Teams aus den Bereichen Produkt, Support, Onboarding und Erfolg setzen alle Agents ein, während KI-Investitionen auf dem Weg sind, 3,3 Billionen Dollar bis 2027 zu erreichen. Die Wette, die Unternehmen auf Agents setzen, ist enorm.
Doch es gibt ein wachsendes Problem: Unternehmen sehen noch immer keinen ROI auf ihre Investitionen. Tatsächlich geben 34 % der Verbraucher an, dass KI-Support die Dinge tatsächlich schwierigergemacht hat, nicht einfacher. Die Herausforderung besteht darin, dass Agents den Nutzer, dem sie helfen möchten, nicht wirklich kennen. Sie wissen nicht, was der Nutzer vor der Interaktion mit dem Agent getan hat oder wie die Geschichte dieses Nutzers in der Anwendung aussieht. Dieser Kontext ist entscheidend, damit ein Agent wirklich personalisierte und hilfreiche Unterstützung bieten kann.
Dies ist das Problem, das wir mit dem Pendo Agent Toolkit, einem neuen Tool, das die von Ihnen entwickelten und erworbenen KI-Agenten – wie Fin oder Decagon – mit aktuellem Produktkontext verbindet, lösen. Mit diesen Daten können In-App-Assistenten und Agenten Nutzer proaktiv anleiten, unterstützen und in ihrem Namen handeln.
Agenten haben reichlich Daten, aber das reicht nicht aus
Agenten sind heute nicht völlig im Dunkeln. Sie arbeiten mit einer Teilmenge von Daten, wie Telemetrie, Firmografien, Umsatz, CRM-Datensätzen und Marketingverhalten. Außerdem werden sie auf umfangreichen Wissensdatenbankartikeln, detaillierten Anweisungen und anderen allgemeinen Inhalten trainiert.
Keines davon verrät dem Agenten jedoch, was ein Nutzer zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Anwendung tut. Er kann nicht sehen, ob der Nutzer die Kontoeinrichtung jemals abgeschlossen hat, dass er nur 2 % der Funktionen genutzt hat, für die er bezahlt, oder dass er 17 Mal wütend geklickt hat, bevor das Gespräch begann.
Genau dieser aktuelle Produktkontext hat Agenten bisher gefehlt – und er ist der entscheidende Input, der bestimmt, welche Unterstützung benötigt wird und ob eine Antwort letztendlich einen Mehrwert liefert oder nicht.
Pendo erfasst seit 13 Jahren Produktnutzungsdaten im Auftrag von Kunden und hilft Ihnen, auf Basis von Erkenntnissen aus Ihren Daten zu handeln. Jetzt können Sie diese Daten mit Agent Toolkit mit Ihren Agenten verbinden, damit diese eigenständig intelligentere Aktionen durchführen können. Es funktioniert mit erworbenen Agenten wie Fin, Decagon oder Sierra sowie mit solchen, die Sie intern entwickelt und in Ihre Anwendung eingebettet haben.
Zwei Mechanismen: MCP für Kontext, Webhooks für Echtzeit-Trigger
Das Agent Toolkit basiert auf zwei Mechanismen:
- MCP übergibt Ihrem Agenten Kontext, damit er die User Journey versteht. Dazu gehören Login-Aktivitäten, Feature-Nutzung, Adoptionsmetriken, Erkenntnisse zur Nutzerbindung und Engagement-Scores. Außerdem erhält der Agent Zugriff auf die Guides, die Sie bereits in Pendo erstellt haben, damit er sie bei Bedarf einblenden kann.
- Webhooks werden ausgelöst, wenn etwas passiert – etwa ein Rage-Click oder ein abgebrochener Workflow –, sodass der Agent eigenständig eingreifen kann.
Zusammen bilden sie die Kontext- und Aktionsebene, die Agenten benötigen, um effektiv zu sein.
Fünf Dinge, die das Agent Toolkit Ihren Agenten heute ermöglicht
- Echtzeit-Sitzungskontext: Über den MCP-Server von Pendo erhalten Agenten Zugriff auf die In-App-Historie eines Nutzers – etwa wo er sich befand, bevor er nicht weiterkam, welche Features er am häufigsten nutzt und welche er noch nie verwendet hat. Dies ist entscheidend, um zu verstehen, wo sich jeder Nutzer in seiner Journey befindet und wobei er Unterstützung benötigt.
- Proaktive Frustrationserkennung: Echtzeit-Trigger warnen Agenten, wenn in der App etwas schiefläuft. Pendo sendet Frustrationssignale – wie Rage-Clicks und U-Turns – in dem Moment an die Agenten, sodass proaktiv Hilfe angeboten werden kann, bevor der Nutzer selbst danach sucht.
- Personalisierte und maßgeschneiderte Anleitungen: Agenten wählen die passende Anleitung für die jeweilige Situation des Nutzers – ob eine geführte Tour, ein Tooltip oder alles andere, was Sie in Pendo veröffentlicht haben. Keine komplexe Segmentierung zu pflegen und keine Anleitungen, die nur erscheinen, wenn der Nutzer zufällig auf der richtigen Seite landet.
- Kontextbezogene Workflow-Hinweise: Wenn ein Nutzer eine Aufgabe beginnt und nicht abschließt, werden Agenten benachrichtigt. Sie können mit einem gezielten Hinweis auf den Nutzer zugehen, um ihn dorthin zurückzubringen, wo er aufgehört hat – anstatt darauf zu warten, dass der Nutzer den Ablauf selbst wiederentdeckt.
- Feedback: Wenn ein Nutzer während eines Gesprächs etwas Negatives äußert, erfassen Agenten dies und leiten es als Feedback an Pendo weiter. Das Team, das für diesen Produktbereich verantwortlich ist, sieht es, ohne dass jemand ein Gesprächsprotokoll weiterleiten muss.
Entwickelt für Support- und Produktteams
Kundensupport-Teams
Support-Teams, die Agenten in ihrer Anwendung einsetzen – wie Fin, Decagon oder Sierra – brauchen eine Möglichkeit, diese intelligenter und personalisierter zu machen als ihre Wissensdatenbank. Das Agent Toolkit gibt Support-Agenten den In-App-Verlauf des Nutzers und den Moment der Frustration an die Hand, sodass das Problem beim ersten Kontakt gelöst werden kann, anstatt ein Ticket einzureichen.
Produkt
Mit Pendo können Produktteams ihren Agenten in einen Onboarding- und Adoptionskanal verwandeln. Der Agent zeigt Guides zum richtigen Zeitpunkt an, führt Nutzer zurück in Workflows und weist sie auf Funktionen hin, für die sie bezahlen, die sie aber noch nicht entdeckt haben. Sie können dieselben Guides verwenden, die Sie bereits erstellt haben, und Sie bestimmen, was der Agent anzeigen darf.
Einführung von Pendo for Agents: wenn Produktkontext auf Observability trifft
Das Agent Toolkit ist eine Hälfte von etwas Größerem: Pendo for Agents, unsere Antwort auf die Überzeugung, dass Agenten nur dann intelligenter werden, wenn sie wissen, was in Ihrem Produkt tatsächlich passiert.
Die andere Hälfte ist Agent Analytics. Sobald Ihre Agenten den Kontext haben, um im Moment zu handeln, verfügen Sie über die Daten, um zu belegen, dass dies zu echten Ergebnissen führt – wie weniger Tickets, schnellere Lösungen und zufriedenere Nutzer.
Wenn Sie Pendo bereits nutzen, ist das Agent Toolkit kostenlos in der offenen Beta verfügbar. Wenn nicht, Mit einem Experten sprechen, um loszulegen.
