しかし、あなたが知らないことがあります。3か月前、彼らはすでに解約を決めていました。まだあなたには伝えていません。さらに2か月間、伝えることはないでしょう。そして、伝えられる頃には、このアカウントを救うには手遅れです。 

これが今日の顧客維持の現実です。そして、これこそがネット収益維持率（NRR）がすべてのCSおよびCXリーダーにとって重要な指標である理由です。

NRRが実際に意味するもの

NRRは、拡大、縮小、解約を考慮したうえで、既存顧客から時間をかけて維持できる収益の割合を測定します。これは、顧客が実際にどれだけの価値を提供されていると感じているかを示す、最も明確なシグナルです。

このように考えてみてください。新規顧客の獲得にはコストがかかります。非常に高いコストです。そのため、既存の顧客により多くの価値を提供できれば（そしてその価値を明確に伝えられれば）、NRRは上昇します。関連性が薄れたり、顧客が求めるものを得られなかったりすると、NRRは低下します。

一流のSaaS企業は120%以上のNRRを目標としており、100%を下回ると新規契約を獲得していても実質的に後退していることを意味します。

NRRを改善するには、チャーンの削減と拡大の準備が整っている顧客の特定という2つの要素があります。優れたCSチームは守りを固め、アップセルの機が熟しているアカウントを把握し、実際に行動に移します。

NRRの計算方法

計算式はシンプルです：

NRR =（期初MRR + 拡張MRR − 縮小MRR − 解約MRR）÷ 期初MRR × 100

月初のMRRが10万ドルで、アップセルで1万ドルを獲得し、ダウングレードで5,000ドル、解約で5,000ドルを失った場合、NRRは100%となります。成長はしていませんが、縮小もしていません。

目標は100%を超えることです。世界トップクラスのSaaS企業は継続的に120%以上を達成しており、これは新規顧客を獲得しなくても、既存顧客基盤がチャーンを上回るペースで成長していることを意味します。

NRR・ARR・GRR：それぞれの違いとは？

この3つの指標は同じ意味で使われることがよくありますが、本来は区別して使うべきです。

ARR（年間経常収益）とは、年間の契約収益の合計です。事業規模を示す指標ですが、健全性を示すものではありません。ARRが高くても、顧客維持率が低い場合があります。

GRR（グロス収益維持率）は、既存顧客からどれだけの収益を維持しているかを測定しますが、チャーンと縮小のみをカウントします。拡大は含まれません。GRRの上限は100%です。

NRR（ネット・レベニュー・リテンション）は全体像を示す指標です。解約と拡張の両方を考慮するため、100%を超えることもあります。それがまさに目標です。NRRが100%を超えるということは、既存顧客が生み出す収益が失われる収益を上回っていることを意味します。つまり、穴の開いたバケツを常に満たし続ける必要のない、複利的な成長エンジンです。

良いNRRベンチマークとは？

セグメントによって異なりますが、NRRベンチマークの大まかな目安は以下のとおりです：

  • 90%未満：危険信号。内側から縮小しています。
  • 90〜100%： 何とか維持できていますが、チャーンが成長を侵食しています。
  • 100〜110%： 良好です。拡張収益が損失を相殺しています。
  • 110〜120%以上： ベストインクラスです。既存顧客が成長エンジンになっています。

SnowflakeやTwilioのピーク時のようなトップクラスのSaaS企業は、130%を超えるNRRを記録しています。100%を下回るということは、新規契約を獲得し続けていても、実質的に後退していることを意味します。そして、それはいかなる量の新規ビジネスも永遠に追い越すことのできない問題です。

CSチームがチャーンと成長シグナルを見逃す理由

正直に言いましょう。世界は複雑で、人間も複雑です。そしてCSMは同時に40、50、時には60以上のアカウントを担当しています。彼らが顧客と積極的に関わっているときにしかシグナルを得られません。そして、常に全員と関わり続けることはできません。だから、見落としが生じるのです。

さらに、市場の統合、予算の精査、そしてあらゆるベンダーとの関係が今まさに厳しい目で見られているという現実も加わります。顧客は更新交渉に臨む時点ですでに答えを持っており、それをあなたに伝えようとはしません。

世界最高のCSMでも、すべてを把握できるわけではありません。より優れた仕組みが必要ですが、手動分析に完全に依存しないシステムをどのように構築すればよいのでしょうか？ 

「リスクあり」のシグナルとはどのようなものか

顧客が解約する前に、彼らはパンくずを残します。シグナルは存在しますが、自社の顧客基盤、業界、地域、企業規模においてどのシグナルが重要かを把握するのは困難です。ミッドマーケットのフィンテック企業は、エンタープライズのヘルスケア顧客とは異なる行動をとります。ある業界では「通常」の行動が、別の業界では危険信号であることも少なくありません。others. 

顧客が離脱に向かっているサイン：

  • ログイン頻度が、そのセグメントのベースラインと比較して低下している
  • 機能の採用が狭まり、時間の経過とともに製品の使用量が減少している
  • サポートチケットが急増している、または未解決のまま残っている
  • 主要なチャンピオンが離脱または関与を失い、その役割を引き継ぐ人がいない 
  • CSMへの問い合わせへの返答が遅くなっている、またはまったく返答がない

顧客が成長の準備ができているサイン：

  • 利用状況が顧客のシートまたはプランの上限に近づいている
  • 高度な機能を探索し、より洗練された使い方をしている
  • 新しいチームがアカウント内でオンボーディングされている
  • NPSは良好で、サポートのセンチメントはポジティブである

これらのことはほとんどの人が把握していますが、ビジネス全体にわたってこれらすべてを手動で追跡することは、物事が崩れ始める部分です。どれだけ努力しても、これから起こることを見逃してしまいます。 

チャーン予測モデルを自前で構築することが答えではない理由

多くのチームはこの問題を見て、「自分たちで独自のチャーンモデルをバイブコーディングすればいい」と考えます。しかし、ダッシュボードとモデルは同じものではありません。ダッシュボードは過去の行動を可視化するのに対し、予測モデルは何千もの行動シグナルを取り込み、過去の結果をもとにトレーニングを行い、継続的に再調整を行い、将来を見据えたリスクスコア。 

これを適切に構築するには、以下が必要です：

  • 大量のプロダクト利用データ
  • CRM、サポート、請求、およびデータウェアハウスの統合
  • 数千の変数にわたる特徴量エンジニアリング
  • 継続的なモデルの検証と再トレーニング
  • 出力を運用化するためのインフラストラクチャ

多くの場合、チームは数か月の作業と専任のデータサイエンスリソースを必要とし、それでもBIツールの中に閉じ込められたままです。そして最大の課題は、これらのインサイトに基づいてセールス担当者やCSMの行動を変えさせることです。  

だからこそ、Pendo Predictは製品使用状況データセット全体を取り込み、アカウントの健全性シグナルをCRMワークフローに直接組み込み、変化が生じた瞬間にフラグを立て、CSおよび営業チームに対して次に取るべきアクションをトリガーします。このモデルが機能するのは、それは運用化されており、ユーザーがすでに作業している場所で対応し、常に自己調整を続けています。 

Predictを使用するためにPendo Analyticsは必要ありません

今日Pendo Analyticsを使用していなくても、Pendo Predictを使用できます。 すでにPendoを使用している場合は、さらに素早く始めることができます。

行動データはすでに統合・構造化されており、モデルのデプロイとインサイトの生成を迅速化します。また、Pendoの他の機能とも連携しているため、以下のことが可能です：

  • Orchestrateを使用して、自動化されたリテンションおよびアップセルワークフローをトリガーする
  • リスクのあるアカウント内での導入を促進するために、アプリ内ガイドを作成してセグメント化する
  • リスクのあるアカウントのリプレイを視聴し、ユーザーフィードバックを詳しく分析する 

NRRは、顧客が時間の経過とともにより多くの価値を得ているかどうかを反映しています。

今日勝利するためには、予測シグナルを活用して早期に介入し、意図的に拡大し、すべてのアカウントにわたって成長を運用化しましょう。Predictのデモを見る。