La grande transformation par l'IA est là. Tout le monde cherche à savoir comment être le premier à redéfinir son activité grâce à l'IA. Et pour cause : la dernière transformation de cette envergure, la transformation numérique, a créé de nouvelles entreprises milliardaires et en a totalement mis d'autres hors jeu. 

Mais il y a une différence entre être le premier et réussir. Être précoce dans la transformation par l'IA ne garantit pas le succès, et les entreprises le ressentent en ce moment. Nous avons tous lu le titre de l'étude du MIT — 95 % des pilotes d'IA générative échouent à générer un retour sur investissement. 

Chez Pendo, nous avons passé 12 ans à améliorer l'expérience du monde avec les logiciels. Et même si tout est nouveau, certaines choses semblent assez familières. 

Les systèmes d'IA sont construits sans approche fondée sur les données. L'adoption en souffre parce que la gestion du changement n'est pas prise en compte. La voix des utilisateurs réels est ignorée. Personne ne fait le travail difficile pour améliorer les nouvelles solutions d'IA qui sont insuffisantes au lancement — les mêmes problèmes auxquels les responsables logiciels sont confrontés depuis des décennies. 

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles l'IA ne répond pas aux attentes, mais ne blâmez pas l'IA. Le vrai problème est que les entreprises ne construisent pas de système pour mesurer et faire évoluer le succès des utilisateurs. Le bon système est intelligent, conçu pour s'assurer que l'IA que vous construisez et achetez est performante, et qu'elle a un véritable impact sur l'activité. 

Ce système est au cœur de la version produit de ce trimestre. Entrons dans le vif du sujet. 

Un système pour lancer des agents que les utilisateurs adorent

En ce moment, tout le monde lance des agents, mais peu y réussissent. Il y a deux problèmes majeurs. 

1. La stratégie d'agent n'a pas d'éléments d'entrée 

L'objectif ne devrait pas être simplement de lancer un nouvel agent ; il devrait s'agir de changer la façon dont les gens se comportent. Aider les utilisateurs à obtenir de meilleurs résultats plus rapidement. Améliorer la façon dont les employés accomplissent leurs tâches et aider vos clients à être plus productifs. Vous ne pouvez pas y parvenir si vous ne savez pas où les utilisateurs bloquent, à quoi ressemblent leurs flux de travail existants et quels sont leurs cas d'usage les plus importants. Si vous n'avez pas ces réponses, vous manquez des éléments d'entrée adéquats pour votre stratégie d'agent. 

Nous voyons nos clients utiliser Pendo Analytics d'une nouvelle façon. En cartographiant le comportement des clients avant de prendre des décisions importantes sur l'endroit où injecter des expériences agentiques. 

2. Les entreprises ne peuvent pas améliorer les agents qu'elles déploient

Aucun logiciel n'est parfait dès le premier jour, et votre agent non plus. Vous devez comprendre comment les gens utilisent l'agent, voir où ils bloquent et surveiller la relation entre l'agent et l'utilisation des logiciels traditionnels dans des flux de travail complexes. Chez Pendo, nous avons 12 ans d'expérience à aider un milliard d'utilisateurs finaux à réussir avec les logiciels et nous avons appris une chose très clairement. Sans visibilité sur l'utilisation et les données, vous ne faites que deviner. 

Avec Agent Analytics, les équipes peuvent enfin voir les indicateurs clés de performance des agents IA et les tendances d'adoption. Pas seulement qui a cliqué sur un bouton, mais ce qui s'est passé ensuite. Les utilisateurs obtiennent-ils de la valeur ? Abandonnent-ils en cours de tâche ? Des invites spécifiques échouent-elles à atteindre leur cible ?

Et quand les choses ne fonctionnent pas, vous n'êtes plus réduit à deviner. Le mode Agent vous permet de poser des questions à l'IA telles que « Où l'adoption chute-t-elle ? » et d'obtenir des réponses immédiates en langage clair. Vous pouvez même générer des flux d'onboarding in-app à partir d'une simple invite, guidant les utilisateurs au-delà de la confusion et vers l'action grâce à la création de guides par l'IA.

Un système pour améliorer la productivité avec l'IA

L'IA a bouleversé les anciens rythmes de travail. Les demandes des utilisateurs arrivent plus vite, et les changements s'accélèrent. Si votre équipe fonctionne encore à la vitesse du SaaS (analyse manuelle, création de tableaux de bord, métriques enfouies), elle ne peut pas suivre. 

Chaque expérience logicielle évolue dans cette direction. Mais pour que nos clients réussissent, Pendo doit avoir une longueur d'avance considérable. Nous ne voulons pas simplement intégrer l'IA et des agents pour vous aider ponctuellement — nous voulons redéfinir ce que signifie utiliser Pendo, en plaçant l'agent au premier plan. Nous voulons le faire d'une manière qui offre des insights approfondis aux utilisateurs avancés. Nous souhaitons également aider les utilisateurs plus occasionnels, qui veulent simplement obtenir des réponses rapidement sans se sentir intimidés ou perdus. 

Agent Mode répond exactement à ce besoin. En son cœur, c'est un nouvel agent plus puissant, capable d'accéder à l'ensemble des produits Pendo et d'y effectuer des actions. Il est agréable à utiliser, extrêmement intelligent (et de plus en plus), et mettra proactivement en évidence les opportunités et les risques. 

Au lieu de passer des heures à démêler les schémas d'utilisation, les équipes produit bénéficient d'une analyse de données intégrée. Vous fournissez des instructions via une interface conversationnelle ou un modèle prédéfini, et l'agent utilise une logique pour élaborer des plans et accéder aux bonnes données et aux bons outils Pendo via le Model Context Protocol (MCP) afin de produire des résultats. Il enchaîne ensuite avec des questions stratégiques pour améliorer vos résultats. 

Voilà un véritable système de productivité !

Un système pour utiliser les données à des fins prédictives

Les meilleurs agents reposent sur de grands ensembles de données. Mais des ensembles de données puissants peuvent également avoir un impact d'autres manières. Ils peuvent même prédire l'avenir. Je le dis au sens littéral. 

Quelques clients de Pendo ont exploité des données d'utilisation pour créer des modèles prédictifs. Des signaux puissants qui prédisent quels comptes risquent de se désabonner, ou lesquels sont prêts à acheter davantage. Ils ont réalisé cela grâce à une équipe interne de data science. Ceux qui peuvent le faire obtiennent des résultats remarquables. Mais la majorité de nos clients sont limités dans ce qu'ils peuvent accomplir, même s'ils disposent de la bonne équipe. Créer des modèles, les affiner ou fournir des modèles plus spécifiques et approfondis nécessite un investissement considérable en temps et en ressources. 

Nous souhaitons que tous nos clients bénéficient de cette valeur. En juillet 2025, Pendo a acquis Forwrd. Cette acquisition s'est rapidement transformée en une nouvelle fonctionnalité de création de modèles prédictifs à la demande appelée Pendo Predict. 

Predict vous permet de créer rapidement des modèles prédictifs avec vos données Pendo. Vous choisissez les sources de données à intégrer aux côtés de vos données Pendo, comme votre CRM ou d'autres intégrations, puis vous créez des modèles dans Predict. Ces données sont ensuite renvoyées dans votre CRM, où vos équipes en contact avec les clients peuvent les exploiter. 

Parce que les insights prédictifs coexistent désormais avec les données comportementales et les parcours utilisateurs, vous pouvez immédiatement déclencher la bonne action. Qu'il s'agisse d'orienter un suivi d'assistance, de lancer un guide de relance ciblé, ou de synchroniser des signaux dans Snowflake pour une modélisation plus approfondie.

Vous pouvez même voir comment les agents IA eux-mêmes contribuent au désabonnement, que ce soit par des invites inefficaces, des parcours confus ou un manque total d'engagement. Il ne s'agit pas seulement de détecter le désabonnement. C'est une intervention contre le désabonnement et une automatisation, intégrées directement dans l'expérience produit.

Construire le système, réussir avec l'IA 

Les prochaines années seront révélatrices. Les entreprises capables de redéfinir leur façon de construire, de travailler et de s'adapter plus rapidement seront les gagnantes. Cela demandera beaucoup d'efforts, mais celles qui bâtiront le meilleur système pour réussir augmenteront leurs chances. Nous sommes ravis de vous aider à construire ce système et de vous accompagner dans le déploiement de vos agents, la redéfinition de votre cycle de vie produit et l'utilisation accrue de l'IA dans vos processus. 

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