Pour les équipes qui souhaitent avoir une visibilité sur les performances de leurs agents, cela soulève une vraie question : comment obtenir les informations dont vous avez besoin sans accumuler des données que vous n'aviez pas l'intention de stocker ?
La réponse dépend des contrôles que la plateforme d'observabilité vous offre. Voici comment Pendo aborde la question.
Lorsque vous stockez des données, vous contrôlez ce qui est expurgé, par agent
La plupart des outils proposant la suppression des données personnelles appliquent un seul ensemble de règles à l'ensemble de votre compte. Mais comme les bots de support client traitant les litiges de facturation et les assistants d'intégration interne ont des exigences différentes en matière de données, vous sur-protégez l'un ou sous-protégez l'autre.
Pour remédier à cela, Pendo définit les contrôles de suppression par agent. Les administrateurs d'agents IA et les administrateurs Pendo peuvent configurer lesquelles des 14 catégories de données sensibles sont expurgées pour chaque agent, directement dans le produit, sans impliquer l'équipe technique. Ces catégories comprennent :
- Noms
- Adresses e-mail
- Numéros de téléphone
- Adresses physiques
- Dates
- Numéros de sécurité sociale (SSN)
- Identifiants nationaux
- Identifiants fiscaux
- Informations de carte de crédit/débit
- Coordonnées bancaires
- Factures
- Montants en devises
- Noms d'utilisateur
- Adresses IP
Les 14 catégories sont activées par défaut, de sorte que votre compte démarre avec la configuration la plus stricte disponible dès le premier jour, sans aucune configuration requise. Les équipes peuvent ensuite ajuster les paramètres en fonction du cas d'utilisation réel de chaque agent.
Lorsque du contenu est expurgé, les utilisateurs voient un espace réservé typé — [NAME], [EMAIL] — dans Conversations et Prompts. Ainsi, les conversations restent interprétables sans exposer la valeur d'origine.
Tout est protégé par défaut
Contrairement aux outils où les contrôles de confidentialité sont optionnels, Pendo active les 14 catégories d'expurgation par défaut. Votre compte démarre avec la configuration la plus stricte disponible dès l'ajout d'un agent, éliminant ainsi toute fenêtre de configuration pendant laquelle des données seraient exposées le temps que quelqu'un détermine ce qu'il faut activer.
Ensuite, les contrôles vous appartiennent. Renforcez les paramètres pour les agents qui gèrent les interactions les plus sensibles, ou assouplissez-les là où les valeurs par défaut suppriment plus de contexte que votre équipe n'en a besoin. Dans tous les cas, c'est un choix délibéré que vous déployez pour chaque agent.
Vous n'avez pas à stocker les données de conversation brutes (bientôt disponible)
Pour certaines équipes, le problème est que les données de conversation brutes sont stockées. D'autres ne peuvent pas permettre que les données de prompt soient liées à des visiteurs individuels. Jusqu'à présent, ces équipes ne pouvaient pas utiliser Agent Analytics.
Avec la rétention zéro jour, Pendo traite les prompts et les réponses en métriques agrégées, cas d'utilisation et problèmes, puis supprime le contenu brut. Vous obtenez une vue complète d'Agent Analytics sans supporter de risque lié à la résidence des données.
La désidentification des visiteurs offre aux équipes un deuxième niveau de contrôle : anonymisez les identifiants des visiteurs dans Agent Analytics afin que les données de conversation ne puissent pas être retracées jusqu'aux utilisateurs individuels. Les identifiants des visiteurs ailleurs dans Pendo restent inchangés. Ces deux options sont facultatives et se configurent lors du balisage de votre agent.
Les insights et la protection des données ne sont pas un compromis
L'hypothèse selon laquelle mesurer les performances d'un agent IA nécessite de conserver les données de conversation brutes est fausse ; cela dépend de la plateforme.
L'expurgation personnalisée donne aux équipes le contrôle sur ce qui est stocké et sur la façon dont le contenu sensible est étiqueté, par agent, sans intervention technique. La rétention zéro jour et la désidentification des visiteurs gèrent les cas où le stockage brut n'est pas envisageable.
Ensemble, ils sont conçus pour permettre à Agent Analytics de fonctionner facilement selon la façon dont votre organisation gère les données.
