In der Softwareerfahrungslandschaft versprechen viele Lösungen, Ihre UX-Wünsche und -Träume zu erfüllen. 

Digital Adoption Platforms (DAPs) bieten die Werkzeuge, um Benutzer einzuführen und durch Software zu begleiten. Product-Experience-Lösungen bieten Verhaltensanalysen, A/B-Tests und In-App-Kommunikation. Experience-Management-Plattformen (XM) erfassen und analysieren Benutzerfeedback. 

Jede Lösung löst einen Teil des Puzzles, aber keine erfüllt alle Ihre Anforderungen. 

Aus diesem Grund enden die meisten Organisationen mit einem Flickenteppich von Tools, die in engen Bereichen glänzen, aber keinen Einblick in die gesamte User Journey bieten und keine Werkzeuge bereitstellen, um sofortige Verbesserungen vorzunehmen. 

Aber es gibt eine weitere Softwarekategorie, die Sie bereits stillschweigend nutzen und die all diese Anforderungen erfüllt: Software Experience Management (SXM). Diese Kategorie ist wie ein Dach: Sie vereint die Fähigkeiten, die über DAP-, Product-Experience- und XM-Plattformen verteilt sind. 

Und obwohl diese Kategorie neu klingen mag, ist sie eigentlich eine Fortsetzung dessen, was erfolgreiche Softwareunternehmen seit einem Jahrzehnt tun. Hier erfahren Sie, wie sie den bestehenden Softwarekategorien, in denen Sie gearbeitet haben, ähnelt und sich von ihnen unterscheidet. 

Digital Adoption Platforms (DAPs): Gut im Zeigen, schlecht im Beheben

DAPs sind ein Pflaster für fehlerhafte Software: Sie führen Benutzer durch Reibungspunkte, erklären aber nicht, warum diese Reibung überhaupt entsteht (oder wie sie behoben werden kann). Hat diese Tour tatsächlich funktioniert? Sind die Benutzer danach stärker eingebunden? Mit einem DAP werden Sie das nie erfahren, da DAPs Klicks messen, nicht nachgelagerte Verhaltensänderungen oder Ergebnisse. 

Mit einem DAP versuchen Unternehmen wiederholt, dieselben Workflow- und UI-Probleme zu lösen, ohne Einblick darin zu haben, was tatsächlich defekt ist oder ob ihre „Lösungen" funktionieren.

SXM dreht das um: Anstatt Benutzer durch schlechte Softwareerfahrungen zu führen, zeigt es Ihnen, warum Ihre Erfahrungen schlecht sind. Wo Benutzer kämpfen, was sie davor und danach tun und wie sie sich dabei fühlen. Sie können In-App-Anleitungen und Benutzerverhalten mit Geschäftskennzahlen verknüpfen, um zu bestimmen, welche Anleitungen die Adoption, das Engagement und die Bindung tatsächlich verbessern.

Was DAPs gut können

  • Geführte In-App-Touren 
  • Kontextbezogene Tooltips
  • Onboarding neuer Benutzer
  • Schritt-für-Schritt-Anleitungen

Was fehlt 

  • Tiefgehende Analysen 
  • Benutzerfeedback und Stimmungsanalyse 
  • Leistungsdaten aus In-App-Anleitungen
  • Kommunikation außerhalb der App

Warum SXM anders ist

  • Umfasst den gesamten Benutzerlebenszyklus
  • Kombiniert anwendungsübergreifende Analysen, qualitatives Feedback, Replays und Ergebnismessung

Produkterlebnis: Leistungsstark für Analysen, blind für Stimmungen

Produkterlebnis-Tools glänzen beim „Was", nicht beim „Warum". Sie zeigen Ihnen, was Kunden in Ihrer Software tun, sind jedoch oft blind für das Mitarbeitererlebnis. 

Diese Tools sind ideal, wenn Sie detaillierte Analysen zum Kundenverhalten benötigen: Verfolgung der Funktionsnutzung, Abbildung von User Journeys, Durchführung von A/B-Tests. Produktteams schätzen sie zur Optimierung von Conversion-Funnels und zur Bereitstellung kontextbezogener Anleitungen. Doch sie sind nur für eine Seite Ihres Tech-Stacks konzipiert – es fehlen Tools, die Ihnen helfen, Stimmungen zu verstehen, Mitarbeitererlebnisse zu verbessern und die Auswirkungen Ihrer Arbeit auf Geschäftsergebnisse zu messen.  

Am wichtigsten ist, dass sie auch Symptome behandeln, nicht Ursachen. Natürlich zeigen Funnels und Session-Replays, wo Nutzer hängen bleiben, bevor sie einen Kauf abschließen können. Aber haben Sie die Werkzeuge, um sofort in der App auf diese Erkenntnisse zu reagieren? Die meisten Teams sind nach wie vor auf Entwicklungsressourcen angewiesen, um ihre Benutzeroberfläche zu verbessern und Korrekturen vorzunehmen. 

SXM gibt Teams die Werkzeuge an die Hand, um zu verstehen, was in den Software-Erlebnissen von Kunden und Mitarbeitern passiert, und Korrekturen sofort vorzunehmen. Analysen und Replays zeigen Ihnen, was Nutzer in der App tun, Stimmungsanalysen verraten Ihnen, was sich Nutzer stattdessen gewünscht hätten, und eingebettete Anleitungstools ermöglichen es Ihnen, wochenlange Entwicklungszeit zu überspringen und direkt zu Verbesserungen überzugehen. 

Was sie gut machen

  • Produktanalysen
  • A/B-Tests und Experimente
  • Mapping der User Journey 
  • Verfolgung der Funktionsnutzung
  • Bieten in der Regel In-App-Anleitungen an

Was fehlt

  • Interne Software-Erlebnisse für Mitarbeiter werden nicht berücksichtigt 
  • Fehlende einheitliche Einblicke über Mitarbeiter- und Kunden-Touchpoints hinweg 
  • Erfordert erhebliche Ressourcen für Implementierung und Wartung

Warum SXM anders ist

  • Bietet einen einheitlichen Ansatz für Software-Erlebnisse von Kunden UND Mitarbeitern
  • Kombiniert anwendungsübergreifende Analysen, qualitatives Feedback, Replays und Ergebnismessung

Experience Management (XM): Zuhören ohne zu sehen

XM-Plattformen sind wie ein anonymer Beschwerdekasten: Sie erhalten jede Menge Feedback, wissen aber nicht, wer kämpft (oder zufrieden ist) und was ihn zu diesem Punkt gebracht hat. Ohne Verhaltenskontext ist das Handeln auf Basis von Feedback ein teures Ratespiel. 

Wenn jemand einen Detractor-NPS-Wert vergibt, signalisieren XM-Plattformen, dass Ihr Nutzer frustriert ist. Um jedoch handeln zu können, benötigen Sie Antworten auf weitere Fragen:

  • Was haben sie getan, bevor sie dieses Feedback abgegeben haben? 
  • Sind sie ein Power-User oder ein Erstnutzer? 
  • Was wollten sie mit Ihrer Software erreichen? 
  • Sind sie ein kostenloser Nutzer oder ein wichtiger Enterprise-Kunde?

SXM hilft Ihnen, diese Punkte zu verbinden. Wenn ein Mitarbeiter oder Kunde negatives Feedback gibt, sehen Sie dessen tatsächliche Journey: wo sie geklickt haben, wie lange sie gewartet haben, was sie versucht haben zu tun. Positives Feedback wird genauso behandelt und hilft Ihnen, das Funktionierende zu identifizieren und zu replizieren.

Indem Sie Nutzerfeedback nutzen, um Ihre Verhaltensanalysen und Replays anzureichern und zu unterstützen, erhalten Sie spezifische, umsetzbare Erkenntnisse (und die Werkzeuge, um darauf zu reagieren) an einem Ort. 

Was sie gut machen

  • Feedback über Umfragen sammeln 
  • Bewertungen und Rezensionen analysieren 
  • Stimmung nach Interaktionen messen 

Was fehlt

  • Reaktiver Indikator für Stimmung 
  • Begrenzter Verhaltenskontext 
  • Keine verwertbaren Erkenntnisse 
  • Keine direkten Interventionsmöglichkeiten

Warum SXM anders ist

  • Gibt Ihnen ein klares Verständnis davon, was passiert, und die Werkzeuge, um sofort zu handeln
  • Eine Plattform für Feedback, User Journeys, Session Replays und Guidance

SXM-Plattformen: Das vollständige Bild, endlich

SXM-Plattformen bieten Ihnen das, was anderen fehlt: Software-Experience geht nicht nur um das „Was", „Wie" oder „Warum". Es geht darum, all diese Datenpunkte zu einer kohärenten Geschichte zu verbinden, damit Sie sehen können, wie Ihre Arbeit echte Geschäftsergebnisse erzielt.

SXM ist eine neue Art, über das nachzudenken, was Sie seit Jahren praktizieren. Anstatt auf Übergangslösungen, isolierte Daten und abgeschottete Teams zu setzen, können Sie alles, was Ihr gesamtes Unternehmen benötigt, an einem Ort zusammenführen. 

Sie ermöglichen auch die dringend benötigte Geschwindigkeit und Agilität, die Unternehmen brauchen, um mit KI-nativen Startups Schritt zu halten. Produkt-, IT-, Vertriebs- und Marketingteams schätzen SXM-Lösungen genau aus diesem Grund.

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