Pendo Agent Toolkit：よりスマートなAIエージェントのためのプロダクトコンテキスト

製品、サポート、オンボーディング、カスタマーサクセスにわたるチームがこぞってエージェントを導入しており、AIへの投資額は2027年までに 3.3兆ドルに達する見込みです。企業がエージェントに賭ける期待は計り知れません。

しかし、深刻な問題が浮上しています。企業はいまだに投資対効果を実感できていないのです。実際、消費者の34% が、AIサポートによって物事が 難しくなったと回答しており、改善されたとは言えません。課題は、エージェントがサポートしようとしているユーザーのことを十分に把握できていない点にあります。エージェントとやり取りする前にユーザーが何をしていたか、またそのユーザーのアプリケーション内での履歴を把握できていません。エージェントが真にパーソナライズされた有益なサポートを提供するには、そうしたコンテキストが不可欠です。

これが、私たちが Pendo Agent Toolkitで解決しようとしている課題です。Pendo Agent Toolkitは、FinやDecagonなど、お客様が構築・導入したAIエージェントをリアルタイムのプロダクトコンテキストに接続する新しいツールです。このデータを活用することで、アプリ内アシスタントやエージェントがユーザーに代わって積極的にガイド、サポート、アクションを実行できるようになります。

エージェントには十分なデータがありますが、それだけでは不十分です

現在のエージェントは、まったく情報がない状態で動いているわけではありません。テレメトリー、ファーモグラフィクス、収益、CRMレコード、マーケティング行動など、一部のデータをもとに動作しています。また、充実したナレッジベース記事、詳細な指示、その他の汎用コンテンツを学習しています。

しかし、それらのデータはいずれも、ある瞬間にユーザーがアプリケーション内で何をしているかをエージェントに伝えることはできません。ユーザーがアカウントのセットアップを完了したかどうか、利用料金を支払っている機能のうちわずか2%しか使っていないこと、会話が始まる前に17回もレイジクリックしていたことなどを把握することはできないのです。

エージェントに欠けていたのは、そのようなリアルタイムのプロダクトコンテキストです。それこそが、必要なサポートを判断し、最終的にレスポンスが価値をもたらすかどうかを左右するインプットなのです。

Pendoは13年間にわたり、お客様に代わってプロダクト利用データを収集し、そのデータから得られたインサイトに基づいてアクションを取れるよう支援してきました。そして今、Agent Toolkitを使えば、そのデータをエージェントに接続し、エージェントが自律的により賢いアクションを実行できるようになります。Fin、Decagon、Sierraなど導入済みのエージェントにも、社内で構築してアプリケーションに組み込んだエージェントにも対応しています。

2つのメカニズム：コンテキスト用のMCPとリアルタイムトリガー用のWebhook

Agent Toolkitは2つのメカニズムで動作します：

MCPはエージェントにコンテキストを渡し、ユーザーのジャーニーを把握できるようにします。これには、ログインアクティビティ、機能の使用状況、導入指標、リテンションインサイト、エンゲージメントスコアが含まれます。また、Pendoですでに作成したガイドへのアクセスをエージェントに提供し、適切なタイミングでそれらを表示できるようにします。
次に、レイジクリックやワークフローの離脱など、何かが発生したときにWebhookが起動し、エージェントが自律的に介入できるようにします。

これらを組み合わせることで、エージェントが効果的に機能するために必要なコンテキストとアクションのレイヤーが形成されます。

Agent Toolkitが今日エージェントに可能にする5つのこと

リアルタイムセッションコンテキスト： PendoのMCPサーバーを通じて、エージェントはユーザーのアプリ内履歴にアクセスできます。たとえば、詰まる前にどこにいたか、最もよく使う機能は何か、一度も触れたことのない機能はどれかといった情報です。これは、各ユーザーがジャーニーのどの段階にいるか、何に対してサポートが必要かを把握するうえで不可欠です。
フラストレーションの先手検知： リアルタイムのトリガーにより、アプリ内で問題が発生した際にエージェントへ即座に通知します。Pendoは、レイジクリックやUターンといったフラストレーションシグナルをその瞬間にエージェントへ送信し、ユーザーが自分でサポートを探し始める前に、先手を打ってサポートを提供できるようにします。
パーソナライズされたきめ細かなガイダンス：エージェントは各ユーザーの状況に最適なガイドを選択します。ウォークスルー、ツールチップ、またはPendoで公開済みのその他のコンテンツなど、あらゆる形式に対応しています。複雑なセグメンテーションの管理は不要で、ユーザーがたまたま正しいページにたどり着いた場合にしか表示されないガイダンスもありません。
コンテキストに応じたワークフローのナッジ：ユーザーがタスクを開始して完了しなかった場合、エージェントに通知が届きます。エージェントは、ユーザーが自力でフローを再発見するのを待つのではなく、中断した箇所に戻るよう促す具体的なメッセージを送ることができます。
フィードバック：会話の途中でユーザーがネガティブな意見を共有した場合、エージェントはそれを収集してPendoにフィードバックとして送信します。トランスクリプトを転送する手間なく、該当プロダクト領域を担当するチームがそのフィードバックを確認できます。

Pendo Agent Toolkit

ユーザーが質問する前に、エージェントに支援するためのコンテキストを提供しましょう。

リアルタイムのプロダクトコンテキストをAIエージェントに連携させることで、フラストレーションを検知し、適切なガイダンスを提示できます。

Agent Toolkitを探索する

サポートチームとプロダクトチームのために構築

カスタマーサポートチーム

Fin、Decagon、Sierraなど、アプリケーション内にエージェントを導入しているサポートチームは、ナレッジベース以上にスマートでパーソナライズされた方法を必要としています。Agent Toolkitは、サポートエージェントにユーザーのアプリ内履歴と問題が発生した瞬間のコンテキストを提供することで、チケットを送信することなく初回対応で問題を解決できるようにします。

製品

Pendoを活用することで、プロダクトチームはエージェントをオンボーディングと定着化のチャネルに変えることができます。エージェントは適切なタイミングでガイドを表示し、ユーザーをフローに引き戻し、料金を支払っているにもかかわらずまだ見つけていない機能へと誘導します。すでに作成済みのガイドをそのまま活用でき、エージェントが表示できる内容はお客様が管理します。