Pendo contre Gainsight : Comment se comparent-ils ?
Gainsight évalue la santé des clients. Pendo vous explique pourquoi ET vous donne les moyens d'agir.
Gainsight excelle dans le suivi des indicateurs de santé des comptes et d'engagement pour les équipes de service client. Mais Pendo va plus loin. Pendo combine des analyses complètes des produits, le Déroulé des sessions utilisateur et les Guides in-app avec les retours des clients, le tout au sein d'une plateforme unifiée. Résultat : vos équipes produit, marketing et service client s'appuient toutes sur une source unique de vérité, et non sur des outils disparates.
Dès sa création, Pendo a été développé comme une plateforme unifiée qui intègre l'analyse des produits, le Déroulé des sessions utilisateur, les Guides in-app et les retours des clients au sein d'une expérience unique. Chaque équipe — produit, marketing, service client et assistance — peut identifier les problèmes, comprendre le comportement des utilisateurs et agir en fonction des Insights, sans dépendre de l'ingénierie ni subir de fragmentation des outils. Résultat : Un délai de création de valeur réduit, une simplicité opérationnelle accrue et un impact commercial mesurable.
L'impact économique total de Pendo
POURQUOI LES ENTREPRISES PRÉFÈRENT PENDO À GAINSIGHT
01 Accélérez l'impact et l'adoption grâce à la seule plateforme tout-en-un spécialement conçue à cet effet.
Gainsight offre aux équipes du service client une excellente évaluation de la santé des clients et un suivi de l'engagement, mais ne dispose pas d'une analyse produit intégrée ni d'une collecte de données comportementales. Les équipes doivent combiner différents outils pour le Déroulé des sessions utilisateur, les Guides in-app et les insights sur l'utilisation du produit, ce qui crée des silos de données et ralentit la prise de décision.
Pendo est une plateforme unifiée spécialement développée pour regrouper l'analyse des produits, le Déroulé des sessions utilisateur, les Guides in-app et les retours des clients. Les équipes produit ont une connaissance approfondie du comportement des utilisateurs, tandis que les équipes du service client ont accès aux mêmes données comportementales dans leurs guides opérationnels. Pas besoin de changer d'outil. Aucune incohérence dans les données. Une source unique de vérité.
Les équipes pluridisciplinaires favorisent l'adoption et la fidélisation à grande échelle, sans fragmentation des outils ni surcoût technique. Les entreprises accélèrent l'accès aux informations et réduisent la complexité opérationnelle, ce qui permet de diminuer le coût total de possession par rapport à des solutions ponctuelles telles que Gainsight, qui nécessitent des intégrations coûteuses et une maintenance continue.
« Avant d'utiliser Pendo, analyser le feedback et trouver des signaux dans le bruit représentait un défi de taille. » Avec [Pendo] Listen, nous avons davantage axé notre processus de découverte sur le client.
MT McCann, directeur de l'expérience utilisateur, ESO
02 Les outils d'analyse produit de Pendo permettent de détecter l'attrition silencieuse. L'IA « Staircase » de Gainsight ne détecte que l'attrition signalée.
Gainsight utilise Staircase AI (sa fonctionnalité intégrée de gestion de la croissance et d’attrition) qui attribue une note aux comptes en fonction des informations fournies par les clients : sentiment, engagement, volume de tickets, temps de réponse. Il détecte les signes d'attrition et la baisse de l'engagement. Mais cela ne tient pas compte de l'attrition silencieuse, c'est-à-dire des comptes qui cessent d'utiliser votre produit avant même d'envoyer un e-mail négatif.
Pendo Predict utilise les données comportementales pour détecter en priorité l'attrition silencieuse. Il identifie les comptes dont l'adoption des fonctionnalités a chuté de 60 % en 30 jours, dont la fréquence de connexion a diminué et dont les habitudes d'utilisation correspondent à celles des clients ayant déjà quitté la plateforme, et ce avant même qu'une communication négative n'ait lieu. Permet d'identifier les comptes à risque 6 à 8 semaines plus tôt qu'une évaluation basée uniquement sur les communications.
Vous intervenez avant que les clients ne s'en aillent. Les signaux d'expansion sont liés aux produits, et non au sentiment du marché. Votre équipe commerciale prend les devants face à l'attrition au lieu de simplement y réagir.
Tom Witczack , Directeur des expériences numériques
03 Développé pour tous, pas seulement pour les analystes
Gainsight a été développé pour les spécialistes des opérations de réussite. Sa console d'administration nécessite une formation, une coordination technique et un soutien continu de la part des responsables informatiques ou des responsables de la gestion de la relation client. Les équipes produit et marketing non techniques se heurtent à un mur : chaque lancement de guide, campagne d'e-mails ou segment nécessite l'intervention de l'équipe CSM, l'assistance des développeurs ou un développement sur mesure. On finit par dépendre des autres.
Pendo est une solution no-code de bout en bout, développée pour les équipes opérationnelles et non pour les services informatiques. Les chefs de produit créent et lancent des guides en quelques minutes. Les équipes marketing mènent des enquêtes et des campagnes de manière autonome. Les équipes d'assistance automatisent la création du contenu d'aide. Aucune formation requise. Aucune dépendance. Tout le monde travaille à plein régime sans attendre d'autorisations ni de ressources de développement.
Les équipes mènent à bien leurs projets en quelques jours plutôt qu'en plusieurs semaines. Les parties prenantes non techniques tirent immédiatement parti de la valeur ajoutée, sans rencontrer d'obstacles. Les organisations passent d'une gestion réactive des outils à une approche proactive visant à impliquer les utilisateurs. La vélocité des produits s'accélère. Le rythme de l'innovation s'accélère. Le retour sur investissement s'accélère car l'action se déroule au rythme des utilisateurs, et non à celui des procédures d'approbation.
En fournissant des données à l'équipe produit et en donnant aux chefs de produit la possibilité de développer des Guides in-app et des segmentations dans Pendo, iRobot a pu réduire le délai de production de 50 % et les efforts d'ingénierie de 75 %, libérant ainsi des ressources essentielles pour développer de nouvelles fonctionnalités, déployer de nouvelles fonctionnalités et réduire la dette technique.
Optez pour une plateforme développée pour l'expérience logicielle moderne, et non pour les opérations de réussite client héritées.
Gainsight a été conçu pour une autre époque, où les opérations liées à la réussite client constituaient le seul cas d'utilisation qui comptait. La plateforme s'est dotée de fonctionnalités d'analyse des produits et de Guides in-app grâce à des acquisitions, mais son ADN demeure centré sur la réussite client et reste hérité. À mesure que les logiciels s'orientent de plus en plus vers les produits et s'appuient sur l'intelligence artificielle, les entreprises dépassent les limites fondamentales de Gainsight.
Pendo a été spécialement développé dès le départ pour offrir une expérience logicielle moderne. Analyses de produits, outils d'engagement, déroulé des sessions utilisateur, Feedback et IA : tous ces éléments sont intégrés dès la conception, et non pas bricolés. Notre Roadmap est tournée vers l'avenir : Des informations stratégiques basées sur l'IA pour l'expansion (Pendo Predict), des informations multi-produits et des expériences unifiées allant du client à l'employé. Le fait que les fondateurs soient toujours aux commandes garantit à votre investissement technologique une vision cohérente et une stabilité à long terme.
Vous investissez dans une plateforme conçue pour l'avenir, et non dans une solution héritée du passé. Pendo s'adapte à la croissance de votre entreprise au fur et à mesure de son évolution. Vous bénéficiez d'une innovation constante, d'une exécution fiable de la Roadmap et de capacités qui se renforcent au fil du temps. En passant de Gainsight à Pendo, votre entreprise se positionne comme un leader dans le domaine des expériences client axées sur les produits, au lieu de se débattre pour adapter des outils obsolètes aux réalités commerciales actuelles.
Pendo est désormais intégré à presque tous les aspects de l'activité de Talegent, avec plus des deux tiers des employés l'utilisant dans les domaines de la vente, de l'ingénierie et du marketing. Il constitue désormais le pilier des efforts déployés par l'entreprise pour améliorer la santé de ses clients, favoriser l'adoption de ses fonctionnalités et renforcer la fidélisation.
Pendo contre Gainsight
Comparaison des principales fonctionnalités
Ce dont votre entreprise a besoin
Comprendre le comportement des utilisateurs
Des données centrées sur les produits : chaque clic, chaque chargement de page et chaque parcours d’utilisateur sont automatiquement enregistrés. Révèle ce que font réellement les utilisateurs.
Informations centrées sur les comptes : uniquement des indicateurs relatifs à la santé et à l'engagement des clients. Conçu en fonction de ce que disent les comptes, et non de ce que font les utilisateurs. On passe complètement à côté de la dimension comportementale du produit.
Agir en fonction des Insights
Guides in-app, centres de ressources, sondages et campagnes directement liés aux données comportementales — aucune ressource de développement requise
Nécessite une intégration avec d'autres outils ou un développement personnalisé pour agir sur les Insights.
Démarrer rapidement
Installation no-code et interface utilisateur intuitive pour toutes les équipes, avec une mise en service en quelques jours ou semaines.
Mise en œuvre complexe nécessitant des ressources techniques et une planification d'événements avec un délai de rentabilisation plus long
Collaboration entre équipes
Plateforme unique pour les équipes chargées des produits, de la réussite client, du marketing, des ventes et du support, avec accès et rapports unifiés.
Conçu principalement pour les équipes techniques, avec une utilité limitée pour les autres services.
Mesurer l'impact commercial
Les rapports en boucle fermée montrent l'impact direct de l'engagement dans l'application sur l'adoption, la fidélisation et la croissance.
Une approche axée uniquement sur l'analyse rend difficile la mesure de l'impact des mesures prises pour améliorer les indicateurs.
Prévision de la croissance et de l'attrition
Pendo Predict détecte l'attrition silencieuse dès le début : effondrement de l'adoption des fonctionnalités, déclin des connexions, évolution des habitudes d'utilisation — avant toute communication. Identifie les comptes à risque 6 à 8 semaines plus tôt. Les signaux comportementaux alimentent des modèles prédictifs qui s'auto-entraînent à mesure que votre produit évolue.
L'IA « Staircase » de Gainsight détecte les signes avant-coureurs de l'attrition : changements de sentiment, langage négatif, baisse de l'engagement, augmentation du volume de tickets. Il comprend bien ce que disent les clients, mais passe à côté de ce qu'ils font. Évaluation statique, sans réentraînement continu.
Pourquoi les entreprises passent de Gainsight à Pendo
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Foire aux questions
Avec Pendo, vous obtenez un retour sur investissement en quelques minutes, et non en plusieurs mois. Dès que Pendo est installé sur votre application, il commence à collecter des données. Vous pouvez apposer une étiquette sur une page ou une fonctionnalité à tout moment, et Pendo affiche automatiquement toutes les données pertinentes depuis le moment de l'installation.
Gainsight propose des fonctionnalités d'engagement in-app, mais celles-ci sont principalement conçues pour les bilans de santé et les communications avec les responsables de la réussite client, et non pour l'adoption du produit. Les guides de Pendo sont spécialement conçus pour faciliter l'adoption du produit, l'Onboarding et le déploiement des fonctionnalités. Ils offrent une intégration directe aux données comportementales et des possibilités de personnalisation no-code que Gainsight ne peut égaler. Les guides intégrés de Pendo vous permettent également de modifier l'interface utilisateur du produit elle-même, ce que Gainsight ne prend pas en charge.
La force de Gainsight réside dans l'indicateur santé des clients et les indicateurs au niveau des comptes. Pendo analyse en profondeur l'utilisation des produits : nous suivons automatiquement chaque clic, chaque chargement de page et chaque parcours utilisateur, grâce à des Insights basés sur l'IA qui mettent en évidence en temps réel les obstacles à l'adoption du produit et les opportunités de développement. Gainsight nécessite des outils distincts pour une analyse approfondie du produit ; Pendo combine l'analyse, le Déroulé des sessions utilisateur et l'engagement au sein d'une seule plateforme.
Oui. Gainsight nécessite des services de conseil en mise en œuvre, une configuration administrative approfondie et un accompagnement continu de la part de votre équipe des opérations de réussite. Les parties prenantes non techniques ont un accès limité aux services en libre-service. Pendo est conçu pour le libre-service dès le premier jour : les chefs de produit, les responsables marketing et les équipes d'assistance peuvent développer des guides, définir des segments et lancer des campagnes sans avoir besoin de l'aide d'un administrateur ou d'un développeur. Vous êtes opérationnel en quelques jours, et non en plusieurs mois, et les équipes conservent leur autonomie.
Gainsight est principalement axé sur un seul produit ou une seule instance. Il est conçu pour mettre l’accent sur la santé au niveau du compte, et non sur les parcours utilisateur traversant plusieurs produits. Pendo est conçu pour des portefeuilles multiproduits. Vous pouvez suivre les parcours utilisateur sur l’ensemble des produits que vous développez, et intégrer des applications que vous achetez (comme Salesforce ou Slack), le tout via un tableau de bord unifié. Si vous disposez d’une suite de produits en expansion ou d’un portefeuille SaaS en croissance, Pendo s’adapte à l’ensemble sans fragmentation.
Gainsight et Pendo répondent tous deux aux normes de sécurité des entreprises, mais leur modèle de données diffère. Pendo est certifié SOC 2 Type II pour l'ensemble des cinq principes de confiance, conforme au RGPD et prend en charge la localisation des données dans des centres de données situés aux États-Unis ou dans l'Union européenne, avec une propriété totale des données. Pendo traite quotidiennement 17 milliards de points de données pour plus de 10 000 clients, tout en maintenant des contrôles d'accès granulaires et la confidentialité des données. Si la localisation des données, le champ d'application de la conformité ou la gouvernance des données revêtent une importance cruciale, veuillez vérifier directement les certifications et les politiques actuelles de Gainsight.
Staircase AI est une plateforme d'intelligence communicationnelle — un module complémentaire de Gainsight qui évalue les comptes en fonction de ce que disent les clients (sentiment, engagement, volume de tickets, temps de réponse). Il est efficace pour détecter les risques signalés. Pendo Predict, c’est de l'intelligence comportementale intégrée à Pendo.
Il attribue une note aux comptes en fonction du comportement des clients (l'adoption des fonctionnalités, habitudes de connexion, profondeur d'utilisation du produit). Predict détecte l'attrition silencieuse : ces comptes qui disparaissent du produit avant même d'avoir envoyé un e-mail négatif.
Différence principale : Staircase détecte : « Le client a dit quelque chose d'inquiétant. » Predict signale : « Le client a cessé d'utiliser le produit. »
Predict identifie les comptes à risque 6 à 8 semaines plus tôt. Par ailleurs : L'utilisation de Staircase nécessite une connexion et un abonnement Gainsight distincts. Pendo Predict est une fonctionnalité native de Pendo, avec une intégration à Salesforce, et ne nécessite aucune licence supplémentaire.
