ソフトウェアエクスペリエンスの領域では、多くのソリューションがUXの期待と夢に応えることを約束しています。 

デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）は、ユーザーのオンボーディングとソフトウェアの操作ガイドを提供するツールです。プロダクトエクスペリエンスソリューションは、行動分析、A/Bテスト、アプリ内コミュニケーションを提供します。エクスペリエンスマネジメント（XM）プラットフォームは、ユーザーフィードバックを収集・分析します。 

各ソリューションはパズルの一ピースを解決しますが、すべてのニーズを満たすものはありません。 

そのため、ほとんどの組織は狭い領域では優れているものの、ユーザージャーニー全体への洞察や即座に改善を行うためのツールを提供できない、寄せ集めのツール群を抱えることになります。 

しかし、これらすべてのニーズを解決する、あなたがひそかに使い続けてきたソフトウェアのカテゴリーがあります：ソフトウェアエクスペリエンスマネジメント（SXM）です。このカテゴリーは傘のようなもので、DAP、プロダクトエクスペリエンス、XMプラットフォームに分散している機能を一つにまとめます。 

このカテゴリーは新しく聞こえるかもしれませんが、実際には成功しているソフトウェア企業が10年間行ってきたことの延長線上にあります。既存のソフトウェアカテゴリーとの類似点と相違点をご紹介します。 

デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）：見せることは得意、修正は苦手

DAPは壊れたソフトウェアへの応急処置です。ユーザーを摩擦の中でガイドしますが、その摩擦がなぜ存在するのか（またはどう解決するか）を教えてくれません。そのツアーは本当に機能しましたか？その後、ユーザーはより積極的に関与していますか？DAPではクリック数を測定するだけで、その後の行動変化や成果を把握できないため、それを知ることはできません。 

DAPを使用する企業は、実際に何が壊れているのか、または「解決策」が機能しているかどうかを把握できないまま、同じワークフローやUIの問題を繰り返し解決しようとします。

SXMはこれを逆転させます。悪いソフトウェアエクスペリエンスを通じてユーザーをガイドするのではなく、なぜエクスペリエンスが悪いのかを示します。ユーザーがどこで苦労しているか、その前後に何をしているか、そしてそれについてどう感じているか。アプリ内ガイダンスとユーザー行動をビジネス指標に結び付け、どのガイドが採用、エンゲージメント、リテンションに影響を与えているかを判断できます。

DAPが得意とすること

  • ガイド付きアプリ内ツアー 
  • コンテキストに応じたツールチップ
  • 新規ユーザーのオンボーディング
  • ステップバイステップのウォークスルー

不足しているもの 

  • 詳細な分析 
  • ユーザーフィードバックとセンチメント 
  • アプリ内ガイダンスのパフォーマンスデータ
  • アプリ外のコミュニケーション

SXMが異なる理由

  • ユーザーライフサイクル全体を網羅
  • クロスアプリケーション分析、定性的フィードバック、リプレイ、および成果測定を統合

プロダクトエクスペリエンス：アナリティクスは強力だが、センチメントは見えない

プロダクトエクスペリエンスツールは「何が起きているか」には優れていますが、「なぜそうなのか」には対応できません。顧客がソフトウェア上で何をしているかは把握できますが、従業員エクスペリエンスについては見えないことが多いです。 

これらのツールは、顧客行動の詳細なアナリティクス（機能の採用状況の追跡、ユーザージャーニーのマッピング、A/Bテストの実施など）が必要な場面で力を発揮します。プロダクトチームはコンバージョンファネルの最適化やコンテキストに応じたガイダンスの展開にこれらを活用しています。しかし、これらはテックスタックの一方の側面にしか対応しておらず、センチメントの把握、従業員エクスペリエンスの改善、業務成果へのインパクト測定を支援するツールが欠けています。  

最も重要なのは、これらのツールが原因ではなく症状に対処しているという点です。ファネルやセッションリプレイは、ユーザーが購入前にどこで詰まるかを示してくれます。しかし、これらのインサイトにアプリ内で即座に対応するためのツールはありますか？多くのチームは、UIの改善や修正のために依然として開発リソースに頼っています。 

SXMは、顧客と従業員のソフトウェアエクスペリエンス全体で何が起きているかを把握し、即座に修正を加えるためのツールをチームに提供します。アナリティクスとリプレイでアプリ内のユーザー行動を把握し、センチメントでユーザーが本当に望んでいることを理解し、埋め込み型ガイダンスツールで数週間の開発期間を省いて改善に直接取り組むことができます。 

優れている点

  • プロダクトアナリティクス
  • A/Bテストと実験
  • ユーザージャーニーマッピング 
  • 機能使用状況のトラッキング
  • 通常、アプリ内ガイダンスを提供

不足している点

  • 社内従業員のソフトウェア体験に対応していない 
  • 従業員と顧客のタッチポイントにわたる統合インサイトの欠如 
  • 導入・維持に多大なリソースが必要

SXMが異なる理由

  • 顧客と従業員の両方のソフトウェア体験に対して統合されたアプローチを提供
  • クロスアプリケーションアナリティクス、定性的フィードバック、リプレイ、成果測定を組み合わせる

エクスペリエンス管理（XM）：見えないまま聞く

XMプラットフォームは、匿名の意見箱のようなものです。大量のフィードバックを受け取れますが、誰が困っているのか（あるいは満足しているのか）、そしてその原因が何なのかはわかりません。行動のコンテキストがなければ、フィードバックに基づいて行動することは、コストのかかる当て推量になってしまいます。 

誰かがNPSで「批判者」スコアを付けた場合、XMプラットフォームはユーザーが不満を抱えていることを示します。しかし、これに対処するには、さらに多くの疑問への答えが必要です。

  • そのフィードバックを送信する前に、ユーザーは何をしていたのか？ 
  • そのユーザーはパワーユーザーなのか、それとも初めて使うユーザーなのか？ 
  • そのユーザーはソフトウェアで何を達成しようとしていたのか？ 
  • そのユーザーは無料ユーザーなのか、それとも上位のエンタープライズ顧客なのか？

SXMはこれらの点をつなぐのに役立ちます。従業員や顧客がネガティブなフィードバックを送ると、クリックした場所、待機時間、何をしようとしていたかなど、実際のジャーニーを確認できます。ポジティブなフィードバックも同様に扱われ、うまくいっていることを特定して再現するのに役立ちます。

ユーザーフィードバックを活用して行動分析やリプレイを充実させ、サポートすることで、具体的で実行可能なインサイトと、それに基づいて行動するためのツールを一か所で得ることができます。 

得意なこと

  • アンケートによるフィードバックの収集 
  • レビューと評価の分析 
  • インタラクション後のセンチメント測定 

不足していること

  • センチメントのリアクティブな指標 
  • 限られた行動コンテキスト 
  • 実用的なインサイトがない 
  • 直接介入機能がない

SXMが異なる理由

  • 何が起きているかを明確に把握し、即座に行動するためのツールを提供
  • フィードバック、ユーザージャーニー、セッションリプレイ、ガイダンスを一つのプラットフォームで実現

SXMプラットフォーム：ついに全体像が明らかに

SXMプラットフォームは、他のソリューションが見落としているものを提供します。ソフトウェアエクスペリエンスとは、単なる「何を」「どのように」「なぜ」ではありません。これらすべてのデータポイントをひとつの一貫したストーリーに結びつけ、自分たちの取り組みが実際のビジネス成果にどう貢献しているかを可視化することです。

SXMは、これまで実践してきたことを新たな視点で捉え直すアプローチです。場当たり的な解決策、断絶したデータ、サイロ化したチームの代わりに、エンタープライズ全体が必要とするすべてをひとつの場所に集約できます。 

また、AIネイティブなスタートアップに対抗するために企業が必要とする、待望のスピードと俊敏性も実現します。プロダクト、IT、レベニュー、マーケティングの各チームがSXMソリューションを支持するのはこのためです。

これは 2025 Software Experience Buyer's Guide の一部です。このリソースを参照して、ソフトウェアエクスペリエンスの成熟度スコアの確認、購買プロセスを導くテンプレートなどをご活用ください。