Pendoでは、リテンション方程式の両面を追求することの意味を熟知しています。私たちはGross Revenue Retention（GRR）で顧客維持の状況を把握し、Net Revenue Retention（NRR）でそれらの関係をどれだけ成長させているかを確認しています。
PendoのカスタマーエクスペリエンスVPであるSneha Raghavanにとって、これらの数字は単なる指標ではありません。それは使命です。「私のミッションは解約を抑え、そのコストを合理的に保つことです」と彼女は語ります。
よくある課題からのスタート
Raghavanのチームは、人員を増やすことなく、また品質を落とすことなく、プロアクティブで戦略的なエンゲージメントをスケールさせる必要がありました。
「データサイエンスチームが独自に構築したヘルススコアがありました」とRaghavanは説明します。「しかし、製品開発のペースに追いつけず、すぐに古くなってしまいました。精度は高くても、スケールして活用するのが難しい状況でした。チームがそれを大規模に活用する方法も限られていました。」
チームはより良いシグナルと、次に何をすべきかという明確な方向性を必要としていました。そこで Forwrd.ai（現Pendo Predict）のトライアルを開始したところ、信頼できる迅速な回答と洞察に富んだデータが得られました。この成功が最終的にPendoによるForwrd.aiの買収につながりました。
Salesforce内でリスクと機会を予測する
Pendo PredictはPendoの製品利用データとビジネスデータに接続してAI予測を生成し、SalesforceやSlackなど、チームがすでに使用しているツールにインサイトを送り込みます。静的なスコアの代わりに、担当者はコンテキスト豊富なアラートを受け取ります。誰がリスクにさらされているか、なぜフラグが立てられたか、そして何をすべきかが一目でわかります。
「チャンピオンが30日以上ログインしていない場合、それはリスクの指標です」とRaghavanは言います。「しかし、信頼を築くのは『なぜ』という部分です。Pendo Predictは製品の導入トレンドとエンゲージメントトレンドを示すため、CSMや営業担当者は何に対処すべきかを正確に把握できます。また、Pendoプラットフォームの他の部分（Guides、Orchestrate）から自動化されたプレイブックがトリガーされ、アカウントエンゲージメントをよりスケーラブルにして時間を節約できることも把握しています。」
プロセスはおおよそ次のようになります：
- アラート：CSMがSlackまたはメールでアラートを受け取り、潜在的な解約リスクにフラグが立てられます
- コンテキスト：CSMがSalesforceにアクセスし、予測の背景にある要因（例：製品エンゲージメントの低下、機能導入率の低下）を確認します。
- アクション：CSMは埋め込みガイドに表示された明確な次のステップを参照します。例えば：
- ステップ1：チャンピオンが離脱していないか確認する。
- ステップ2：エンゲージメントが高い、またはNPSがポジティブな新しいパワーユーザーを特定する。
- ステップ3：関係を再構築し、そこからアドボケートする。
このワークフローはプロセスを効率化するだけでなく、思考様式そのものを変えます。「解約通知に驚かされてから、その理由を調べて顧客を引き留めようと慌てふためくことはなくなりました」とRaghavanは述べています。「非常に早い段階でサインを察知できるようになりました。今では更新まで最大6か月先のアカウントのリスクを測定しているので、結果を変え、場当たり的な対応を最小限に抑えるための行動を取ることができます。」
勘頼りからデータドリブンへ
目標は単に解約を検知することではありませんでした。迅速に、そして一丸となって動くことでした。Pendo Predictを使えば、成功は個人の努力ではありません。CSMが先頭に立ちますが、上位レベルのエンゲージメントが必要な場合は、更新マネージャーやアカウントエグゼクティブが参加できます。
そして、データが実際の製品使用状況に基づいており、全員が確認できるため、信頼されています。「信頼性の高い予測を構築することは難しい」とRaghavanは指摘しています。「しかし、チームにそれを信頼させ、次に何をすべきかを理解させること——それが本当の課題です。Pendo Predictはその両方を解決します。」
この信頼が導入につながりました。カスタマーサクセス、更新、営業チームのすべてが現在Pendo Predictを活用しており、各チームはシグナルへの対応における自分たちの役割を理解しています。
自動化による影響のスケールアップ
次のステップとして、Pendo Predict内に新しい機能を開発中です。これにより、営業担当者がSalesforceから直接、特定のOrchestrateキャンペーンにユーザーを追加できるようになります。たとえば、特定の機能の導入に明らかに苦労している顧客に対して、ブートキャンププログラムへの参加を提案するといったことが可能です。つまり、リスクの低いアカウントはPendo Predictから直接設定した自動化で対応できるため、担当者は収益の維持と拡大に最も必要な場所に集中できます。
チームはすでに先を見据えており、アップセルの機会を先取りするためのPendo Predictの導入も開始しています——これはCSMにとってもう一つの重要な柱です。
予測を成長へ転換する
最大の変化は業務面だけではなく、文化的なものです。適切なシグナルとワークフローが整備されたことで、Raghavanのチームは「勘頼り」からスケーラブルなデータドリブンな行動へ、場当たり的な対応からプロアクティブなエンゲージメントへと移行しました。
「自社の製品使用データに基づいて予測を行い、チームが働く場所に届けることで、勘頼りの判断を再現可能なデータドリブンな動きへと変えることができました」と彼女は述べています。「今や私たちのCSMは解約と戦うだけでなく、成長を解き放っています。」
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