多くのソフトウェア企業がよく知っているこんな状況があります。メールが多すぎる、アプリ内メッセージが多すぎる、複数のチームが連携なしに顧客に話しかけている。その結果、顧客はすべてを無視し始めます。これは信頼の問題に行き着きます。

私たちもその問題を抱えていました。今はもう違います。

Pendoでは、自社製品である Pendo Guidesと Orchestrateを使用して、お客様へのすべてのアプリ内コミュニケーションを管理しています。これにより、we operate.

分散型コミュニケーションの問題点

ガバナンスを一元化する前は、プロダクトマネージャーや各チームが自由にガイドを作成し、メールを書いて配信することができました。ガイドはさまざまな目的で使用されていました。顧客への情報提供、導入に向けた緊迫感の醸成、エンゲージメントの促進など、多岐にわたります。しかし、その実行方法が問題を引き起こしていました。

顧客からは、ガイドが多すぎる、メールが多すぎるという不満の声が上がっていました。エクスペリエンスは断片的で、同じロゴを持つ5つの異なる会社からメッセージを受け取っているかのようでした。各チームは自分たちのメッセージの最適化に注力しており、全体像を把握している人は誰もいませんでした。

アプリ自体を通じたガバナンスの推進

Pendoが行き着いた解決策は、構造的なものでした。私たちは単一のキューを作成しました。専任の担当者がそれを管理します。チームが顧客に何かを伝えたい場合——製品のローンチ、サービスの障害、行動を促すナッジ——そのリクエストはまずキューに入ります。

そして、会話が生まれます：これは本当にPendo Guideが必要なのか？Orchestrateを通じたメールが必要なのか？両方？それとも何も必要ない？ その問いを、毎回意識的に問いかけること、それがすべてです。そこにガバナンスが宿っています。

この問題の核心は、誰もがコミュニケーションを取りたいと思っているが、特定のコンテキストに対して最善の方法を常に知っているわけではないという点です。コミュニケーションを閲覧した後にユーザーが何をすべきかを特定する手助けをすることで、ガイドであれメールであれ、どのように最適にエンゲージするかという問いに答えられることがわかりました。

コミュニケーションの一貫した声と基準

そのプロセスの成果は、Pendoらしい見た目と語り口のコミュニケーションです。配信されるすべてのPendo Guideは、ブランドに沿った一貫性のあるもので、戦略的なタイミングで届けられます。お客様がお知らせや製品アップデートを目にするとき、それは私たちから提供してきたあらゆる体験と一貫しています。

これは聞こえる以上に重要なことです。断片化したコミュニケーションは、積み重なることで製品への信頼を損ないます。一貫したコミュニケーションは、それを築きます。顧客は、私たちが何かを伝えるときにはそれが聞く価値のあるものだと信頼し始めます。

混乱を増やさずにスピードを上げる

私たちが最も誇りに思っていることの一つは、このモデルが実現するスピードと品質の組み合わせです。何か問題が発生した場合、メールキャンペーンの承認を待ったり、誰かが確認するかどうかわからないステータスページを待ったりすることなく、アプリ内で影響を受けるお客様に直接アプローチできます。

Pendoのプロダクトチームが重要なものをリリースしようとするとき、私たちはOrchestrateを通じてローンチコミュニケーションを調整します。適切なセグメントが、適切なタイミングで、適切なメッセージを受け取れるよう、両方にわたってアプリ内ガイドとメール、適切な順序で。そのスピードはかつて品質を犠牲にしていました。今はそうではありません。プロセスが整っているからです。

機能していることを示すシグナル

以前は、ガイドが多すぎる、メールが多すぎるという苦情をよく耳にしていました。今はそのような声を聞かなくなりました。

この変化の本質は、以前よりも意図的にコミュニケーションを取るようになったということです。しかし、顧客はそれに疲れを感じていません。なぜなら、私たちは彼らを圧倒していないからです。顧客は製品に関する情報の唯一の情報源として私たちのもとを訪れ、明確な情報を得ています。

あなたのチームにとってこれが意味すること

アプリ内コミュニケーションガバナンスの構造化を検討しているPendoのお客様にとって、私たちが基盤とする原則はそのまま活用できます。

キューを一元管理する。 何を、いつ配信するかの決定権を持つ担当者を置く。すべての配信は必ず判断を経てから行う。

フォーマットはその瞬間に合わせて決める。 すべてのリクエストに対して、「これにはPendo Guideが必要か？Orchestrateのシーケンスが必要か？ターゲットメールが必要か？」を問うべきです。チャネルはコンテキストに合わせて選ぶべきであり、作成しやすいものをデフォルトにしてはなりません。

エクスペリエンスを標準化する。 お客様は、異なる美学と異なる緊急度を持つ異なるチームからではなく、一貫性のある一つの企業から情報を受け取っていると感じるべきです。

データに導かせましょう。 どのコンテンツがエンゲージメントを獲得し、どのコンテンツが無視されているかを把握できれば、意思決定が容易になります。顧客が実際に何を、いつ聞きたいのかという感覚が自然と身についていきます。

製品内でお客様とどのようにコミュニケーションをとるかは、それ自体が製品上の意思決定であると私たちは考えています。それは、人々がそのソフトウェアに対してどのような印象を持つか、どのように理解するか、そして何か問題が起きたときや新しい機能が登場したときにあなたを信頼するかどうかを左右します。私たちは、企業がこれをうまく実現できるよう、Pendo GuidesとOrchestrateを構築しました。私たちは自らを同じ基準に従って。