Chez Pendo, nous savons ce que signifie poursuivre les deux aspects de l'équation de rétention. Nous examinons la rétention brute des revenus (GRR) pour évaluer notre capacité à fidéliser nos clients, et la rétention nette des revenus (NRR) pour mesurer notre capacité à développer ces relations.
Pour Sneha Raghavan, vice-présidente de l'expérience client chez Pendo, ces chiffres sont bien plus que de simples indicateurs. Ils constituent un mandat. « Ma mission est de maintenir le taux de désabonnement à la baisse, tout en gardant les coûts raisonnables », a-t-elle déclaré.
Commencer par un défi familier
L'équipe de Raghavan devait faire évoluer l'engagement proactif et stratégique sans augmenter les effectifs ni sacrifier la qualité.
« Nous avions des scores de santé développés sur mesure par notre équipe de data science », a expliqué Raghavan. « Mais ils devenaient rapidement obsolètes au rythme de notre développement produit, ce qui les rendait difficiles à exploiter même s'ils étaient précis. Notre équipe était limitée dans la façon de les utiliser à grande échelle. »
Son équipe avait besoin d'un meilleur signal et d'une orientation claire sur les prochaines étapes. Ils ont donc commencé un essai avec Forwrd.ai, désormais Pendo Predict, qui leur a fourni des réponses plus rapides et des données fiables et pertinentes. Ce succès a finalement conduit Pendo à acquérir Forwrd.ai.
Prédire les risques et les opportunités, directement dans Salesforce
Pendo Predict se connecte aux données d'utilisation produit et aux données métier de Pendo pour générer des prédictions basées sur l'IA, et transmet les insights dans les outils déjà utilisés par nos équipes, comme Salesforce et Slack. Au lieu de scores statiques, les représentants reçoivent des alertes riches en contexte : qui est à risque, pourquoi ils ont été signalés, et quelle action entreprendre.
« Si un champion ne s'est pas connecté depuis plus de 30 jours, c'est un indicateur de risque », a déclaré Raghavan. « Mais c'est le "pourquoi" qui instaure la confiance. Pendo Predict affiche les tendances d'adoption produit et d'engagement afin que nos CSM et représentants commerciaux sachent exactement sur quoi agir. Ils savent également que des playbooks automatisés sont déclenchés depuis d'autres parties de la plateforme Pendo (Guides, Orchestrate) pour rendre l'engagement des comptes plus évolutif, leur faisant ainsi gagner du temps. »
Le processus ressemble à ceci :
- Alerte : Le CSM reçoit une alerte Slack ou par e-mail signalant un risque potentiel de désabonnement
- Contexte : Les CSM se rendent dans Salesforce et consultent les facteurs à l'origine de la prédiction — par exemple, un faible engagement produit, une faible adoption des fonctionnalités.
- Action : Le CSM consulte les prochaines étapes clairement définies, visibles dans un guide intégré. Par exemple :
- Étape 1 : Vérifier si le champion est parti.
- Étape 2 : Identifier un nouvel utilisateur expérimenté avec un fort engagement ou un NPS positif.
- Étape 3 : Reconstruire la relation et défendre les intérêts à partir de là.
Ce flux de travail ne se contente pas de rationaliser le processus, il fait évoluer les mentalités. « Nous ne réagissons plus à des avis de désabonnement qui nous prennent par surprise, pour ensuite nous démener à comprendre pourquoi et comment tenter de sauver le client », a déclaré Raghavan. « Nous détectons les signes très tôt. Nous mesurons désormais le risque pour les comptes dont le renouvellement est prévu jusqu'à 6 mois à l'avance, afin de pouvoir prendre des mesures qui nous aident à changer l'issue et à minimiser la gestion des crises. »
Du ressenti à la décision fondée sur les données
L'objectif n'était pas seulement de détecter le désabonnement. Il s'agissait d'agir vite et ensemble. Avec Pendo Predict, le succès n'est pas une démarche solitaire. Les CSM mènent la charge, mais les responsables de renouvellement ou les chargés de compte peuvent intervenir lorsqu'un engagement de haut niveau est nécessaire.
Et parce que les données sont ancrées dans l'utilisation réelle du produit et visibles par tous, elles sont fiables. « Construire des prédictions fiables est difficile », a noté Raghavan. « Mais amener votre équipe à leur faire confiance, et à savoir quoi faire ensuite — c'est le vrai défi. Pendo Predict résout les deux. »
Cette confiance s'est traduite par une adoption concrète. Les équipes chargées du succès client, des renouvellements et des ventes utilisent toutes Pendo Predict aujourd'hui, et chaque équipe connaît son rôle dans la réponse aux signaux.
Amplifier l'impact grâce à l'automatisation
La prochaine étape : nous travaillons sur de nouvelles fonctionnalités au sein de Pendo Predict afin qu'un représentant commercial puisse ajouter des utilisateurs à certaines campagnes Orchestrate directement depuis Salesforce — par exemple, proposer à un client qui peine visiblement à adopter certaines fonctionnalités de rejoindre un programme de formation intensive. Cela signifie que les comptes à faible risque peuvent être gérés par automatisation configurée directement depuis Pendo Predict, permettant à nos équipes de concentrer leur attention là où elle est le plus nécessaire pour préserver et développer le chiffre d'affaires.
L'équipe anticipe déjà la suite et commence à mettre en œuvre Pendo Predict pour également saisir les opportunités de montée en gamme — un autre pilier clé pour nos CSM.
Transformer la prédiction en croissance
Le changement le plus important n'est pas seulement opérationnel — il est culturel. Avec les bons signaux et les bons flux de travail en place, l'équipe de Raghavan est passée du « ressenti » à une action évolutive et fondée sur les données. De la gestion réactive des crises à l'engagement proactif.
« En ancrant les prédictions dans les données d'utilisation de notre propre produit et en les diffusant là où nos équipes travaillent, nous avons transformé les ressentis en actions répétables et fondées sur les données », a-t-elle déclaré. « Désormais, nos CSM ne se contentent pas de lutter contre le désabonnement — ils génèrent de la croissance. »
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