Sie haben wahrscheinlich bereits NPS-Werte, CSAT-Ergebnisse und vielleicht sogar offene Kommentare aus einer PMF-Umfrage. Die Daten sind vorhanden, aber wenn Ihr VP fragt: „Warum ist die Stimmung in diesem Quartal gesunken?", müssen Sie eine Geschichte aus Bauchgefühl und Anekdoten zusammenstückeln – denn die Werte allein sagen Ihnen nicht, was tatsächlich passiert ist.
Seit Jahren nutzen Teams Pendo, um NPS-Umfragen im Produkt durchzuführen. Aber die meisten Unternehmen führen nicht nur eine Umfrage durch – sie führen viele durch, oft über verschiedene Tools hinweg, die von unterschiedlichen Teams verwaltet werden. Das Produktteam nutzt ein Tool, CX ein anderes und UX wieder ein anderes. Nutzer werden zu häufig befragt, Werte leben in Silos, und es gibt keinen einzigen Ort, an dem alles zusammenkommt.
Deshalb haben wir NPS zu Pendo Sentiment ausgebaut: eine einheitliche Möglichkeit für Produkt-, CX- und UX-Teams, branchenübliche Umfragen in Ihren Apps durchzuführen und Antworten mit dem zu verknüpfen, was Nutzer tatsächlich tun.
3 Probleme der meisten Umfrage-Tools
Die meisten Umfrageplattformen sind darauf ausgelegt, Werte zu erfassen – nicht dabei zu helfen, herauszufinden, was diese Werte antreibt, oder sie zu verbessern. Folgendes hören wir immer wieder von Nutzern wie Ihnen:
- Sie können nicht kontrollieren, wen Sie befragen. Umfragen werden an Ihre gesamte Nutzerbasis gesendet oder zufällig in der App ausgelöst. Jemand, der sich letzte Woche angemeldet hat und Ihr Produkt kaum genutzt hat, erhält dieselbe NPS-Aufforderung wie ein Power-User, der seit zwei Jahren dabei ist. Das Ergebnis sind verrauschte Daten, die kaum etwas aussagen.
- Sie erhalten einen Wert, den Sie kaum erklären können. Ein Nutzer gibt Ihnen eine 4 von 10 bei CSAT. Gut – und jetzt? Ohne zu wissen, was er im Produkt getan hat, bevor er geantwortet hat, oder wo er auf Reibungspunkte gestoßen ist, sagt Ihnen dieser Wert nicht viel.
- Sie können den Kreis nicht wirklich schließen. Selbst wenn das Feedback klar ist – „dieser Workflow ist verwirrend" – erfordert das Handeln in der Regel den Export einer CSV-Datei, den Wechsel zu einem anderen Tool, das Erstellen eines Segments an anderer Stelle und die Hoffnung, dass Sie sich daran erinnern, nachzufassen.
Was Sentiment anders macht
Sentiment unterstützt NPS-, CSAT-, Product-Market-Fit- und UX-Lite-Umfragen. Aber die Vorlagen sind hier nicht das Entscheidende. Was zählt, ist, wo diese Umfragen leben und womit sie verknüpft sind.
Die richtige Person zur richtigen Zeit befragen
Da Sentiment auf der Segmentierungsengine von Pendo aufgebaut ist, können Sie Umfragen basierend auf dem tatsächlichen Produktverhalten auslösen. Onboarding abgeschlossen? CSAT auslösen. Gerade eine neue Funktion übernommen? Nach der UX fragen. Führen Sie eine Beta durch? Messen Sie den Product-Market-Fit mit den Personen, die ihn tatsächlich nutzen.
Umfragen werden in der App (und per E-Mail für NPS) zugestellt, sodass Sie die Nutzer erreichen, während das Erlebnis noch frisch ist. Das bedeutet bessere Rücklaufquoten, repräsentativere Antworten und weniger Umfragemüdigkeit in Ihrer Nutzerbasis.
Scores mit realem Verhalten verknüpfen
Hier wird es interessant. Jede Umfrageantwort in Sentiment wird automatisch mit dem Nutzerprofil des Befragten, seiner Feature-Nutzung, seiner Kohorte und seinem Verlauf in Pendo verknüpft. Sie können vergleichen, wie Detraktoren und Promotoren Ihr Produkt tatsächlich nutzen. Sie können sogar die Session-Replay-Aufzeichnung ansehen, um die Nutzung zu visualisieren.
Anstatt sich zu fragen, warum der CSAT nach einem Release gesunken ist, können Sie sich ansehen, was Nutzer mit niedrigen Bewertungen anders gemacht haben. Vielleicht haben sie alle denselben fehlerhaften Workflow getroffen. Vielleicht haben sie das neue Feature nie gefunden. Sie diagnostizieren das Problem, anstatt nur den Score zu melden.
In Ihr übergreifendes Feedback-System einspeisen
Offene Umfrageantworten fließen direkt in Pendo Listen ein, zusammen mit Signalen aus anderen Quellen wie Gong-Gesprächsaufzeichnungen und Zendesk-Tickets. Anstatt dass Umfragedaten in ihrer eigenen kleinen Welt leben, werden sie Teil des größeren Bildes dessen, was Ihre Kunden Ihnen über alle Kanäle hinweg mitteilen.
Das Feedback und die Reaktion darauf befinden sich auf derselben Plattform, was bedeutet, dass das Schließen des Kreislaufs von einem mehrtägigen Projekt zu etwas wird, das Sie noch am selben Nachmittag erledigen können.
Ein System für Product, CX und UX
Wir haben Sentiment entwickelt, damit Teams aufhören können, parallele Umfrageprogramme in nicht verbundenen Tools zu betreiben. Product, CX und UX können alle von derselben Plattform aus arbeiten, dieselben Ergebnisse sehen und alles mit der Produkterfahrung selbst verknüpfen.
Das bedeutet, dass Ihre Umfragen die richtigen Nutzer zur richtigen Zeit erreichen, jede Antwort mit realem Produktverhalten verknüpft ist und Sie auf das Gelernte reagieren können, ohne die Plattform zu verlassen.
