2026年において、エージェントの導入はもはや当然のこととなっています。Plug and Playが世界最大規模の企業を対象に実施した2026年版パルス調査では、約4分の3の企業が少なくとも1つのAIシステムを本番環境で稼働させていることが明らかになり、ほぼすべての企業がパイロット段階またはそれ以上の段階にあります。しかし同時に、同じ企業の半数がその効果を確認できていないことも明らかになりました。

真の戦いはユーザーの信頼とロイヤルティをめぐるものです

先行する企業を分けるのは、ユーザーがリリースしたものから実際に価値を得ているかどうかです。エージェントが完璧に動作していても、ユーザーの状況が改善されないことがあります。

価値の証明が難しいのには明確な理由があります。デプロイするすべてのエージェントの両側に、2つのギャップが存在するのです。導入時、エージェントはユーザーのことを知りません。ユーザーはジャーニーのどこにいるのか？何に行き詰まっているのか？何を達成しようとしているのか？導入後は、エージェントがどのように使われているか、適切に回答できたか、どこで機能しなかったかを把握できません。

どちらのギャップも埋めなければ、今まさにエンタープライズのテックスタックを埋め尽くしているもの、つまり粗悪品が生まれます。判断力も、センスも、製品コンテキストもなく、速く安く作られたエージェント。誰も測定せず、誰も責任を持たない、野放しで動くゾンビエージェント。それは驚くことでもなく 最近の調査によると、AIに費やされる4ドルのうち1ドルが無駄になっていることが明らかになっています。この数字は、測定できないスプリントが増えるたびに拡大するばかりです。

スピードが開発を容易にし、証明を困難にした

AIはソフトウェアの提供コストを下げたかもしれませんが、企業はそのソフトウェアが機能することを証明するのに依然として苦労しています。そして、企業がAIに費やす金額と人々が実際に使用する量との差は広がり続けています。Gartnerはこれによる損失を1,160億ドルと試算しています。

あらゆる測定上の問題は、ひとつの欠落した入力にたどり着きます：プロダクトコンテキストです。Pendoでは、これをユーザーとエージェントがアプリ内で実際に行うことの記録、すなわちプロダクトの初回利用から追跡された定量的・定性的データと定義してきました。これがなければ、各チームは独自の定義を作り上げてしまいます：「機能している」という状態であり、CFOが比較したり、エージェントの実際のインパクトを評価したりするための数値に集約できるものが一つもありません。エンタープライズの購買担当者はすでにこれを実感しています。ベンダーを選ぶ際、生のパフォーマンスよりも説明可能性と説明責任を重視するようになっています。

ユーザーを実際にサポートするエージェントを構築する方法

プロダクトコンテキストこそが、プロアクティブで自己改善するエージェントを生み出すものです。ユーザー、エージェント、ビジネスのデータを一か所に集約することで、AIを活用して構築するチームが、価値を生み出す体験を提供できるようになります――質の低いコンテンツではなく。運用モデルはシンプルです。アプリ内で何が起きているかを把握し、エージェントがそれに基づいて行動できるようにし、プロダクトを継続的に改善し続ける experience.

Agent Analytics：効果を証明する

Pendo Agent Analyticsを使用すると、誰がどのような目的でエージェントを利用しているかを把握し、失敗したインタラクションが解約につながる前に検出し、タスク完了などの実際の成果をもたらしているかどうかを測定できます。Ticketmasterはinternal agentを使用しており、それが機能しているかどうかを知る方法がありませんでした。Agent Analyticsにより、チームはレイジープロンプトを53%削減し、ユーザー維持率82%を達成し、意思決定を裏付けるメトリクスをもとにより多くのユーザーへ展開しました。

Agent Toolkit：行動させる

PendoのAgent Toolkitを使用すると、自社開発または購入したあらゆるエージェントに製品データを接続できます。これにより、適切なガイドを表示したり、チャーンリスクを早期に検知したり、ユーザーを 離脱したワークフローに戻るよう促します。TeachableはサポートエージェントをPendoのコンテキストに接続し、プロアクティブに対応できるようにしました。現在、Pendoが起点となったチケットの67%がエージェントによって解決され、返信率は200%向上しています。

Command Center：ポートフォリオを管理する

Pendo Command Centerを使えば、企業は実行中のすべてのエージェントを一か所で管理し、不要なゾンビエージェントを廃止し、価値の低いツールを削減して、効果的なものへの再投資が可能になります。ポートフォリオ全体を一度に把握できれば、無駄な が複利的に悪化するのを止め、成果を上げているエージェントが成長する余地を得られます。

未来は価値を生み出すエージェントのものだ

ユーザーをめぐる競争に勝つ企業は、最も多くのエージェントをリリースした企業ではなく、誰もが信頼できる数字で、エージェントがユーザーとビジネスを以前より良い状態にしたことを示せる企業です。それこそがPendoの存在意義です。すべてのユーザーとすべてのエージェントの背後にある製品コンテキストを提供し、人々が気に入っていることを把握し、その成果を証明しましょう。

Pendoがすべてのエージェントにパフォーマンス向上のためのコンテキストを提供する方法について詳しくは、こちらからデモをリクエストしてください。