Bei Pendo wissen wir, was es bedeutet, beide Seiten der Retention-Gleichung zu verfolgen. Wir betrachten die Gross Revenue Retention (GRR), um zu verstehen, wie gut wir Kunden halten, und die Net Revenue Retention (NRR), um herauszufinden, wie gut wir diese Beziehungen ausbauen. 

Für Sneha Raghavan, Pendos Vice President of Customer Experience, sind diese Zahlen mehr als nur Kennzahlen. Sie sind ein Auftrag. „Meine Mission ist es, die Abwanderung gering zu halten und dabei die Kosten im Rahmen zu halten", sagte sie.

Beginnend mit einer vertrauten Herausforderung

Ragnavans Team musste proaktives, strategisches Engagement skalieren, ohne zusätzliche Mitarbeitende einzustellen oder Qualitätseinbußen hinzunehmen.

„Wir hatten maßgeschneiderte Health Scores von unserem Data-Science-Team", erklärte Raghavan. „Aber sie veralteten schnell mit dem Tempo unserer Produktentwicklung, was es schwierig machte, auf sie zu reagieren, obwohl sie präzise waren. Unser Team war in der Nutzung dieser Scores im großen Maßstab eingeschränkt."

Ihr Team brauchte ein besseres Signal und eine klare Richtung für die nächsten Schritte. Also starteten sie einen Test mit Forwrd.ai, jetzt Pendo Predict, das ihnen schnellere Antworten und aussagekräftige Daten lieferte, denen sie vertrauen konnten. Dieser Erfolg führte schließlich dazu, dass Pendo Forwrd.ai übernahm.

Risiken und Chancen vorhersagen – direkt in Salesforce

Pendo Predict verbindet sich mit Pendos Produktnutzungs- und Geschäftsdaten, um KI-Vorhersagen zu generieren, und überträgt Erkenntnisse in die Tools, die unsere Teams bereits nutzen, wie Salesforce und Slack. Anstelle statischer Scores erhalten Vertriebsmitarbeitende kontextreiche Benachrichtigungen: Wer ist gefährdet, warum wurden sie markiert und welche Maßnahme ist zu ergreifen.

„Wenn sich ein Champion seit mehr als 30 Tagen nicht eingeloggt hat, ist das ein Risikoindikator", sagte Raghavan. „Aber es ist das ‚Warum', das Vertrauen schafft. Pendo Predict zeigt Trends bei der Produktakzeptanz und beim Engagement, sodass unsere CSMs und Vertriebsmitarbeitenden genau wissen, worauf sie reagieren müssen. Sie wissen auch, dass automatisierte Playbooks aus anderen Teilen der Pendo-Plattform (Guides, Orchestrate) ausgelöst werden, um das Account-Engagement skalierbarer zu gestalten und ihnen Zeit zu sparen."

Der Prozess sieht in etwa so aus:

  1. Benachrichtigung: Der CSM erhält eine Slack- oder E-Mail-Benachrichtigung, die auf ein potenzielles Abwanderungsrisiko hinweist.
  2. Kontext: Die CSMs wechseln zu Salesforce und sehen die Treiber hinter der Vorhersage – zum Beispiel geringes Produktengagement, geringe Funktionsnutzung.
  3. Maßnahme: Der CSM konsultiert die klar formulierten nächsten Schritte, die in einem eingebetteten Guide sichtbar sind. Zum Beispiel:
  • Schritt 1: Prüfen, ob der Champion das Unternehmen verlassen hat.
  • Schritt 2: Einen neuen Power-User mit starkem Engagement oder positivem NPS identifizieren.
  • Schritt 3: Die Beziehung neu aufbauen und von dort aus als Fürsprecher agieren.

Dieser Workflow optimiert nicht nur den Prozess – er verändert die Denkweise grundlegend. „Wir reagieren nicht mehr auf Abwanderungshinweise, die uns unvorbereitet treffen, und müssen dann hektisch herausfinden, warum und wie wir den Kunden noch halten können", sagte Raghavan. „Wir erkennen Anzeichen sehr früh. Wir messen jetzt das Risiko für Konten, deren Verlängerung bis zu 6 Monate bevorsteht, damit wir Maßnahmen ergreifen können, die uns helfen, das Ergebnis zu beeinflussen und Krisenmanagement zu minimieren."

Von Bauchgefühl zu datengesteuertem Handeln 

Das Ziel war nicht nur, Abwanderung zu erkennen. Es ging darum, schnell und gemeinsam zu handeln. Mit Pendo Predict ist Erfolg keine Einzelleistung. CSMs übernehmen die Führung, aber Verlängerungsmanager oder Account-Executives können einspringen, wenn Engagement auf Senior-Ebene erforderlich ist. 

Und weil die Daten auf tatsächlicher Produktnutzung basieren und für alle sichtbar sind, werden sie als vertrauenswürdig angesehen. „Zuverlässige Prognosen zu erstellen ist schwierig", bemerkte Raghavan. „Aber Ihr Team dazu zu bringen, ihnen zu vertrauen und zu wissen, was als Nächstes zu tun ist – das ist die eigentliche Herausforderung. Pendo Predict löst beides."

Dieses Vertrauen hat sich in Akzeptanz übersetzt. Customer-Success-, Verlängerungs- und Vertriebsteams nutzen Pendo Predict heute alle, und jedes Team kennt seine Rolle bei der Reaktion auf Signale.

Wirkung durch Automatisierung skalieren

Was als Nächstes kommt: Wir arbeiten an neuen Funktionen innerhalb von Pendo Predict, damit ein Vertriebsmitarbeiter Nutzer direkt aus Salesforce zu bestimmten Orchestrate-Kampagnen hinzufügen kann – zum Beispiel, indem einem Kunden, der sichtlich Schwierigkeiten mit der Einführung bestimmter Funktionen hat, die Teilnahme an einem Bootcamp-Programm angeboten wird. Das bedeutet, dass risikoarme Konten durch Automatisierung direkt aus Pendo Predict heraus verwaltet werden können, sodass unsere Mitarbeiter ihren Fokus dorthin verlagern können, wo er am dringendsten benötigt wird, um Umsatz zu sichern und zu steigern.

Das Team denkt bereits voraus und beginnt mit der Implementierung von Pendo Predict, um auch Upselling-Möglichkeiten proaktiv zu nutzen – ein weiterer wichtiger Schwerpunkt für unsere CSMs.

Prognosen in Wachstum umwandeln

Die größte Veränderung ist nicht nur operativer Natur – sie ist kultureller Natur. Mit den richtigen Signalen und Workflows hat Raghavans Team den Wechsel von „Bauchgefühl" zu skalierbarem, datengesteuertem Handeln vollzogen. Von reaktivem Krisenmanagement zu proaktivem Engagement.

„Indem wir Prognosen in unseren eigenen Produktnutzungsdaten verankern und sie dort bereitstellen, wo unsere Teams arbeiten, haben wir Bauchgefühle in wiederholbare, datengesteuerte Abläufe verwandelt", sagte sie. „Jetzt kämpfen unsere CSMs nicht nur gegen Abwanderung – sie erschließen Wachstum."

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