impulsadas por la voz más fuerte en lugar de la evidencia.

Si aquí es donde te encuentras, considera: 

  • Centralizar la recopilación de comentarios, como implementar herramientas básicas para reunir los comentarios de los usuarios en un solo lugar en lugar de correos electrónicos, mensajes de Slack y tickets dispersos.
  • Establecer métricas de rendimiento de referencia. ¿Existen entre 3 y 5 métricas clave de experiencia del usuario (UX) en las que todos puedan estar de acuerdo y hacer un seguimiento de manera consistente? 
  • Crear visibilidad entre equipos. Configure paneles sencillos para que los equipos de producto, CS, ingresos, marketing y TI puedan acceder a sus datos de UX.
  • Capacitar a 2-3 campeones internos por equipo para promover decisiones de experiencia de software más basadas en datos.
  • Documentar los puntos de dolor actuales mapeando dónde los usuarios tienen más dificultades para priorizar los primeros esfuerzos de mejora. 

Etapa 2: Demostración

Has consolidado algunos comentarios y has comenzado a vincularlos con datos de uso. La orientación dentro de la aplicación, dirigida y medible, está apareciendo en algunos equipos, pero la adopción de estas prácticas se limita a unos pocos. Puedes mostrar victorias tempranas, pero aún no estás demostrando el ROI a escala.

Si aquí es donde te encuentras, considera:

  • Vincular el feedback al comportamiento del usuario. Conecta lo que dicen los usuarios (encuestas, tickets de soporte) con lo que hacen (análisis de uso, flujos de clics).
  • Implementar orientación dirigida. Crea ayuda dentro de la aplicación para los recorridos de usuario de mayor impacto para demostrar el ROI.
  • Estandarizar las prácticas de medición. Asegúrese de que todos los equipos midan el éxito del usuario de la misma manera.
  • Ampliar los programas piloto. Tome iniciativas exitosas de un equipo y replíquelas en 2 o 3 áreas más.
  • Documentar el ROI de los primeros logros. Construya casos de negocio que muestren cómo las mejoras en la experiencia impactan las métricas clave.

Etapa 3: Escalamiento

Los conocimientos en tiempo real están influyendo en las decisiones y estás viendo un impacto empresarial medible en ciertas áreas. Ahora el desafío es escalar ese impacto: alinear campañas, garantizar la coherencia de los datos y expandir las prácticas comprobadas en múltiples productos y equipos.

Si es aquí donde te encuentras, considera:

  • Alinear las hojas de ruta entre equipos. Coordina las mejoras de experiencia entre los equipos de producto, marketing y soporte.
  • Estandarizar las definiciones de datos. Asegúrate de que "activación de usuarios", "engagement" y otros términos clave signifiquen lo mismo en todos lados.
  • Implementar análisis de autoservicio. Permite que los equipos respondan sus propias preguntas sin esperar solicitudes de datos.
  • Crear OKRs compartidos. Establece objetivos a nivel de toda la empresa que requieren que los equipos colaboren en la experiencia del usuario.
  • Integración de plataformas entre sistemas. Conecta tus herramientas de retroalimentación, análisis y plataformas de orientación para obtener información unificada.

Etapa 4: Integrado

SXM está integrado en toda la empresa. Los datos están unificados en todos los sistemas, la gobernanza está establecida y las experiencias son consistentes en todos los canales y productos. Has pasado de una optimización centrada en el producto a una centrada en el recorrido del cliente, pero la mayoría de las mejoras siguen siendo reactivas.

Si aquí es donde te encuentras, considera:

  • Establecer capacidades predictivas. Usa la IA y el aprendizaje automático para anticipar las necesidades de los usuarios antes de que se conviertan en problemas.
  • Crear una optimización centrada en el recorrido. Optimiza los recorridos completos de los usuarios en múltiples productos/puntos de contacto, no solo las funciones individuales.
  • Implementar personalización avanzada. Adapte las experiencias en tiempo real según el comportamiento, las preferencias y el contexto del usuario.
  • Crear un Centro de Excelencia. Establezca un equipo/función dedicado responsable de la estrategia y la gobernanza de SXM en toda la organización.
  • Integración con la estrategia empresarial. Asegúrese de que los conocimientos sobre la experiencia informen directamente las hojas de ruta de productos, los precios y las decisiones de salida al mercado.

Etapa 5: Predictivo

Los conocimientos experienciales ahora dan forma a su estrategia. SXM es su ventaja competitiva. El análisis impulsado por IA y la personalización en tiempo real le permiten anticipar las necesidades de los usuarios, optimizar de manera proactiva y vincular las mejoras de experiencia directamente a los ingresos, el ahorro de costos y la diferenciación competitiva.

Si aquí es donde se encuentra, considere:

  • Escalar los conocimientos impulsados por IA. Implementar el aprendizaje automático en todos los puntos de contacto para optimizar continuamente las experiencias.
  • Ampliar la integración del ecosistema. Extender las prácticas de SXM a socios, proveedores e integraciones de terceros.
  • Impulsar la innovación estratégica. Utilice los conocimientos sobre la experiencia para identificar nuevas oportunidades de producto y posicionamiento en el mercado.
  • Establecer liderazgo de pensamiento. Comparta su experiencia en SXM externamente para atraer talento y establecer ventajas competitivas.
  • Construir capacidades de próxima generación. Invertir en tecnologías emergentes (AR/VR, interfaces de voz, etc.) para mantener el liderazgo en experiencia.

¿Listo para ver dónde te encuentras?

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