AIはキッチン。あなたのチームがシェフです。

優れたキッチンはキャパシティを高め、より良い設備を提供します。しかし、何を作るべきかを教えてくれるわけでも、ゲストが信頼を失った瞬間を察知してくれるわけでもありません。オペレーションが混乱していれば、設備が良くなるほどその混乱を速く生み出すだけです。

カスタマーエクスペリエンスのリーダーも同じ状況に直面しています。AIに投資し、有望なパイロットを実施し、綿密な戦略を構築しても、リテンションが改善しないケースは少なくありません。チームは依然として顧客の健全性に対してバラバラな定義を使い、異なるシグナルをもとに動き、ジャーニーの重要な局面で責任の受け渡しが行われています。AIはそのような断片化をそのまま引き継いでしまいます。

Pendoでは、業務の整理方法を見直すことから基盤の改善を始めました。

コンテキストとモメンタムを失わせる引き継ぎをなくす

私はセールスとカスタマーエクスペリエンスにわたるGo-to-Marketの役割で17年以上を過ごしてきました。各チームはそれぞれ異なる役割を担っています。セールスは信頼を獲得し、カスタマーサクセスは約束を価値へと変え、テクニカルチームはお客様の環境でプロダクトを機能させます。

最大のリスクは、多くの場合それらのチームの間に潜んでいます。引き継ぎが発生するたびに、コンテキスト、説明責任、またはモメンタムを失う機会が生まれます。

Pendoでは、ソリューションエンジニアリング、カスタマーサクセス、テクニカルアカウントマネジメント、サービスにわたる100名以上のメンバーを、1つの戦略と1つのP&Lを持つ単一の組織に統合しました。最初の会話から更新まで、お客様を一貫して理解する統合された役割を創出しました。

この組織再編が成功したのは、成功の定義を見直し、インセンティブを整合させ、日々のワークフローを変えたからでもあります。エンタープライズのチャーンは計画を下回り、エスカレーションは減少し、お客様は3人の異なる担当者に自社のビジネスを説明し直す必要がなくなりました。

自動化する前にオペレーティングモデルを構築する

新しいオペレーティングモデルがスケールし、再現性のある動きになれたのは、その背後にある3つの基本要素を正しく整えることに注力したからです。

ヘルスを一緒に定義する

セールス、プロダクト、CXの各チームは、重要なシグナルとそれぞれが引き起こすべきアクションを含む、健全な顧客の定義を統一する必要があります。チームごとに意味が異なるスコアは、行動を変えることができません。 カスタマーヘルススコアの構築 は、有用な出発点となります。

カバレッジをリスクと価値に合わせる

チームがヘルスの定義に合意したら、そのシグナルを活用して、どのアカウントに専任の人的対応が必要で、どこでデジタルカバレッジが対応できるかを判断しましょう。判断力が重要な価値を守れる場所に、最も手厚いカバレッジを集中させてください。 カスタマーサクセスチームはより積極的なシステムへと移行しつつあります 。これがその理由です。

プロダクトのコンテキストをワークフローに組み込む

カバレッジの判断には、変化をいち早く察知することが不可欠です。 プロダクトアナリティクス により、導入の鈍化、重要なワークフローの未使用、またはチャンピオンの離脱を明らかにすることができます。その行動データをカスタマーヘルスと紐付け、担当アカウントオーナーが普段使うツール上でシグナルとして提示しましょう。

Emburseはこれらの要素が互いに強化し合う仕組みを示しています。同社の顧客シグナルは4つのシステムに分散していました。それらを統合し、 Pendo でリスクを特定し、その結果をSalesforceに連携しました。その成果として、224件のリスクアカウントを自動検出、対応速度が3.1倍向上、CSMの増員なしを実現しました。

AIはチームがどこに集中すべきかを判断する手助けをしましたが、 顧客との会話 は引き続き熟練したCSMが担当しました。

AIを活用して人間の判断力を強化する

その役割分担が、貴社の AI戦略の指針となるべきです。AIに準備とルーティングを任せることで、担当者が緊張感のある更新交渉、不安を抱えるチャンピオン、または信頼を失った顧客により多くの時間を割けるようにしましょう。

AIはアカウントの履歴を収集し、会話を要約し、マネージャーが見落とすかもしれない変化にフラグを立てることができます。しかし、場の空気を読み、信頼を再構築し、次に何をすべきかを決断するのは、依然として人間の役割です。

感情的知性と影響力は、CXのコアスキルセットに欠かせません。躊躇に気づき、異議の背後にある懸念を掘り下げ、別のチームが顧客シグナルに基づいて行動するよう説得できる人材を採用し、育成しましょう。

構造、 プロダクトコンテキスト、そして人間の判断力は互いを強化し合います。すべてを一度に改善する必要はありませんが、どこから始めるかについては意図的である必要があります。

基盤を具体的な計画へと転換する

チームをリアクティブな状態に留めている制約から着手しましょう。チームごとにヘルスの定義が異なる場合は、自動化を追加する前にシグナルを統一します。マネージャーがアカウント履歴のまとめに何時間も費やしている場合は、1週間のタイム監査を実施し、AIを活用したワークフローを1つテストします。チームがリスクを把握しながらも、その後の会話に苦労している場合は、コーチングとロールプレイに投資しましょう。

各変更が次の変更を可能にするよう、作業を順序立てて進めましょう。測定可能なアウトカムを設定し、1つの集中したテストを実施します。まずヘルスを統一し、そのシグナルをもとにカバレッジを再設計するという進め方もあります。シグナルがすでに十分に機能している場合は、アカウントオーナーがそれにどう対応するかに焦点を当てましょう。

明確なオーナーシップ、信頼できるプロダクトシグナル、そして健全な判断力が、今後数年間で強いCX組織を際立たせる要素となるでしょう。AIはそうしたチームに、リテンションを守るためのより多くの時間とコンテキストをもたらすことができます。

PendoがCXチームにどのように役立つかをご覧ください。AIエージェントに製品のコンテキストを提供し、ユーザーを理解し、より早い段階で介入して、より的確なサポートを提供できるようにします。 Pendo for Agentsを探索する