Für Teams, die Einblick in die Leistung ihrer Agenten erhalten möchten, stellt sich eine entscheidende Frage: Wie gewinnen Sie die benötigten Erkenntnisse, ohne Daten zu speichern, die Sie eigentlich nicht speichern wollten?
Die Antwort hängt davon ab, welche Steuerungsmöglichkeiten die Observability-Plattform bietet. So geht Pendo damit um.
Wenn Sie Daten speichern, bestimmen Sie, was pro Agent geschwärzt wird
Die meisten Tools, die PII-Schwärzung anbieten, wenden einen einzigen Regelsatz für das gesamte Konto an. Da jedoch Kundensupport-Bots, die Abrechnungsstreitigkeiten bearbeiten, und interne Onboarding-Assistenten unterschiedliche Datenanforderungen haben, schützen Sie entweder einen zu stark oder den anderen zu wenig.
Um dieses Problem zu lösen, legt Pendo die Schwärzungskontrollen pro Agent fest. AI Agent Admins und Pendo Admins können konfigurieren, welche der 14 Kategorien sensibler Daten für jeden Agenten geschwärzt werden – direkt im Produkt, ohne Einbindung des Entwicklungsteams. Diese Kategorien umfassen:
- Namen
- E-Mail-Adressen
- Telefonnummern
- Physische Adressen
- Datumsangaben
- Sozialversicherungsnummern (SSN)
- Nationale Ausweisdokumente
- Steuer-IDs
- Kredit-/Debitkartendaten
- Bankkontodaten
- Rechnungen
- Währungsbeträge
- Benutzernamen
- IP-Adressen
Alle 14 sind standardmäßig aktiviert, sodass Ihr Konto vom ersten Tag an mit der strengsten verfügbaren Konfiguration startet – ohne Einrichtungsaufwand. Von dort aus können Teams die Einstellungen an den tatsächlichen Anwendungsfall jedes Agenten anpassen.
Wenn Inhalte unkenntlich gemacht werden, sehen Benutzer in Conversations und Prompts einen typisierten Platzhalter – [NAME], [EMAIL]. So bleiben Gespräche interpretierbar, ohne den ursprünglichen Wert preiszugeben.
Alles ist standardmäßig geschützt
Anders als bei Tools, bei denen Datenschutzkontrollen optional aktiviert werden müssen, aktiviert Pendo alle 14 Schwärzungskategorien standardmäßig. Ihr Konto startet mit der strengsten verfügbaren Konfiguration, sobald Sie einen Agenten hinzufügen – ohne ein Einrichtungsfenster, in dem Daten offengelegt werden, während jemand herausfindet, was aktiviert werden soll.
Von dort aus liegen die Kontrollen bei Ihnen. Verschärfen Sie die Einstellungen für Agenten, die mit den sensibelsten Interaktionen umgehen, oder lockern Sie sie dort, wo die Standardeinstellungen mehr Kontext entfernen, als Ihr Team benötigt. In jedem Fall ist es eine bewusste Entscheidung, die Sie für jeden Agenten treffen.
Sie müssen keine rohen Gesprächsdaten speichern (demnächst verfügbar)
Für manche Teams besteht das Hindernis darin, dass rohe Gesprächsdaten überhaupt gespeichert werden. Andere können es nicht zulassen, dass Prompt-Daten einzelnen Besuchern zugeordnet werden. Bisher konnten diese Teams Agent Analytics nicht nutzen.
Mit Zero-Day-Retention verarbeitet Pendo Prompts und Antworten zu aggregierten Metriken, Anwendungsfällen und Problemen und löscht anschließend den rohen Inhalt. Sie erhalten das vollständige Agent Analytics-Bild, ohne das Risiko der Datenspeicherung zu tragen.
Die Besucher-De-Identifizierung gibt Teams eine zweite Kontrollschicht: Anonymisieren Sie Besucher-IDs in Agent Analytics, sodass Gesprächsdaten nicht auf einzelne Benutzer zurückverfolgt werden können. Besucher-IDs an anderer Stelle in Pendo bleiben unverändert. Beide Optionen sind optional und werden beim Markieren Ihres Agenten festgelegt.
Erkenntnisse und Datenschutz sind kein Kompromiss
Die Annahme, dass die Messung der Leistung von KI-Agenten die Speicherung roher Gesprächsdaten erfordert, ist nicht zutreffend – es hängt von der Plattform ab.
Benutzerdefinierte Schwärzung gibt Teams die Kontrolle darüber, was gespeichert wird und wie sensible Inhalte gekennzeichnet werden – pro Agent, ohne technischen Aufwand. Zero-Day-Retention und Besucher-De-Identifizierung decken Fälle ab, in denen eine Rohspeicherung keine Option ist.
Zusammen sind sie darauf ausgelegt, Agent Analytics einfach für die Art und Weise nutzbar zu machen, wie Ihre Organisation mit Daten umgeht.
