Pendo Sentimentのご紹介：プロダクト内でサーベイをよりスマートに実施する方法

おそらく、すでにNPSスコア、CSATの結果、PMF調査からのオープンテキストコメントなどをお持ちのことでしょう。データは存在しています。しかし、VPから「今四半期はなぜセンチメントが低下したのか？」と聞かれたとき、スコアだけでは何が起きたのかを説明できないため、直感や逸話をつなぎ合わせてストーリーを作るしかない状況に陥ってしまいます。

長年にわたり、チームはPendoを使ってプロダクト内でNPS調査を実施してきました。しかし、ほとんどの企業は1つの調査だけを実施するわけではなく、多くの場合、異なるツールを使い、異なるチームが担当する形で数多くの調査を実施しています。プロダクトチームは別のツールを使い、CXチームはまた別のツールを使い、UXチームはさらに別のものを使っています。ユーザーは調査を受けすぎ、スコアはサイロ化し、すべてを一元管理できる場所がありません。

そこで私たちはNPSをPendo Sentimentへと拡張しました。これは、プロダクト・CX・UXの各チームが、アプリ内で業界標準の調査を実施し、回答をユーザーの実際の行動と結びつけるための統合的な手段です。

ほとんどの調査ツールが抱える3つの問題

ほとんどの調査プラットフォームは、スコアを収集するために作られており、そのスコアを動かしている要因を把握したり改善したりするためのものではありません。ユーザーの皆さんからよく聞く声をご紹介します：

1. 誰に質問するかをコントロールできない。調査がユーザーベース全体に一斉送信されたり、アプリ内でランダムにトリガーされたりします。先週登録してほとんどプロダクトに触れていないユーザーが、2年間使い続けているパワーユーザーと同じNPSプロンプトを受け取ります。その結果、あまり意味のないノイズの多いデータが生まれます。
2. 説明に困るスコアが得られる。ユーザーがCSATで10点中4点をつけました。それで、次はどうすればいいのでしょうか？回答前にプロダクト内で何をしていたか、どこで摩擦が生じたかがわからなければ、そのスコアからはほとんど何もわかりません。
3. フィードバックループを実際に閉じることができない。「このワークフローはわかりにくい」というように、フィードバックが明確な場合でも、それに対応するには通常、CSVをエクスポートし、別のツールに切り替え、別の場所でセグメントを作成し、フォローアップを忘れないように祈るしかありません。 

Sentimentが異なる点

SentimentはNPS、CSAT、プロダクト・マーケット・フィット、UX-liteの各調査をサポートしています。しかし、重要なのはテンプレートではありません。重要なのは、それらの調査がどこに存在し、何と連携しているかです。

適切な人に、適切なタイミングで質問する

SentimentはPendoのセグメンテーションエンジン上に構築されているため、実際のプロダクト行動に基づいて調査をトリガーできます。オンボーディングを完了した？CSATをトリガーしましょう。新機能を採用したばかり？UXについて質問しましょう。ベータ版を実施中？実際に使っているユーザーを対象にプロダクト・マーケット・フィットを測定しましょう。

調査はアプリ内（NPSの場合はメールでも）配信されるため、体験が新鮮なうちにユーザーにアプローチできます。これにより、回答率が向上し、より代表性の高い回答が得られ、ユーザーベース全体の調査疲れも軽減されます。