Jeder Kunde, Mitarbeiter und Partner erlebt Ihr Unternehmen über Software. In der heutigen Welt ist jedes Unternehmen – unabhängig von der Branche – ein Softwareunternehmen.

Wenn diese Erlebnisse funktionieren, fördern sie Wachstum, Effizienz und Vertrauen. Wenn nicht, spüren Sie es überall: Projekte stocken, Mitarbeiter suchen nach nicht autorisierten Umgehungslösungen, Kunden wandern ab, und Risiken schleichen sich durch Schatten-IT oder nicht konforme Tools ein.

Jahrelang mussten Unternehmen raten, wie gut ihre Software-Erlebnisse waren. Ist die Funktionsnutzung zu gering? Ist die Abwanderungsrate zu hoch? Wie entwickeln Sie sich im Vergleich zu anderen in Ihrem Markt, Ihrer Region und Ihrer Größe? 

Um Ihnen ein klares Bild Ihres aktuellen Stands, der nächsten Schritte und der erreichbaren Ergebnisse zu geben, haben wir die Software Experience Management (SXM) Maturity Matrix entwickelt.

Es handelt sich um ein beratendes Framework, das Ihnen hilft:

  • Zu ermitteln, wo Ihre Fähigkeiten heute in den Bereichen Daten, Erkenntnisse, Maßnahmen und Governance stehen
  • Die größten Verbesserungspotenziale zu identifizieren
  • Den Business Case für Veränderungen mit messbarem ROI aufzubauen

5 Stufen der SXM-Reife auf einen Blick

Die SXM Maturity Matrix beschreibt den Fortschritt, den Unternehmen durchlaufen, wenn sie die Verwaltung und Optimierung von Software-Erlebnissen verbessern.

Obwohl der Weg jedes Unternehmens einzigartig ist, sind die Stufen konsistent: Sie entwickeln sich von Feuerlöschen und verstreuten Tools hin zu koordinierten, KI-gestützten Erkenntnissen und Maßnahmen – mit messbaren Geschäftsergebnissen auf jeder Stufe. So haben wir die fünf Stufen der SXM-Reife definiert. 

Stufe 1: Reaktiv

Sie arbeiten im Feuerwehrmodus. Feedback ist über Tools und Teams verteilt. Daten sind langsam zugänglich, schwer zu vertrauen und selten mit dem Nutzerverhalten verknüpft. Verbesserungen erfolgen manuell und werden oft von der lautesten Stimme statt von Belegen getrieben.

Wenn Sie sich in dieser Lage befinden, erwägen Sie: 

  • Zentralisierung der Feedback-Erfassung, z. B. durch die Implementierung grundlegender Tools, um Nutzerfeedback an einem Ort zu sammeln, anstatt es über verstreute E-Mails, Slack-Nachrichten und Tickets zu verteilen.
  • Festlegung von Basis-Performance-Metriken. Gibt es 3–5 wichtige User-Experience-(UX-)Metriken, auf die sich alle einigen und die konsistent verfolgt werden können? 
  • Schaffung teamübergreifender Transparenz. Richten Sie einfache Dashboards ein, damit Produkt-, CS-, Vertriebs-, Marketing- und IT-Teams auf Ihre UX-Daten zugreifen können.
  • Schulung von 2–3 internen Champions pro Team, die sich für datengestützte Entscheidungen zur Software-Nutzererfahrung einsetzen.
  • Dokumentation aktueller Schwachstellen durch die Erfassung der Bereiche, in denen Nutzer am häufigsten auf Probleme stoßen, um die ersten Verbesserungsmaßnahmen zu priorisieren. 

Phase 2: Nachweisen

Sie haben einige Feedbacks konsolidiert und begonnen, diese mit Nutzungsdaten zu verknüpfen. Gezieltes, messbares In-App-Guidance erscheint vereinzelt, aber die Übernahme dieser Praktiken ist auf wenige Teams beschränkt. Sie können frühe Erfolge vorweisen, beweisen jedoch keinen ROI in großem Maßstab.

Wenn Sie sich in dieser Situation befinden, ziehen Sie Folgendes in Betracht:

  • Feedback mit dem Nutzerverhalten verknüpfen. Verbinden Sie, was Nutzer sagen (Umfragen, Support-Tickets), mit dem, was sie tun (Nutzungsanalysen, Clickstreams).
  • Gezielte Anleitungen bereitstellen. Erstellen Sie In-App-Hilfe für Ihre wirkungsvollsten Nutzer-Journeys, um den ROI nachzuweisen.
  • Messmethoden standardisieren. Stellen Sie sicher, dass alle Teams den Benutzererfolg auf dieselbe Weise messen.
  • Pilotprogramme ausweiten. Übertragen Sie erfolgreiche Initiativen eines Teams auf 2–3 weitere Bereiche.
  • Dokumentation des ROI aus frühen Erfolgen. Erstellen Sie Business Cases, die zeigen, wie Verbesserungen der Nutzererfahrung wichtige Kennzahlen beeinflussen.

Phase 3: Skalierung

Echtzeit-Einblicke beeinflussen Entscheidungen, und Sie sehen messbare geschäftliche Auswirkungen in bestimmten Bereichen. Die Herausforderung besteht nun darin, diese Wirkung zu skalieren: Kampagnen aufeinander abzustimmen, Datenkonsistenz sicherzustellen und bewährte Praktiken auf mehrere Produkte und Teams auszuweiten.

Wenn Sie sich in dieser Situation befinden, sollten Sie Folgendes in Betracht ziehen:

  • Roadmaps teamübergreifend abstimmen. Koordinieren Sie Erfahrungsverbesserungen zwischen Produkt-, Marketing- und Support-Teams.
  • Datendefinitionen standardisieren. Stellen Sie sicher, dass „Nutzeraktivierung", „Engagement" und andere Schlüsselbegriffe überall dieselbe Bedeutung haben.
  • Self-Service-Analysen einführen. Teams in die Lage versetzen, ihre eigenen Fragen zu beantworten, ohne auf Datenanfragen warten zu müssen.
  • Gemeinsame OKRs erstellen. Unternehmensweite Ziele festlegen, die eine teamübergreifende Zusammenarbeit an der Nutzererfahrung erfordern.
  • Plattformen systemübergreifend integrieren. Verbinden Sie Ihre Feedback-Tools, Analysen und Guidance-Plattformen für einheitliche Erkenntnisse.

Stufe 4: Integriert

SXM ist unternehmensweit verankert. Daten sind systemübergreifend vereinheitlicht, Governance ist etabliert, und Erlebnisse sind kanalübergreifend und produktübergreifend konsistent. Sie haben sich von produkt­zentrierter zu journey­zentrierter Optimierung gewandelt, aber die meisten Verbesserungen sind noch immer reaktiv.

Wenn Sie sich an diesem Punkt befinden, sollten Sie Folgendes in Betracht ziehen:

  • Aufbau prädiktiver Fähigkeiten. Nutzen Sie KI und maschinelles Lernen, um Benutzerbedürfnisse zu antizipieren, bevor sie zu Problemen werden.
  • Erstellung journey-zentrierter Optimierung. Optimieren Sie vollständige Benutzer-Journeys über mehrere Produkte/Touchpoints hinweg, nicht nur einzelne Funktionen.
  • Erweiterte Personalisierung einsetzen. Erlebnisse in Echtzeit auf Basis von Nutzerverhalten, Präferenzen und Kontext anpassen.
  • Ein Center of Excellence aufbauen. Ein dediziertes Team/eine dedizierte Funktion schaffen, das/die für die SXM-Strategie und Governance im gesamten Unternehmen verantwortlich ist.
  • Integration mit der Geschäftsstrategie. Stellen Sie sicher, dass Erkenntnisse aus der Nutzererfahrung direkt in Produkt-Roadmaps, Preisgestaltung und Go-to-Market-Entscheidungen einfließen.

Stufe 5: Prädiktiv

Erfahrungsbasierte Erkenntnisse prägen jetzt Ihre Strategie. SXM ist Ihr Wettbewerbsvorteil. KI-gestützte Analysen und Echtzeit-Personalisierung ermöglichen es Ihnen, Benutzerbedürfnisse zu antizipieren, proaktiv zu optimieren und Erfahrungsverbesserungen direkt mit Umsatz, Kosteneinsparungen und Wettbewerbsdifferenzierung zu verknüpfen.

Wenn Sie sich an diesem Punkt befinden, ziehen Sie Folgendes in Betracht:

  • KI-gestützte Erkenntnisse skalieren. Setzen Sie maschinelles Lernen an allen Touchpoints ein, um Erlebnisse kontinuierlich zu optimieren.
  • Ökosystem-Integration erweitern. Dehnen Sie SXM-Praktiken auf Partner, Anbieter und Drittanbieter-Integrationen aus.
  • Strategische Innovation vorantreiben. Nutzen Sie Experience-Insights, um neue Produktmöglichkeiten und Marktpositionierungen zu identifizieren.
  • Thought Leadership etablieren. Teilen Sie Ihr SXM-Fachwissen nach außen, um Talente anzuziehen und Wettbewerbsvorteile zu sichern.
  • Aufbau von Fähigkeiten der nächsten Generation. Investieren Sie in aufkommende Technologien (AR/VR, Sprachschnittstellen usw.), um die Erfahrungsführerschaft zu behalten.

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